4 motivos que causan el decremento de clientes

Perder clientes nunca es agradable. Es probable que hayas visto a un cliente cancelar su suscripción, elegir otro producto sobre el tuyo o irse después de una mala experiencia. Aunque no lo creas, el decremento de clientes cuesta a las empresas cerca de 50 billones de dólares al año solo en Estados Unidos. 

Lo importante es que recuerdes que cada cliente perdido se fue por una razón. Para mejorar las tasas de retención en tu empresa debes conocer las principales causas de la pérdida de clientes. 

Descubrirlo es fundamental para realizar una evaluación interna y crear procesos que eviten el decremento de clientes a futuro.

En este artículo aprenderás por qué se pierden los clientes y cuáles son las causas más comunes.

4 causas de la pérdida de clientes en las empresas

1. Mal servicio al cliente

Cuando una empresa no cumple con las expectativas de los consumidores en términos de calidad de la atención, tiempo de respuesta o experiencia general, se entiende que brinda un mal servicio al cliente.

Según Huffpost, el 91% de los clientes que están insatisfechos con el servicio de atención al cliente de una marca se irán sin quejarse. Este dato transforma al mal servicio de atención al cliente en una de las principales causas de decremento de clientes.

¡Este problema es crítico para tu empresa! La pérdida de clientes por mal servicio significa perder dinero.

No pienses que un excelente producto o servicio es suficiente para destacar en el mercado. Los consumidores son más exigentes que nunca y quieren sentirse valorados por las empresas. 

Además, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca, por lo que puedes ver cómo afecta las estrategias para fidelizar clientes.

¿Qué acciones tomar para resolver el decremento de clientes por mal servicio?

• Mide los indicadores de satisfacción del cliente para identificar los principales puntos de mejora. 
• Establece políticas de atención al cliente para promover la coherencia en todas las interacciones con el cliente. En caso de que ya estén establecidas, evalúa qué problemas internos impiden que los representantes apoyen a los clientes de forma rápida y eficaz.

• Reúnete con los agentes de atención al cliente para entender si tienen dudas respecto a los procesos.

• Proporciona herramientas e infraestructura para que los agentes de atención al cliente brinden un servicio de calidad.

• Reconoce cuando cometes un error y trata al cliente con respeto.

Tal vez te interese leer: 5 elementos clave para una excelente experiencia de servicio al cliente.

2. Los productos o servicios no cumplen con las expectativas de los clientes

No cumplir con las expectativas de los consumidores es otra de las causas de la pérdida de clientes más comunes.

Las expectativas de los clientes se formulan a partir de las necesidades, ideas, sentimientos y comportamientos que tienen hacia una una marca. Estas expectativas representan lo que esperan de los productos o servicios que compran.

Según Statista, el 59% de los consumidores son más exigentes que antes en relación a los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas. 

Pero, ¿por qué se pierden clientes cuando no se cumplen las expectativas?

Si tu producto o servicio promete satisfacer las necesidades y problemas de los clientes pero no cumple con las expectativas, es probable que abandonen tu negocio. 

Con un mercado lleno de opciones, los consumidores invertirán su tiempo y dinero en otro lugar. Además, cuatro de cada diez clientes recomendarán a sus conocidos que no frecuenten un negocio que no cumple con sus expectativas.

Si tu producto o servicio no está a la altura, será inevitable el decremento de clientes.

¿Cómo cumplir las expectativas de los clientes?

• Sé honesto en tus campañas de marketing. No pretendas resolver problemas que no están dentro de tus capacidades. Tampoco exageres los beneficios de tus productos o servicios.
• Formula una propuesta de valor para el cliente. Demuestra atributos intangibles de tu negocio y explica al cliente cómo tus productos o servicios mejoran su vida.  
• Ofrece un producto o servicio de calidad. Crea un servicio o producto que valga la pena pagar. La magia del marketing no compensa un producto pobre o un servicio mal ejecutado.
• Crea un Producto Mínimo Viable (MVP). Una versión más sencilla de tus productos o servicios ayuda a probar su recepción frente al público objetivo y proyectar su desempeño en el mercado.
• Escucha a tus consumidores. Adapta tu producto o servicio en función de los comentarios de los clientes.

3. Mala gestión de datos de los clientes

La mala gestión de datos por falta de herramientas es un problema recurrente en las empresas y uno de los principales para el decremento de clientes.

Imagina que entras en contacto con una empresa y tienes que explicar tu problema a varios representantes. Pierdes tiempo al repetir lo mismo y te frustras porque nadie te brinda ayuda inmediata.

El 72% de los consumidores creen que explicar varias veces sus problemas o repetir sus datos es un sinónimo de un mal servicio. Y cómo viste anteriormente, las falencias en el área de atención y servicio al cliente son críticas para las empresas.

Una visión incompleta de los datos e historial del cliente, o realizar una mala gestión de la información, causa malestar en los consumidores y afecta la reputación de tu marca.

Gestionar mal los datos de tus clientes representa un riesgo real de perderlos. Además, desaprovecharás la oportunidad de conocer sus preferencias, personalizar el servicio, aplicar estrategias de ventas cruzadas y fidelizarlos.

¿Cómo mejorar la gestión de datos y evitar el decremento de clientes?

¡Un software de CRM es la solución perfecta! 

Esta herramienta registra los datos del cliente, interacciones pasadas, detalles de transacciones y toda la información contextual. Además, permite que tu equipo se centre en vender, retener y construir relaciones con los clientes.

¿Te interesó? Descarga la guía “Las cinco mejores formas de usar una plataforma CRM abierta” y aprende cómo mejorar la experiencia del cliente con esta herramienta.

4. Darle preferencia a los nuevos clientes

Aunque no lo creas, darle preferencia a los nuevos clientes es una de las causas de pérdida de clientes más comunes.

Muchas veces, las empresas se concentran en atraer nuevos consumidores y olvidan que sus clientes actuales necesitan ser cuidados. Sin embargo, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. 

Cuando ofreces descuentos exorbitantes e incentivos a los nuevos consumidores, es posible que los clientes habituales noten que hay una diferenciación en el trato y que no existen beneficios por su lealtad a tu marca.

¿Quieres un ejemplo?

Imagina que contratas un plan de datos móviles para tu celular por 10 dólares al mes. 

Después de un año -aún pagas el mismo valor- la operadora móvil lanza una promoción de 8 dólares por mes para nuevos clientes.

Es decir, pagas 2 dólares más que los nuevos clientes y no recibes ningún beneficio extra. 

¿Qué te impide buscar una operadora que ofrezca precios más accesibles o mejores beneficios?

¡Nada!

¿Ahora entiendes por qué darle preferencia a los nuevos clientes causa el decremento de clientes?

¿Cómo retener y fidelizar a los clientes existentes?

• Crea un programa de fidelización de clientes y ofrece beneficios extra de acuerdo a su antigüedad.

• Ofrece descuentos exclusivos.

• Solicita el feedback de los clientes para saber lo que piensan de tu empresa.

• Brinda soporte y asistencia exclusiva.

El decremento de clientes es un problema que puede impactar directamente en las finanzas de tu empresa. 

Si quieres evitar la pérdida de clientes por mal servicio, mala gestión de datos y no cumplir las expectativas, debes utilizar una herramienta que ayude a mejorar la experiencia de los consumidores.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa que te permitirá conocer a tus clientes, trazar estrategias para mejorar el servicio y llevar a cabo acciones que eviten el decremento de clientes.

Entre sus funciones se destacan:

• integración perfecta entre todos los canales de atención (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);

• información contextual de cada uno de los clientes;

• chatbots de Inteligencia Artificial;

• base de conocimiento y auto atendimiento;

• informes y métricas de desempeño;

• Integración con tus sistemas.

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