La CX Medicina va más allá del diagnóstico y tratamiento médico: involucra todos los puntos de contacto que el paciente tiene con un sistema de salud. Desde la primera llamada para agendar una cita, la dispensación de medicamentos o realización de pruebas diagnósticas, hasta el seguimiento post tratamiento.
Para que brindes una experiencia memorable en cada interacción con los usuarios de tus productos o servicios de salud, preparamos esta guía introductoria. Aquí aprenderás:
- qué significa CX Medicina;
- cuáles son las tendencias en la experiencia del cliente en el ámbito médico;
- qué es CX en odontología;
- cómo mejorar la atención que brindas.
¿Qué es CX Medicina?
El concepto de CX Medicina se refiere a la experiencia del cliente con servicios y productos de salud. Engloba la percepción que tiene una persona, ya sea paciente o acompañante, sobre la calidad de la atención recibida por parte de aseguradoras, clínicas, proveedores de tecnología médica e insumos especiales, farmacias o personal médico.
Para lograr una experiencia positiva en un contexto médico, es necesario comprender que las necesidades y expectativas de los clientes no se limitan a un problema de salud.
Es necesario hacerlos sentir bienvenidos y escuchados, especialmente en un momento en que pueden estar más sensibles y vulnerables.
Esto implica un enfoque centrado en el paciente, donde la empatía, la comunicación clara, la simplificación de procesos juegan un papel clave.
Te recomendamos leer: 4 tipos de clientes en salud y cómo tratarlos.
Tendencias en la experiencia en medicina (CX medicina)
Es evidente cómo se está transformando la forma en que los pacientes acceden y experimentan los servicios de salud. A continuación, se presentan algunas tendencias que se visualizan en el sector:
1. Apps de Salud: empoderando a los pacientes
Las aplicaciones móviles de salud (mHealth apps) están ganando popularidad entre los pacientes, proporcionando herramientas para el monitoreo de la salud y el acceso a información relevante sobre tratamientos.
De hecho, un estudio de Accenture muestra que el 60% de los pacientes están dispuestos a utilizar la tecnología con mayor frecuencia para la comunicación y el manejo de la enfermedad.
Otra investigación reveló que el 63,4% de los adultos estadounidenses han usado una aplicación con fines relacionados con la salud en los últimos 12 meses.
Estas aplicaciones empoderan a los pacientes y les permiten tomar un papel más activo en su cuidado, llevar un registro de sus condiciones médicas y recibir consejos de salud personalizados.
Lee también: Diferencia entre cliente, paciente y usuario en salud.
2. Telemedicina: mayor comodidad y accesibilidad
La telemedicina ha demostrado ser una tendencia transformadora en el campo de la medicina.
Un informe reciente indicó que el 76% de todos los encuestados que han tenido una visita de telemedicina las preferirían en el futuro.
Esta modalidad de consulta médica virtual permite a los pacientes acceder a la atención médica desde la comodidad de sus hogares, ahorrando tiempo y esfuerzo en desplazamientos.
3. Experiencia Omnicanal: comunicación coherente en todos los puntos de contacto
Como se ha mencionado, la telemedicina está en crecimiento al mismo tiempo que las empresas de salud aceleran su transformación digital, agregando canales de comunicación como apps, chats, contenido en redes sociales, sin abandonar los medios tradicionales.
Un estudio de Mckinsey mostró que el 77% de los pacientes experimentan conflictos de canales. También reveló que los diferentes involucrados en la experiencia piden mayor coordinación entre los canales de atención y comunicación.
La integración de todos los canales de comunicación en la experiencia del cliente, conocida como experiencia omnicanal, se ha vuelto esencial para brindar una atención coherente y satisfactoria en la salud, en un sector que involucra a muchos actores en la CX medicina.
Te puede interesar: Omnicanalidad en salud: ¿Cómo crear las mejores experiencias para pacientes?
4. Inteligencia Artificial (IA) y Big Data: Personalización y Predicción
El uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Big Data ha revolucionado la forma en que se analizan y utilizan los datos de los pacientes.
Un estudio publicado en la revista Journal of Medical Internet Research (JMIR) mostró cómo “la salud electrónica” (que es el nombre que recibe el análisis de datos que provienen de aparatos IoT) permitía una personalización efectiva de los tratamientos médicos, lo que llevaba a mejores resultados para los pacientes.
Por esta razón, el uso de dispositivos conectados IoT para el monitoreo de la salud (medidores de glucosa, tensiómetros, aparatos de terapia del sueño, prótesis y wearables como relojes inteligentes) están en boga, pronosticando un crecimiento acumulado anual de 11,60% del 2020 al 2026.
Su gran valor para la CX medicina es el hecho de que ofrecen valiosa información continua a los proveedores de servicios de salud, lo que contribuye a la mejora de la atención y al pronóstico de posibles complicaciones.
Si necesitas un cuadro de referencia sobre la promoción de asistencia al cliente en el contexto de salud, lee: ¿Qué es el modelo de proceso de atención al paciente?
5. Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA): mejorando la comunicación con pacientes
La incorporación de tecnologías de Realidad Virtual y Realidad Aumentada ha mejorado la formación de profesionales de la salud y la comunicación con los pacientes, por lo que los expertos indican que esta tecnología aplicada a la salud podría crecer 22,50% CAGR entre el 2023 y el 2027.
La Realidad Virtual requiere del uso de gafas especiales para generar escenarios inmersivos, mientras que la realidad aumentada, con el uso del móvil es suficiente para, a través de la pantalla, ver elementos virtuales sobre puestos a la realidad.
El empleo de estas tecnologías para explicar procedimientos médicos complicados a los pacientes ha demostrado reducir la ansiedad y mejorar la comprensión.
6. Tecnología sí, pero humanizada
Con el auge de la tecnología aplicada a la CX en medicina, es importante tener un apartado para la humanización en la atención médica, que busca devolver el enfoque al paciente y sus necesidades emocionales. Más allá de un “problema a resolver”, los pacientes quieren ser tratados como personas.
Un estudio de CVS reveló que para alrededor de dos quintos de las personas, las visitas en persona siguen siendo importantes. En cambio, un número similar encuentra las visitas virtuales más convenientes. Sin embargo, no se trata solo del canal que usan, sino de la experiencia que viven en cada punto de contacto.
Los esfuerzos para fomentar la humanización en la medicina incluyen:
- promover una comunicación más cercana entre médicos y pacientes;
- considerar las preferencias y valores individuales del paciente al planificar tratamientos;
- brindar un apoyo emocional adecuado durante todo el proceso de atención.
¿Qué es CX en odontología?
El Customer Experience en Odontología (CX en Odontología) se refiere a la experiencia de las personas que acuden a servicios o productos que promueven la prevención, el tratamiento y el mantenimiento de la salud bucal.
Además, CX Odontología forma parte de lo que se ha descrito como CX medicina.
Ejemplo de CX en Odontología: Invisalign
Si quieres un ejemplo de un nuevo modelo de negocio en odontología que ha generado mejoras significativas en la experiencia del paciente, piensa en Invisalign.
Se trata de la unión entre la fabricación de retenedores invisibles con materiales novedosos (que brinda un extra de comodidad en tratamientos de ortodoncia) y el uso de software para escáner bucal (con el que se identifica el tratamiento más adecuado y se toma las medidas para los retenedores).
La CX en odontología del Invisalign funciona así:
- La empresa fabricante cuenta con aliados que prestan los servicios físicamente. Saben de antemano el tipo de acción que deben hacer con cada paciente: explicación de tratamiento, toma de imágenes y escáner o algún tratamiento adicional para garantizar la efectividad del tratamiento como extraer alguna pieza, etc.
- Las citas para diagnóstico y revisión son gestionadas por la empresa fabricante, teniendo en cuenta la disponibilidad, preferencias y ubicación del paciente. La solicitud de cita se puede hacer por mail, teléfono o app.
- Los retenedores llegan a casa del paciente en cuestión de días, la experiencia es autoservicio, con guías claras del uso y limpieza.
- La empresa hace un seguimiento del tratamiento a través de la aplicación móvil en la que el cliente sube una foto cada una o dos semanas. De esta manera Invisalign tiene registro del avance y en caso tal de requerir más retenedores la empresa los envía sin costo adicional.
- El fabricante solicita feedback de cada atención prestada por los centros de atención físicos para garantizar una calidad en el servicio de los aliados.
- Cuentan con planes de financiación que gestionan ellos con el banco, sin intereses. Además, la posibilidad de añadir tratamientos y refinanciar.
En definitiva, es una experiencia que incluye atención al paciente, acompañamiento, personalización, calidad del servicio, seguimiento al tratamiento y accesibilidad —es decir, las mejores prácticas a la hora de pensar en CX Medicina.
Consejos para mejorar tu CX en Medicina
Como has visto, la CX en Medicina se construye a través de múltiples interacciones y canales que hacen posible la prestación de los servicios y una percepción del paciente satisfactoria. Dado la cantidad de procesos que pueden llegar a estar involucrados, es fácil que esa experiencia se rompa en cualquier punto.
Aquí tienes una serie de consejos para mejorar la experiencia que brindas en el ámbito de la salud:
1. Capacitación del personal
Desde el primer contacto telefónico hasta la recepción en el centro de salud, la experiencia del paciente debe ser sencilla y sin obstáculos. Para lograrlo, es fundamental brindar capacitación constante al personal médico y administrativo sobre la importancia del cuidado del paciente.
Resalta que el papel del equipo es informar y guiar con claridad (sin tecnicismos) en los procedimientos y los diagnósticos, siendo comprensivos y empáticos con las necesidades del paciente.
2. Mide y mejora los tiempos de espera
Minimizar los tiempos de espera en sala y los tiempos que transcurren entre la fecha de solicitud de una cita y la prestación del servicio es una manera de mejorar radicalmente la experiencia de los pacientes.
La incorporación de telemedicina o chats puede descongestionar agendas en las clínicas físicas y ayudar a tener mejoras en los tiempos de atención.
3. Simplificar los procesos
Esto puede hacerse replanteando requisitos y formularios, digitalizando al máximo los datos del paciente y ofreciendo más canales de atención para que los pacientes elijan cómo comunicarse con su proveedor de salud sea por medios digitales telefónicos o físicos.
Lee también: ¿Cliente o paciente? 3 claves para optimizar la atención en salud.
4. Personalización de la atención
Existen pacientes más o menos digitales, los que adquieren servicios de salud por enfermedad o por prevención, los que adquieren servicios de salud casi obligados y los que sacan el máximo provecho de su póliza. Por eso es tan importante tratar a cada paciente de manera individual y personalizada, considerando sus necesidades y preferencias específicas.
5. Experiencia digital
En la era tecnológica, se hace necesario contar con una plataforma digital bien diseñada que permita agendar citas en línea, hacer el seguimiento de tratamientos, tramitar autorizaciones, hablar con los médicos, recibir recordatorios y notificaciones o tener el historial médico.
6. Seguimiento post-tratamiento
Mantener el contacto con el paciente después del tratamiento, ya sea mediante encuestas de satisfacción o mensajes de seguimiento, muestra un interés genuino por su bienestar.
Construye relaciones más sanas con los pacientes
En este artículo viste cómo centrarse en la CX en Medicina puede mejorar la atención que brinda a tus clientes. Para optimizar el trabajo de tu equipo y garantizar que los pacientes vivan una experiencia empática en todos los puntos de contacto, la tecnología es fundamental.
Si quieres construir relaciones más sanas con los pacientes, te invitamos a conocer Zendesk Service. Esta plataforma completa de servicio al cliente te ayudará a:
- Obtener una vista completa de cada paciente;
- Mejorar la colaboración entre departamentos con un enfoque omnicanal;
- Integrar información de dispositivos médicos e historial de citas para facilitar el trabajo de tu equipo;
- Hacer un chequeo regular de la experiencia del paciente a través de gráficos, informes y paneles personalizados;
- Documentar tus acciones según las leyes de privacidad y protección de datos aplicables.
¿Te animas a verla en acción? Solicita una demostración gratuita.
