Customer support: ¿Cuál es su función en las empresas?

Customer support o soporte del cliente es el área de una empresa encargada de la interacción con el cliente y de la solución de sus consultas o problemas con productos o servicios. Se trata de un espacio clave para cualquier negocio, porque ofrece una oportunidad de contacto directo con el usuario y la posibilidad de  brindar una experiencia del cliente excepcional.   

En la era de la cultura customer centric, es cada vez más común que las empresas se esfuercen por brindar las mejores experiencias para destacarse en el mercado. Ante tanta oferta de servicios, el customer support se ha convertido en uno de los diferenciales para atraer a los consumidores que buscan la mejor atención posible.

De hecho, nueve de cada diez clientes dejarían de comprar a una empresa después de tres (o menos) malas experiencias con el customer support. Entonces, ¿cómo puedes garantizar la excelencia en el servicio de soporte al cliente para atraer y retener usuarios? Continúa leyendo y descubre la respuesta. 

Aquí, aprenderás:

• ¿Cuál es la función de un customer service?; 
• ¿Cuál es la importancia del área de customer support en las empresas?;
• ¿Customer experience es lo mismo que customer support?;
• 5 ventajas clave de contar con un buen soporte al cliente;
• Principales métricas para evaluar el soporte al cliente;
• La herramienta definitiva para optimizar el customer support.

¿Cuál es la función de un customer service? 

La función principal de un customer service es orientar, ayudar y brindar respuestas a los clientes sobre el servicio o producto de una empresa. Esto incluye:

• Soporte remoto;
• Asistencia telefónica (call center);
• Chat de soporte;
• Soporte on site (presencial), entre otros.

Escribir documentación o guías para subir a la base de conocimiento también es una forma de brindar asistencia a los clientes. Así, ellos mismos podrán recurrir al autoservicio para solucionar problemas de baja complejidad sin necesidad de entrar en contacto con un agente.

¿Cuál es la importancia del área de customer support en las empresas?

El customer support es un área sumamente importante por diversos motivos, pero el que más se destaca es su papel clave en la fidelización y retención de clientes. ¿Sabías que el 82% de las empresas afirma que la retención es más económica de ejecutar que la adquisición de nuevos clientes?

El customer support abarca los procesos y estrategias que están destinadas a satisfacer las necesidades de los consumidores de una empresa. Además, es uno de los peldaños más importantes para que la experiencia del cliente sea la mejor posible durante la relación comercial.

Un estudio de Experience Matters reveló que después de una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes la recomendaría a un amigo. Esto quiere decir que el customer support tiene una importancia relevante para los consumidores y si se aplica de la manera correcta le traerá beneficios como:

• Mayor retención de clientes;
• Aumento del NPS;
• Fidelización del consumidor;
• Incremento de la competitividad;
• Impulso de la imagen positiva de la empresa.

¿Customer experience es lo mismo que customer support?

Las dudas siempre surgen cuando existen dos términos tan parecidos en un mismo campo. ¡Pero cuidado! No confundas customer support con customer experience porque, aunque están relacionados, son conceptos muy diferentes.

Customer experience difiere del customer support porque tiene en cuenta todo el contacto de un cliente con una marca: desde el momento descubre la marca, a través de su búsqueda, la compra, la atención, el uso del producto, y cualquier experiencia que tenga con la marca en la postventa.

La gran diferencia es que el customer support es apenas un peldaño para que la customer experience, o experiencia del cliente, sea la mejor posible y refuerce la preferencia que los clientes tienen por la marca.

5 ventajas clave de contar con un buen soporte al cliente

1. Fortalecer de los vínculos con los clientes

Brindar soporte no se limita a solucionar los problemas de los clientes con un producto o servicio. El customer support debe ser entendido como un concepto más profundo y que va más allá de una conversación para ayudar a los consumidores. 

Hoy en día, para destacarse dentro del mercado es necesario crear y fortalecer las relaciones con los clientes desde cualquier sector de la empresa. Sin embargo, el área de customer support tiene una incidencia directa en este propósito, pues su responsabilidad es ayudar a los clientes en momentos clave de la relación comercial.

De nada sirve a una empresa comercializar el mejor producto o servicio si, al momento de brindar soporte al usuario, no cuenta con un área especializada que se encargue de resolver los problemas que aparecen. 

2. Incrementar la confianza de los consumidores

¿Sabías que para el 88% de los clientes la confianza es “crítica o importante” al momento de elegir una marca?

Por esta razón, resulta clave que el equipo de customer support garantice el óptimo funcionamiento de los productos, además de asegurar que la prestación de los servicios se dé en las mejores condiciones. Esto ayudará a construir una relación de confianza esencial en la interacción con los clientes.

Descubre más estrategias para fortalecer el vínculo con tus consumidores en: Cómo crear confianza en un cliente con 4 estrategias.

3. Impulsar la satisfacción del cliente

Debes saber que ante cada contacto con un cliente, el sector de soporte tiene en sus manos la imagen y la reputación de tu empresa. El customer support ofrece una ventaja clave para la satisfacción del cliente, pero también una gran responsabilidad.

¿Estabas al tanto de que, para compensar una experiencia del cliente negativa, necesitas 12 experiencias positivas? En este punto, el customer support se presenta como una oportunidad única no solo para satisfacer las necesidades de los clientes, sino también para crear experiencias memorables que fortalezcan la fidelidad con la empresa.

¿Quieres saber más? Puedes leer: Satisfacción del cliente: 5 pasos para garantizarla en 2022 y optimizar al máximo el área de customer support.

4. Aumenta la competitividad de tu empresa

Un buen customer support puede transformarse en el valor agregado para tu empresa. Si brindas a tus clientes un servicio excepcional, podrás destacarte por darles algo que tus competidores no ofrecen.

Ahora bien, ¿el customer support de una empresa puede generar una ventaja competitiva? ¡Claro que sí! De hecho, según las encuestas, el 47% de los consumidores cambiaron de marca por una mala experiencia en este servicio.  

Descubre cómo impulsar el valor agregado de tu empresa leyendo Aumentar tu Madurez CX será tu mejor ventaja competitiva. 

5. Mejora la imagen y reputación de la marca

“No existe una segunda oportunidad para una primera impresión”. 

Nada mejor que la sabia frase de Oscar Wilde para reflejar la importancia de la imagen de una marca. La primera impresión o, en este caso, el contacto directo con tu cliente es el momento esencial que resumirá toda la experiencia posterior de la relación entre ambos.

Como viste antes, si tu cliente no recibe una solución adecuada, eficaz y ágil elegirá otra marca o necesitará de mucho esfuerzo para volver. 

Por el contrario, si ofreces un customer support de calidad, el 72% de los consumidores compartirá esa experiencia positiva con 6 personas más. Esto llevará a promover tu marca y mejorar su imagen y reputación al mismo tiempo.

Principales métricas para evaluar el soporte al cliente

Como sabes, contar con un área de soporte eficiente es clave para tu empresa. Pero, ¿cómo optimizar al máximo el customer support? Un aspecto clave es la medición de distintos indicadores de atención al cliente que te ayudarán a saber exactamente el rendimiento y las grietas que puedes mejorar.

Para evaluar la performance del área de soporte, existen diversas KPI de client satisfaction que necesitas conocer. Estas son las 3 métricas más importantes y eficientes para medir el customer support de tu empresa: 

1. Satisfacción del cliente (CSAT)

Este KPI de client satisfaction sirve para evaluar, como su nombre lo indica, el nivel de satisfacción que tienen los clientes respecto al soporte que reciben por parte del equipo de customer service. 

Se mide, generalmente, a través de una encuesta de pocas preguntas que se realiza al final de cada interacción con los consumidores. Este tipo de encuestas no son rígidas, son breves y fáciles de responder. 

El KPI permitirá evaluar al equipo de soporte, a un agente en particular o los productos o servicios de una empresa con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

Puedes preguntar, por ejemplo: ¿Qué tan satisfecho/a te sientes con el servicio prestado? y ofrecer opciones como:

• Muy satisfecho/a; 
• Algo satisfecho/a;
• Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a; 
• Algo insatisfecho/a; 
• Muy insatisfecho/a.

2. Net Promoter Score (NPS)

Esta es una metodología que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. El NPS se clasifica a través de una pregunta simple: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa para un amigo?” 

La fórmula para medir este KPI es simple: 

• Calificaciones de 0 a 6: son los clientes que critican los productos/servicios o la atención recibida. Además, han manifestado que no están conformes con el customer support de la empresa. 
• Calificaciones de 7 a 8: son los clientes que se mantienen neutros y no demuestran su lealtad. Solamente utilizarán el soporte de la empresa cuando en verdad lo necesiten.
• Calificaciones de 9 a 10: se trata de los clientes más entusiastas y conformes con el soporte recibido. Serán leales a la marca y la recomendarán a sus conocidos.

3. Customer Effort Score (CES)

Este indicador es clave para medir la cantidad de esfuerzo que dedica un cliente en la interacción con la empresa. Mientras más fácil y fluida sea su tarea, mejor será la experiencia para la persona.

Para aplicar este indicador, puedes formular la siguiente pregunta a tus clientes: “¿Qué tan fácil le resultó resolver su solicitud? Para medir las respuestas, puedes agregar estas opciones:

• Muy fácil;
• Fácil;
• Neutral;
• Difícil;
• Muy difícil. 

La herramienta definitiva para optimizar el customer support

Ahora que conoces la importancia de contar con un equipo de soporte al cliente calificado para tu empresa, es hora de implementar la mejor tecnología para optimizarlo al máximo. Zendesk para el servicio de atención al cliente es una de las mejores soluciones para hacerlo. 

Con Zendesk Service tu equipo de customer support consigue brindar soporte a través de cualquier canal; ¡sí, cualquier canal! (correo electrónico, chat, voz, e incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter y WeChat). 

El chat de soporte en vivo, la base de conocimiento o el autoservicio ayudan a los agentes a proporcionar una experiencia más rápida y personalizada.  

¡Y no te olvides de las métricas! Con esta solución puedes tomar decisiones en función de los datos, ya que te permite hacer un seguimiento de las interacciones en todos los canales de comunicación.

Además, con Zendesk, tus agentes pueden acceder a recursos y herramientas especializadas para la gestión y seguimiento optimizado de sus clientes. Entre los beneficios más útiles, se destacan:

• Plataforma integrada: El software ofrece un espacio de trabajo completo, desde donde el agente podrá realizar las diversas tareas sin la necesidad de utilizar distintos programas. 
• Canales de comunicación fluidos y ágiles: Gracias a los recursos y herramientas integradas, los agentes pueden conectarse de manera inmediata y eficiente con clientes y socios, ofreciendo soluciones ágiles para las consultas.
• Solicitudes adecuadas: La plataforma permite dirigir los tickets según la experiencia y habilidades del agente. De esta manera, se aseguran de gestionar eficazmente cada solicitud.  
• Conocimiento accesible: Los agentes pueden compartir su experiencia en publicaciones que servirán para generar una base de conocimientos sólida y actualizada.

¿Quieres llevar el customer support de tu empresa a otro nivel? Anímate y solicita hoy una demostración gratuita de Zendesk para el servicio de atención al cliente.