Customer obsession: cultura de innovación contada por líderes

¿Qué es lo que hace que una empresa sea exitosa y otra que se dedica al mismo negocio no lo sea? Vivimos en un mundo de incertidumbre y cambio constante, donde cada vez es más importante construir relaciones duraderas con los clientes, anticiparse a sus necesidades y llevar el concepto del cliente como centro al siguiente nivel. Transformar la experiencia del cliente es el objetivo constante que persiguen las empresas innovadoras, una meta incesante también conocida como customer obsession.

Si quieres saber de qué se trata y cómo funcionan las empresas con esta misión; en este post te contaremos:

• ¿Qué es customer obsession?;

• 5 diferencias entre centrarse en el cliente y obsesionarse por el cliente;

• importancia de la cultura customer obsession;
• ¿cómo Amazon vive la cultura customer obsession? 
• customer obsession: 4 ideas inspiradas en Amazon para implementar en tu empresa.

¿Qué es customer obsession?

Customer obsession, que en español significa obsesión por el cliente, es una filosofía organizacional que parte del propósito de la empresa e involucra elementos de la planeación estratégica como la misión, la visión y los valores, moldeando así, la cultura organizacional.

La Real Academia de la Lengua Española -RAE- define obsesión como una idea fija o recurrente que condiciona una determinada actitud. En el caso de la obsesión por el cliente o customer obsession, es saludable para la empresa porque condiciona su forma de actuar con los diferentes grupos de interés y genera impacto en sus indicadores.

Julio Hernández, Director del Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente de KPMG Internacional, explica en el estudio Customer first, Customer obsessed, que las preguntas que invaden el pensamiento de las empresas obsesionadas por el cliente son: ¿cuál es el impacto de esto para mi cliente?, ¿cómo responderá mi cliente ante esto? y ¿cómo puedo mejorar la experiencia de mis clientes?

Se dice que customer obsession es una evolución del enfoque en el cliente. Pero ¿por qué evolucionar un concepto que ya ubica al cliente en el centro de la estrategia? Porque el cliente está en constante evolución y si buscas que tu empresa sea líder en su sector, enfocarte en el cliente como estrategia será importante, pero no será suficiente.

La cultura customer obsession consiste en agregar valor a la experiencia del cliente, ofreciendo interacciones excepcionales a través de todos los canales, anticipándote a las necesidades de tus clientes, con productos y servicios que solucionen sus problemas y con tecnologías que faciliten la proactividad y la innovación.

La obsesión por el cliente como filosofía y cultura empresarial es transversal. Influye en todo lo que es, lo que hace y lo que dice la organización, en la forma como trata a sus empleados, proveedores, clientes y en general a todos los grupos de interés.

5 Diferencias entre customer centric y customer obsession

Ahora sabes qué es customer obsession, pero tal vez sea mucho más claro entenderlo desde un concepto más conocido, como customer centric o enfoque en el cliente. Por eso, vamos a contarte las principales diferencias entre estos dos términos: 

1. Escuchar vs. analizar datos

Las empresas enfocadas en el cliente utilizan algunos métodos de investigación de mercado para escuchar lo que dicen sus clientes. Por su parte, las empresas con cultura customer obsession, eligen la opción que funciona mejor para sus clientes a través de pruebas AB y otros métodos de análisis de datos.

2. Solucionar vs. anticipar

Poner al cliente en el centro de la estrategia significa cumplir con sus solicitudes y solucionar sus problemas. Obsesionarse por el cliente es ir un poco más allá, se trata de anticiparse, utilizar los datos para innovar y solucionar problemas que el cliente todavía no sabe que tiene.

3. Enfrentar a la competencia vs. enamorar al cliente

La estrategia de customer centric implica ser mejor que la competencia y en algunos casos se convierte en “obsesión por la competencia”, entrando en una guerra de precio o de funcionalidades del producto. Por el contrario, cuando la obsesión es por el cliente, hay un conocimiento de los competidores, pero los esfuerzos se concentran en mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

4. Crecer vs. fidelizar

Todas las empresas quieren crecer y ser rentables, pero cuando este objetivo se antepone a la satisfacción del cliente, hace que el crecimiento no sea sostenible. Una empresa con foco en el cliente hace ajustes de acuerdo con las necesidades del cliente para que su negocio crezca. Una empresa con cultura customer obsession hará todo para fidelizar a sus clientes y como consecuencia, crecerá de forma sostenible.

5. Hacer vs. ser

Una empresa con foco en el cliente implementa estrategias de corto, mediano o largo plazo para lograr la satisfacción del cliente. En una empresa con cultura customer obsession, es parte de su ADN, no se trata de una estrategia temporal.

Importancia de la cultura customer obsession

Ahora que conoces el significado de customer obsession y las diferencias con customer centric, te contaremos sobre su importancia a través de los principales beneficios que puede recibir tu empresa al implementar la filosofía customer obsession.

El estudio Marcas en México, obsesión por el cliente, evidenció que cada uno de los 6 pilares de la experiencia del cliente aporta al incremento del indicador de NPS (Net Promoter Score) y a la lealtad del cliente.

Ese mismo estudio de la firma KPMG, presentó un modelo del impacto económico de la experiencia del cliente, donde se resaltan -entre otros- beneficios como:

• Aumento en el valor de la empresa;

• reputación positiva;

• aumento en las ventas;

• reducción en el costo de adquisición de clientes.

En resumen, la filosofía customer obsession no sólo es importante por sus beneficios a corto plazo, sino que permite un crecimiento sostenible y favorece al liderazgo de la empresa.

¿Cómo Amazon vive la cultura customer obsession? 4 ideas para implementar en tu empresa

La obsesión por el cliente es la primera de las claves del éxito de Amazon, según Jeff Bezos, CEO de la empresa A ésta le siguen:

• inventar y ser pioneros;

• orientación a largo plazo;

• Excelencia operativa.

También es el primero de los principios de liderazgo de Amazon que aplican a diario todos los empleados de la empresa al momento de buscar una solución, presentar una propuesta de innovación, contestar el teléfono y en todas las acciones cotidianas, por simples que parezcan. 

De acuerdo con los aprendizajes del video, ¿cómo puedes implementar en tu empresa una cultura customer obsession? 4 ideas inspiradas en Amazon para que apliques en tu día a día:

1. Alinea a los empleados y a todos los grupos de interés hacia el mismo objetivo: el cliente

La implementación de esta filosofía debe estar presente desde la gerencia y extenderse por toda la organización. No depende sólo del área de servicio al cliente, sino que debe verse reflejada en la toma de decisiones y en cada una de las acciones de tu empresa.  

2. Obsesiónate por el cliente, más que por la competencia 

Aunque conocer a la competencia es importante, lo que debe ocupar tu mente es la idea de mejorar la experiencia de tus clientes. Gana su confianza ¡construye relaciones duraderas con tus clientes!

3. No sacrifiques el valor a largo plazo por resultados a corto plazo

Ten paciencia, tómate el tiempo de que una idea funcione. Trabaja con un propósito que lleve a la lealtad del cliente y como consecuencia, tendrás un crecimiento sostenible. 

4. Trabaja con los más altos estándares de calidad

Inventa formas de simplificar tus productos o servicios y la experiencia de tus clientes (customer experience). Haz las cosas bien, cada vez mejor, optimiza procesos y genera más con menos.

Los negocios exitosos -como Amazon- entienden la importancia de obsesionarse por el cliente y demostrarlo en todo lo que hacen. En Zendesk, somos campeones ofreciendo las mejores experiencias de atención al cliente y creemos que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa.

Implementa la filosofía customer obsession con la ayuda de Zendesk, una empresa de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones entre las empresas y sus clientes. 

La solución integral de soporte de servicio al cliente de Zendesk le facilita la vida a tus clientes, porque pueden recibir más rápido las respuestas que necesitan y resolver sus problemas en el primer contacto. Además te permite:

• Estar en los canales donde están tus clientes y en el momento que te necesitan;

• ofrecerles contenido de autoservicio, para simplificar la solución a sus problemas;

• obtener informes con datos valiosos que te servirán para brindarle una mejor experiencia a tus clientes.

Accede a una demostración gratuita y apuesta al liderazgo de tu empresa con los aprendizajes de customer obsession y las herramientas de Zendesk.