CX Trends 2023: la nueva era de CX marca el amanecer de una nueva era en el servicio

Si ha habido una constante en los últimos tres años, ha sido el cambio: la forma en que trabajamos, vivimos y consumimos se ha transformado radicalmente, y, como resultado, las empresas han sido testigos de cambios drásticos en las expectativas de los consumidores.

Este período de cambio generalizado ha llevado a muchas empresas a invertir más en la experiencia del cliente y, al comenzar 2023, el alcance de las demandas de los consumidores se ha hecho más patente. La investigación de Zendesk ha revelado que los clientes esperan cada vez más la nueva era de las experiencias, y para aquellos negocios que han respondido a esas demandas, sus inversiones estratégicas han comenzado a dar frutos.

El 77 % de los líderes empresariales ha visto un retorno de la inversión positivo en la nueva era de las experiencias.

Como resultado, los líderes empresariales han comenzado a adoptar la idea de que satisfacer las demandas de los consumidores sobre la nueva era de las experiencias se traducirá en ganancias tangibles de ingresos. Zendesk descubrió que el 81 por ciento de los líderes consideran que la experiencia y la atención al cliente son prioridades crecientes para el próximo año, y aunque muchos siguen atentos a las inciertas condiciones económicas, prevalece una sensación de optimismo cauteloso.

Entonces, ¿qué es la nueva era de CX y cómo puedes crear el tipo de experiencias del cliente que ayudarán a tu empresa a seguir siendo competitiva en un mercado que cambia rápidamente? Vamos a ver cómo funciona.

¿Qué es la nueva era de CX?

En pocas palabras, la nueva era de CX significa interacciones naturales y fluidas con las empresas. Esto puede abarcar desde chatbots que imitan de forma muy similar a los seres humanos reales hasta el tipo de experiencias conversacionales en las que un cliente puede iniciar una interacción en un canal (por ejemplo, mensajería) y luego cambiar a otro modo de comunicación sin problemas.

La nueva era de CX ofrece algo poderoso a los clientes: la posibilidad de que los vean y escuchen de verdad, de que los traten no como transacciones o tickets, sino como los valiosos clientes que son. A medida que nos adentremos en este nuevo y rico territorio, los beneficios serán considerables: las empresas que realizan inversiones estratégicas en la nueva era de CX pueden esperar ver relaciones con los clientes muy fortalecidas. Y teniendo en cuenta que los clientes tienen poca paciencia para las malas experiencias (el 73 por ciento se irá a un competidor después de múltiples interacciones deficientes, y más de la mitad se marchará después de una sola mala experiencia), es imperativo que las empresas reconozcan y respondan a lo que los consumidores les dicen.

Las tendencias que impulsan el movimiento hacia la nueva era de CX

La investigación de Zendesk, que incluyó una encuesta global de casi 3700 consumidores, otra encuesta global de casi 4800 encuestados comerciales y datos de uso de productos de Zendesk Benchmark de más de 99 000 empresas participantes, reveló cinco tendencias distintas que impulsan el cambio hacia la nueva era de CX. El informe de Tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk en 2023 explora estas tendencias en detalle.

¿Estará tu empresa preparada para la nueva era de CX?

En nuestro informe de Tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk en 2023, brindamos información procesable que ayudará a tu empresa a trazar un camino para seguir durante esta era de transformación en la atención al cliente. Para obtener más información, descarga el informe y asegúrate de aprovechar los eventos de Zendesk que arrojarán aún más luz sobre el auge de la nueva era de CX.