Customer experience: 3 factores claves para la excelencia

En los últimos años, el término customer experience ha ganado importancia y se ha convertido en el  foco de las estrategias de marketing en empresas de todos los tamaños.

De hecho, el área de customer experience es ahora indispensable para competir con éxito en el mercado y mantener la satisfacción del cliente. Según el Informe  CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas. 

Ante esta realidad, el mismo estudio evidenció que el 81% de los líderes empresariales ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes durante el próximo año.

Si quieres que la experiencia del cliente (customer experience) sea parte relevante de tus estrategias en 2023, continúa leyendo. En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un customer experience?
• ¿Cuál es el objetivo del customer experience?
• ¿Qué es Customer Experience Management (CXM)?
• ¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service?
• ¿Por qué el customer experience es importante?
• ¿Cómo hacer un buen customer experience? 3 factores clave

¿Empezamos?

¿Qué es customer experience?

Customer Experience (CX) significa experiencia del cliente en español. El concepto hace referencia a la forma en que un cliente percibe su interacción con una empresa.

Otra definición de customer experience es la impresión que tu marca deja en un cliente luego de cada interacción. Esto abarca todos los puntos de contacto, como la actividad en tu sitio web, la adopción de tu producto o servicio, las charlas con tus equipos de atención e incluso los anuncios que ven en las redes sociales.

La experiencia de un cliente puede suceder de diversas formas —tanto en persona como de forma virtual y en todas las etapas del proceso de compras. Por ejemplo, cuando un comprador:

• Visita tu sitio web;
• Llama por teléfono a tu empresa;
• Busca tus productos en exhibición;
• Pasa por el proceso de pago;
• Lee un correo electrónico;
• Interactúa con un colaborador de la empresa.

Ahora que ya sabes cuáles son los servicios de customer experience, lee: ¿Qué es la experiencia del cliente digital? Cómo mejorar con 4 técnicas infalibles.

¿Cuál es el objetivo del customer experience?

El objetivo del customer experience es satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas con los productos y servicios que vendes, además de la experiencia que brindas.

Una excelente experiencia del cliente también es capaz de anticipar objeciones y preparar argumentos persuasivos que demuestran que tu marca es la mejor opción del mercado.

Te recomendamos leer: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

¿Qué es Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management significa gestión de la experiencia del cliente en español. El concepto hace referencia al proceso mediante el cual una empresa gestiona y organiza todas y cada una de las interacciones del cliente con la marca a lo largo del proceso de compra. 

Muchas empresas configuran un equipo multidisciplinario para llevar adelante el customer experience management, en lugar de dejarlo solo en manos del servicio de atención al cliente.

Para desarrollar un plan de CX que funcione es primordial contar con personas enfocadas en optimizar la experiencia de los clientes. La gestión exitosa requiere una estrategia, actualización y esfuerzo constante.

Para acompañar los avances en esta área, te recomendamos leer el informe: Cómo los líderes de CX en las pequeñas y medianas empresas que mejoran su rendimiento son el impulso del éxito del negocio.

¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service?

El servicio al cliente se define como la asistencia que brinda tu empresa a las personas que tienen dudas o enfrentan problemas con tus productos o servicios. Por su parte, la customer experience es la percepción general de una marca como resultado de interacciones integrales a lo largo del recorrido de compra —y eso incluye la experiencia con tu servicio al cliente.

El servicio al cliente es reactivo, solo entra en juego cuando un cliente insatisfecho (o en busca de soluciones) se pone en contacto con tu empresa. A su turno, la experiencia del cliente es proactiva: la empresa puede tomar medidas para optimizar el recorrido del cliente antes de que el cliente se sienta insatisfecho.

Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

¿Por qué el customer experience es importante?

Una experiencia de cliente excepcional conduce a la construcción de relaciones de largo plazo con tus clientes. Esto incluye acciones de fidelidad, como feedbacks positivos en línea y recomendaciones públicas. 

Una estrategia de CX exitosa mejorará la satisfacción general del cliente, reducirá la rotación de clientes y aumentará tu capacidad para realizar ventas cruzadas. Es decir, conseguir ventas adicionales al ofrecer otros productos o servicios además del que está buscando. 

El CX ha demostrado ser una estrategia comercial clave que puede ayudarte a reducir el costo de adquisición (CAC) y el costo de servicio a un cliente al conocer mejor a tu usuario y atender sus deseos y necesidades de manera eficiente.

Profundiza tus conocimientos sobre el tema: ¿Cuál es la importancia de la experiencia al cliente?

¿Cómo hacer un buen customer experience?

Mejorar  los servicios de customer experience requiere medidas concretas para que te destaques en todas las interacciones y midas los resultados con precisión. Debes considerar los siguientes factores clave al diseñar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente:

1. Conoce a tus clientes

Ten en claro lo que los clientes buscan de tu producto o servicio. Analiza cómo lo usan actualmente, qué quieren de él y crea un perfil de tus potenciales compradores.

Echa un vistazo a este artículo: Cómo captar posibles clientes potenciales con 4 consejos de oro.

2. Ofrece soporte rápido y simple

Es importante ofrecer a tus clientes  la información que necesitan a través de sus canales de comunicación favoritos y asegurarte de que tu equipo responda de forma ágil. Esto es fundamental para lograr el objetivo del customer experience con éxito, especialmente si tus clientes tienen consultas urgentes.

Lee también: La agilidad en Latinoamérica demuestra su poder en la experiencia del cliente.

3. Ofrece una atención omnicanal

Un sistema omnichannel permite a tus clientes interactuar con tu marca desde cualquier canal y recibir un soporte sin interrupciones ni pérdida de información. Trabaja para eliminar las herramientas y los flujos de trabajo que no están sincronizados en favor de un enfoque unificado.

Mira cómo funciona una solución omnicanal en este video:

Pon en marcha tu plan de customer experience con Zendesk

Guiar los servicios de customer experience no tiene que ser una tarea difícil si cuentas con una plataforma intuitiva, fácil de usar y que te permita ofrecer experiencias de valor. Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk eres capaz de:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automáticamente;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

¿Te animas? Solicita tu prueba gratuita.