Curso de atención al cliente: 6 factores clave para elegir la mejor opción

Desarrollar el talento de forma estratégica, es uno de los cuatro elementos estructurales que debe adoptar una empresa para construir valor y ocupar un espacio sostenible en los mercados, de acuerdo con lo expuesto en el Foro Económico Mundial y presentado por KPMG en su estudio Panorama 2020: Innovación, confianza y crecimiento.

Video: Víctor Esquivel, Socio Director General de KPMG en México y Centroamérica.

Otra investigación de la misma firma, sobre el futuro de Recursos Humanos, revela importantes estadísticas sobre el impacto positivo que genera para las empresas invertir en la experiencia de sus colaboradores:

• Perciben tres veces más crecimiento en sus utilidades;
• Reducen el ausentismo en un 50%;
• Experimentan un crecimiento del 3% en sus ingresos;
• Disminuyen en un 62% el índice de accidentalidad;
• Presentan una reducción del 18% en la rotación del personal.

Si te interesa recibir todos esos beneficios, continúa leyendo este artículo. Te contaremos cómo elegir la mejor opción de capacitación en servicio al cliente para tu equipo, considerando 6 factores clave.

¿Cómo desarrollar el talento de forma estratégica?

Entendiendo la importancia de desarrollar el talento de forma estratégica, Víctor Esquivel, Socio Director General de KPMG en México y Centroamérica, sugiere conocer las motivaciones y los valores de los colaboradores, para alinearlos con el propósito de la organización.

La formación en atención al cliente es foco para las empresas, por ser una de las principales causas de las experiencias negativas de los clientes, de acuerdo con el estudio de SDL:

• 35% está insatisfecho con los tiempos de respuesta;
• 30% manifestó que el empleado estaba mal entrenado;
• 31% expresó que el empleado no tenía capacidad para ayudar;
• 29% recibió información inexacta de parte del asesor de servicio al cliente.    

6 Factores clave al elegir un curso de atención al cliente

Un curso de atención al cliente es una valiosa herramienta de capacitación. Sin embargo, existen tantas opciones en el mercado, que algunas veces es difícil saber cuál es la ideal para las necesidades de la empresa.

Para facilitar esa labor, te presentamos 6 factores clave que debes considerar al momento de elegir un curso de atención al cliente:

1. Contenido

Parece obvio hablar del contenido de un curso de atención al cliente, pero no lo es tanto. Algunas veces nos interesamos en cursos porque es algo que “está de moda” o “todo el mundo lo está haciendo”, pero ¿Es realmente algo que vaya a aportar? Todas las empresas son diferentes y tienen necesidades específicas. De la misma forma que cada colaborador tendrá debilidades diferentes. 

Si la empresa proyecta un plan de desempeño individual, analizando las debilidades de cada persona según su evaluación periódica, puede obtener información enriquecedora y que será valiosa para la experiencia de los colaboradores. 

Si la estrategia es un plan de capacitación de equipo, se deben analizar las falencias del equipo o los aspectos que se deben mejorar del proceso, para reforzar conocimientos en esas áreas.

Otro aspecto relevante sobre el contenido del curso de calidad en el servicio, es revisar la vigencia de las temáticas. Algunos cursos se quedaron en el pasado, enseñando técnicas que en algún momento funcionaron, pero que ahora posiblemente no sean muy útiles. Así que revisar los contenidos desde esa perspectiva, puede evitarte decepciones. 

2. Metodología

La metodología es uno de los factores clave, porque puede facilitar o no el aprendizaje. Por ejemplo, en un curso de atención al cliente, el componente práctico es de gran relevancia. Los investigadores y autores estadounidenses del Center for Creative Lidership (CCL) crearon un modelo denominado 70:20:10. Está estructurado con base en una teoría que argumenta que el aprendizaje de un profesional se obtiene de la siguiente manera:

• 70% como consecuencia de la experiencia práctica en su puesto de trabajo. De acuerdo con esto, el profesional “aprende haciendo”, a medida que se enfrenta a retos y toma decisiones importantes; 

• 20% a través de actividades de trabajo colaborativo, conversaciones, interacción y retroalimentación de otras personas;

• Y sólo en un 10% por medio de cursos, eventos y programas formales.

Sin embargo, especifica que la experiencia no tendría el mismo impacto en el aprendizaje, si no está acompañada de relaciones de desarrollo colaborativo y de oportunidades de formación formal. 

Por eso, es importante estructurar un plan de capacitación en servicio al cliente, que incluya además del contenido de calidad, las herramientas que permitan ampliar el aprendizaje en el 90% restante. Para lograrlo, la empresa debe incorporar actividades prácticas que aprovechen el contenido de la capacitación y fijen los conocimientos desde la experiencia. 

De acuerdo con el estudio de Towards Maturity, las empresas que aplican modelos como el 70:20:10, reportan los siguientes beneficios versus aquellas empresas que no lo usan:

• 5 veces más probabilidad de atraer talento (20% frente al 4%).

• 4 veces más probabilidad de respuesta a los cambios comerciales (30% frente al 7%).

• 3 veces más probabilidad de reportar mejoras en la motivación del personal (27% frente al 8%).

• 2 veces más probabilidad de mejorar el indicador de satisfacción del cliente (42% frente al 18%).

3. Reputación

La reputación de la persona o entidad que dicta el curso de atención al cliente, es un aspecto bastante amplio porque incluye trayectoria, experiencia en el tema específico, cumplimiento, acreditaciones si las tiene, boca a boca de clientes, y en general toda la información de respaldo, que minimice el riesgo de inversión y garantice que es una entidad seria, responsable, con experiencia y con calidad en sus programas de capacitación.

También es importante analizar el énfasis o el enfoque académico. Hay entidades que ofrecen un mismo curso, pero en unas el enfoque es gráfico, en otras estratégico, volcado hacia lo digital o en otras más hacia la comunicación. Por eso, conocer el enfoque de la entidad, es indispensable, para validar que esté alineado con la necesidad de la empresa.

4. Modalidad

Actualmente es bastante popular la modalidad virtual o semipresencial. En algunos casos, recibir un curso online de atención al cliente puede tener ventajas porque implica menos tiempo y dinero de desplazamientos y permite acceder al conocimiento de profesionales de todo el mundo, sin importar las fronteras. Al elegir esa modalidad, es importante considerar que exige el mismo cumplimiento y compromiso que un curso presencial y tal vez más disciplina.   

La modalidad presencial, es la tradicional y en algunos casos se da en la sede de la entidad o en la empresa, de acuerdo con la negociación y la cantidad de personas de la empresa que reciban el curso.

Es importante analizar para esta modalidad, que la cantidad de asistentes no afecte la parte práctica. Algunas veces, hay cursos que reciben muchos alumnos pero por la duración de cada clase, no es posible que todos participen y esto es una limitante a considerar.

5. Intensidad

Dependiendo del tema puede requerir una mayor o menor intensidad horaria. Lo más usual es que sea una intensidad mínima de 20 horas y máxima de 120. Lo que es importante revisar es que realmente se alcance a abarcar el contenido en ese tiempo. 

Si un curso de atención al cliente es demasiado corto, posiblemente no logre el objetivo y no servirá tampoco a tus colaboradores para demostrar conocimiento en el área, porque no cumple con la intensidad mínima horaria de un curso formal.

6. Certificación

Los cursos de atención al cliente con certificado, adquieren un atractivo adicional, porque existe una entidad reconocida que está validando un conocimiento adquirido. Para los colaboradores, también es importante porque ese conocimiento se sumará a su currículo como curso formal y esto podrá ampliar sus oportunidades de crecimiento laboral. 

Ahora que conoces los principales criterios para la selección de un curso de atención al cliente, estructura el plan de formación en atención al cliente para tu empresa. ¡Brinda a tu equipo comercial las herramientas para transformar la experiencia de tus clientes y recibe los beneficios!