Comprender qué es, para qué sirve y cómo crear un cuestionario de satisfacción del cliente es un conocimiento valioso para cualquier empresa.
Al hacer las preguntas correctas, puedes obtener información sobre las necesidades y expectativas de las personas que compran tus productos y servicios.
Además, las encuestas de satisfacción te ayudan a comprender las actitudes y comportamientos de los consumidores antes, durante y después de la venta.
Para ayudarte a empezar con buen pie, hemos preparado esta guía donde aprenderás:
¿Qué es un cuestionario de satisfacción del cliente?
¿Para qué sirve un cuestionario de satisfacción de cliente?
¿Cuáles son los pilares de un cuestionario de satisfacción del cliente?
- ¿Qué preguntas hacer para medir la satisfacción del cliente?
Preguntas para medir la satisfacción antes de la venta
Preguntas para medir la satisfacción durante la venta
Preguntas para medir la satisfacción después de la venta
Preguntas para medir la satisfacción con un producto
Preguntas para medir la satisfacción con un servicio
Preguntas para medir la satisfacción con una experiencia
Preguntas para medir la satisfacción con un profesional
Preguntas para medir la satisfacción con una marca
¡Adelante!
¿Qué es un cuestionario de satisfacción del cliente?
El cuestionario de satisfacción de cliente es una lista de preguntas que se hace a las personas que compran los productos o servicios de una empresa. Su objetivo es obtener información acerca del grado de contentamiento con la experiencia general brindada por la compañía o con aspectos específicos de la interacción con la marca.
¿Para qué sirve un cuestionario de satisfacción de cliente?
En cuanto a los usos prácticos, el cuestionario de satisfacción del cliente sirve para identificar las necesidades y expectativas de las personas que compran tus productos y servicios. También sirve para mejorar los procesos de la empresa y evaluar el desempeño de los equipos, además de solucionar y prevenir problemas.
1. Sirve para identificar las necesidades de los clientes
Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, más del 60% de los clientes afirman que ahora tienen unos estándares de servicio de atención más exigentes después de la crisis del año pasado.
En esta nueva realidad empresarial, anticiparte a las necesidades de los clientes es fundamental para brindar exactamente lo que están buscando – por lo general, un servicio rápido, fácil, eficaz y personalizado. De lo contrario, los clientes están dispuestos a buscar mejores experiencias en la competencia.
Te recomendamos leer: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
2. Sirve para comprender las expectativas de los clientes
El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también encontró que las expectativas de los clientes han cambiado rápidamente en los últimos años, por lo que muchas empresas tienen dificultades para seguir el ritmo.
Mientras que el 60% de las empresas encuestadas califican su servicio con una puntuación alta, el 54% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las compañías con las que interactúan.
Quizás te interese leer: Customer expectations antes, durante y después de la venta.
3. Sirve para mejorar los procesos de la empresa
De acuerdo con una investigación de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos. Sin embargo, el 60% no tiene mucha confianza en sus datos y conocimientos analíticos.
Estas cifras revelan la importancia del cuestionario de satisfacción del cliente en dos ámbitos distintos.
Por un lado, este tipo de estudio puede ayudar a las empresas a obtener la información que necesitan para comprender cómo las personas encuentran y utilizan sus productos. Por otro lado, sirve para crear una forma estandarizada de recolectar y analizar datos, fundamental para la toma de decisiones estratégicas.
Echa un vistazo a este artículo: Procesos de soporte: ¿qué son y cómo optimizarlos?
4. Sirve para evaluar el desempeño de los equipos
¿Sabías que un tercio de los clientes considera que un agente informado es el factor más crucial para una experiencia positiva? En otras palabras, un agente bien entrenado y amable puede contribuir directamente para la retención de consumidores.
Estos datos demuestran la importancia del cuestionario no solo para evaluar el desempeño de tu equipo frente a las expectativas, sino también para comprender cómo afecta la experiencia del cliente.
Inspírate: 10 estrategias para mejorar la productividad en el trabajo.
5. Sirve para solucionar y prevenir problemas
Según Bain & Company, un cliente tiene 4 veces más probabilidades de cambiar a un competidor si el problema que tiene está relacionado al servicio que recibe. En ese sentido, el cuestionario sirve para mapear las fortalezas y debilidades de tu negocio, para que puedas corregir lo que está mal y evitar que sucedan situaciones peores.
Por ejemplo, si en enero el 90% de los clientes se quejaron de que no se resolvió su ticket de soporte, esto es señal de que el flujo de atención no está funcionando bien. Tal vez sea demasiada demanda, tal vez los agentes no tengan los conocimientos necesarios o tal vez sea la falta de un sistema inteligente para gestión de relaciones con el cliente… Hay que mirar los datos detenidamente y transformarlos en acción para la mejora continua.
Esto te puede resultar útil: Reclamaciones de clientes: cómo gestionar con éxito.
¿Cuáles son los pilares de un cuestionario de satisfacción del cliente?
Los pilares de un cuestionario de satisfacción del cliente son el objetivo de tu estudio, el público al que estás investigando y las preguntas que planeas hacer.
También es importante tener claros los procedimientos de recopilación, procesamientos y análisis de datos, para que saques el máximo provecho de tus esfuerzos.
Además, es fundamental asignar responsables de cada etapa, definir los incentivos a la participación de los clientes en la encuesta y agradecerles por su tiempo. Por último, no te olvides de diseñar un plan de acción para implementar los cambios necesarios.
1. Objetivo del cuestionario
El primer pilar de un cuestionario de satisfacción del cliente es el objetivo. Generalmente expresado por una frase que incluye un verbo en infinitivo, es el pensamiento que guiará las preguntas que harás a los clientes y, si todo sale bien, generará los resultados que buscas.
Aquí tienes algunos ejemplos de objetivos:
- identificar cuáles son los puntos débiles del servicio al cliente;
descubrir cuáles son las fortalezas del equipo de soporte;
monitorear la percepción de los clientes acerca de un nuevo producto;
evaluar el rendimiento de los agentes de atención;
- escuchar la opinión de los clientes sobre un cambio en los productos;
- observar si se están satisfaciendo las expectativas de los clientes.
Aprende más sobre el tema: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?
2. Público objetivo
Una vez que tengas definido el objetivo del cuestionario de satisfacción del cliente, el próximo paso es determinar el público objetivo.
Imagina que eres dueño de una empresa de maquillaje y vendes productos para todas las edades. Sin embargo, su objetivo es conocer la opinión de las mujeres entre 25 y 35 años que viven en Ciudad de México sobre un nuevo lápiz labial rojo. ¡Ahí está tu público objetivo!
Como puedes ver, la segmentación demográfica juega un papel clave en nuestro ejemplo. Pero esa no es la única manera de hacerlo: debes tener en cuenta las variables que son más apropiadas para lo que quieres averiguar. Cuanto más específico seas en la definición de tu audiencia, más precisos serán los resultados de tu encuesta.
Te recomendamos leer: Segmento de clientes: ¿qué es, cómo definirlo y para qué sirve?
3. Preguntas
El tercer pilar de los cuestionarios de satisfacción del cliente son las preguntas. Como lo puedes imaginar, se trata de la manifestación de lo que uno desea conocer sobre un determinado producto, servicio o experiencia.
Al redactar tus preguntas, es imprescindible:
tener en cuenta el objetivo del cuestionario, para no desviarte por otros temas;
averiguar un solo elemento o aspecto a la vez, para no generar confusión en el cliente;
evitar ambigüedades, para no comprometer la calidad de las respuestas recogidas;
considerar si las alternativas disponibles están en línea con la pregunta formulada;
ser asertivo, es decir, preguntar lo que quieres sin dudar ni dar lugar a matices.
Quizás te interese leer: Encuesta de experiencia del cliente: 6 preguntas esenciales.
4. Procedimientos de recopilación, procesamiento y análisis de datos
Después de haber definido el objetivo y el público, además de haber redactado las preguntas para el cuestionario, debes reflexionar sobre los procedimientos de recopilación, procesamiento y análisis de datos.
Si no sabes por dónde empezar, intenta responder a las siguientes preguntas:
¿Cómo, cuándo y dónde recopilarás los datos?
¿Qué criterios utilizarás para organizar los datos?
¿Qué herramientas usarás para administrar y almacenar los datos?
- ¿Qué medidas de seguridad necesitas tomar para garantizar la privacidad de los datos y/o las mejores prácticas de la LOPD?
Después de organizar todo, ¿cómo analizarás los datos obtenidos?
¿A quién le presentarás los resultados de esta encuesta?
¿Qué no puede faltar al final de este estudio?
Esto te puede resultar útil: ¿Qué es el tratamiento de datos personales?
5. Responsable de cada etapa de la investigación
El quinto pilar de un cuestionario de satisfacción del cliente es la asignación de responsables. Es vital que determines qué profesionales serán responsables por cada etapa de la investigación y que todos tengan claro sus roles.
Después de todo, un equipo bien preparado e informado es capaz de comunicarse efectivamente y optimizar los recursos disponibles. Además, si algo sale mal, es más fácil identificar el problema y solucionarlo.
Y, no menos importante, cuando uno siente que forma parte de algo mayor, se dedica con más empuje a las actividades.
Inspírate con este artículo: Matriz de roles y responsabilidades: qué es y qué ventajas tiene.
6. Incentivos a la participación
Genial, ya pensaste qué preguntas hacer para medir la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo persuadirás a la gente para que responda tu encuesta? Una de las formas de hacer esto es ofrecer incentivos a las personas que participan en el estudio.
Los incentivos pueden ser materiales, simbólicos o económicos. A continuación tienes algunos ejemplos:
- incentivos materiales: regalos y muestras gratis de productos;
- incentivos simbólicos: una insignia de cliente especial y acceso anticipado a lanzamientos de productos;
- incentivos económicos: descuentos y ofertas personalizadas, tarjeta de regalo.
Lee también: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.
7. Agradecimiento a los participantes
Además del incentivo material, simbólico o económico, es importante que agradezcas verbalmente al cliente por tomarse el tiempo de contestar el cuestionario. Esto hará que se sienta parte de una comunidad que tiene en cuenta su opinión a la hora de desarrollar el negocio. Y esto es algo muy especial, ¿no te parece?
De hecho, los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto que los que no tienen.
8. Plan de acción para implementar los cambios
El último pilar es el plan de acción: se trata de un conjunto de procedimientos, actividades y normas que se pretende llevar a cabo de una forma específica para implementar los cambios que fueron identificados como necesarios en el cuestionario.
Te damos un ejemplo. Imagina que en la encuesta descubriste que los clientes están descontentos con los agentes de soporte: se quejan de la lentitud en la resolución de problemas, la falta de conocimiento de los profesionales y la falta de colaboración entre los diferentes niveles de atención.
Un plan de acción para esa situación puede incluir:
- implementar una herramienta de ticketing para aportar más agilidad en la resolución de problemas;
- invertir en un curso de capacitación de atención al cliente para que los agentes desarrollen las habilidades necesarias para tratar las solicitudes que reciben a diario;
- mejorar las integraciones entre los sistemas y las aplicaciones que los agentes utilizan, para que se puedan comunicar de manera más eficaz.
¿Ves como los datos pueden transformarse en conocimiento útil y acción concreta?
¿Qué preguntas hacer para medir la satisfacción del cliente?
En tu cuestionario de satisfacción del cliente, puedes hacer preguntas antes, durante y después de la venta. También puedes formular cuestiones sobre tus productos, servicios, experiencias, además del equipo y de la marca.
A continuación encuentras algunos ejemplos:
Preguntas antes de la venta
Antes de aplicar un cuestionario de satisfacción del cliente, necesitas conocer quienes te compran en profundidad. Aquí tienes algunas preguntas que puedes hacer para ampliar tu conocimiento sobre tu audiencia.
Preguntas demográficas
¿Cuántos años tienes?
¿Dónde vives?
Si corresponde, ¿con qué género te identificas?
¿Cuál es tu situación laboral?
¿Cuál es tu ocupación?
¿Cuál es tu estado civil?
¿Tienes hijos?
¿Cuál es tu nivel de educación?
¿Cuál es tu ingreso familiar anual aproximado?
¿En qué sector trabajas?
¿Cuál es tu cargo?
Preguntas conductuales
¿Qué información necesitas antes de realizar una compra de un producto o servicio?
- ¿Qué criterios tomás en cuenta a la hora de comprar un producto o servicio?
precio
calidad del producto/servicio
popularidad de la marca
comentarios de otros clientes
celebridades que lo utilizan
- ¿Te consideras una persona…?
que solo compra cuando necesita
que compra siempre que ve una buena oportunidad
que investiga antes de comprar y trata de tomar la mejor decisión posible
- ¿Cómo descubriste nuestra marca?
en Google o otro mecanismo de búsqueda
en las redes sociales
en la televisión
en la radio
Preguntas de conciencia de marca
- ¿Cuándo escuchaste hablar por primera vez de nuestra marca?
Nunca escuché hablar de tu marca
Hace un mes
Hace una semana
Hace unos 15 días
No me acuerdo
¿Cuánto tiempo hace que conoces nuestra marca?
¿Quién te presentó nuestra marca?
¿Dónde viste por primera vez nuestra marca?
¿Qué palabras asocias con nuestra marca?
¿Qué colores asocias con nuestra marca?
¿Qué sentimientos asocias con nuestra marca?
Preguntas para medir la satisfacción durante la venta
- ¿Qué dificultades encontraste al intentar comprar el (nombre de tu producto)?
¿Qué tan satisfecho/a estás con el proceso de compra?
¿Qué tan satisfecho/a estás con nuestros representantes de venta?
¿Qué tan satisfecho/a estás con las opciones de pago?
¿Qué tan satisfecho/a estás con la relación calidad-precio?
¿Prefieres comprar en tu teléfono o en tu computadora?
- ¿Cuál es tu prioridad al comprar (inserte algo relacionado con tu producto/servicio)?
- ¿Cómo te sientes acerca de (insertar alguna característica especial del producto que vendes?
- ¿Qué no le gusta en el (insertar tipo de producto que vendes)?
Preguntas para medir la satisfacción después de la venta
- ¿Qué tan fácil fue completar tu compra en (canal de venta – ejemplo: sitio web, tienda física)?
¿Qué tan fácil fue el proceso de check-out en nuestra tienda en línea?
¿Qué opinas de la variedad de opciones de pago disponibles en la actualidad?
- ¿Cuánto tiempo has estado usando el (nombre de tu producto)?
- ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el (nombre de tu producto)?
- ¿Qué marcas consideraste antes de comprar (nombre de tu producto)?
- ¿(nombre de tu producto) satisface tus necesidades?
- ¿Con qué frecuencia utilizas (nombre de tu producto o servicio)?
¿Qué pueden hacer mejor nuestros vendedores?
- Si tuvieras la oportunidad, ¿qué mejorarías en nuestro proceso de compra?
- Teniendo en cuenta tu experiencia de compra reciente, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes (nombre de la empresa/producto/servicio) a tus familiares o amigos?
Preguntas para medir la satisfacción con un producto
- ¿Cuál es tu característica favorita del (nombre del producto)?
- ¿Qué características del (nombre del producto) consideras que son las más valiosas?
- ¿Qué funciones del (nombre del producto) utilizas con más frecuencia en tu día a día?
¿Por qué elegiste nuestro producto sobre el del competidor?
Preguntas para medir la satisfacción con un servicio
- Después de las últimas actualizaciones de funciones, ¿qué tan probable es que recomiendes (nombre del servicio) a un amigo o colega?
- ¿Cuál es tu función favorita del (nombre del servicio)?
Preguntas para medir la satisfacción con una experiencia
- Basado en tu interacción con nuestro equipo de soporte, ¿qué tan probable es que recomiendes (nombre de la empresa) a un familiar, amigo o colega?
En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia en la tienda hoy?
Preguntas para medir la satisfacción con el equipo de atención
- Califica tu satisfacción con nuestro equipo en la resolución de tu problema. (insertar una escala que te convenga, por ejemplo, de 0 a 5 estrellas)
¿Sientes que nuestro equipo respondió tu consulta con agilidad?
¿Te parece que el agente de soporte encargado de tu solicitud tenía todas las informaciones para ayudarte?
¿Está de acuerdo o en desacuerdo con que su problema se resolvió de manera efectiva?
Preguntas para medir la satisfacción con una marca
- En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes (nombre de tu producto/servicio) a un amigo o colega?
- En tus propias palabras, describa qué te hace sentir leal a (inserta el nombre de tu marca)?
¿Cuál sería una palabra que usarías para describirnos y por qué?
Más allá del cuestionario de satisfacción del cliente
En esta guía aprendiste qué es y para qué sirve un cuestionario de satisfacción del cliente. También descubriste cuáles son los pilares de ese tipo de estudio y cuáles son las mejores preguntas para cada caso, según tus objetivos.
Sin embargo, este es solo el primer paso para garantizar la satisfacción de quienes te compran. Si quieres llevar la experiencia que brindas al siguiente nivel, Zendesk te puede ayudar.
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