Si estás en el mundo de las ventas, seguramente ya escuchaste hablar del software de CRM. Pero, ¿sabes realmente qué es un CRM y para qué sirve? Esta herramienta está generalmente vinculada con los procesos de marketing para atraer leads y convertirlos en clientes.
Sin embargo, existen nuevos desarrollos que vinculan todo el potencial del CRM para optimizar las tareas del departamento de ventas. ¡El CRM en línea ha llegado para quedarse! Y en este post te explicaremos exactamente qué es, para qué sirve y cuáles son las funciones del CRM de Zendesk que pueden cambiar la forma en cómo haces negocios.
¿Qué tan importante es usar un CRM en línea, te preguntarás? Primero, algunos datos del último reporte de tendencias de ventas de Zendesk:
Según el estudio, las organizaciones que se dedican a las ventas se están volcando hacia herramientas digitales que facilitan el trabajo remoto así como enfrentar los desafíos de un mercado que se vuelve cada vez más tecnológico.
En el último año, los clientes han aumentado sus estándares y expectativas sobre la capacidad de los vendedores para entender sus problemas. De hecho, el 32% de los representantes de ventas dice que sus clientes quieren que entiendan el contexto completo de su negocio y los problemas que intentan resolver.
Al mismo tiempo, el 50% dice que los clientes están más informados: saben lo que quieren como resultado de sus compras y esperan que los vendedores estén dispuestos a negociar con ellos.
¡Y además! El 26% de los representantes de ventas dice que los clientes esperan una colaboración cercana entre ventas y el resto de los equipos.
¿El resultado?
Las empresas están -lentamente- migrando hacia el entorno digital para dar respuesta a las demandas de los clientes. ¿Cómo?:
- el 25% de los equipos ha cambiado sus procesos internos;
- el 27% ha agregado nuevos canales de comunicación.
Mientras tanto, el 40% de los líderes de ventas siente la necesidad de responder a los cambios en las necesidades de los prospectos y clientes como resultado de la pandemia.
¿Qué puedes hacer tú? Seguir leyendo y aprender por qué un CRM en línea es la respuesta a las necesidades de tus clientes y la clave del éxito de tus vendedores.
¿Qué es un crm y para qué sirve?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que se encarga de gestionar las relaciones con los clientes. ¿Cómo lo hace? Reuniendo todos los datos que se generan durante las interacciones con prospectos y clientes.
Esto colabora con el proceso de ventas, ya que cada vendedor accede al panorama completo de la jornada de cada usuario -desde que es apenas un lead hasta que se convierte en cliente-.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de CRM en línea? Algunas soluciones de CRM, como la que ofrece Zendesk, están hospedadas en servidores online hospedados como un servicio, lo que se conoce como SaaS.
Te lo explicamos mejor… Saas (Software as a Service) es un modelo de servicio online que no requiere instalación. Para que funcione, solo necesitas conexión a internet, ya que el acceso y el almacenamiento de los datos se realiza a través de la nube. El CRM en línea es un ejemplo de Saas, así como otras soluciones y herramientas, como lo son chatbot, correo electrónico alojado en la nube y soluciones de almacenamiento, como Google Drive, o servicios de streaming, como Netflix.
¿Quieres saber más? Lee nuestra guía exclusiva sobre el tema.
Utilizar un CRM en línea tiene numerosos beneficios. Algunos de ellos son:
- permite conocer mejor el perfil y hábitos de tus clientes;
- ayuda a aprovechar mejor las oportunidades comerciales;
- ayuda a aumentar el número de conversiones;
- permite personalizar las interacciones con los clientes y prospectos;
- permite la colaboración de ventas con otros departamentos clave, como marketing y atención al cliente;
- el CRM en línea automatiza tareas repetitivas y ofrece espacio para vender más y mejor;
- aumenta la productividad del equipo de ventas;
- ayuda a tomar decisiones basadas en datos.
Ahora que sabes qué es un CRM en línea y para qué sirve, te mostramos todas las funciones y ventajas del CRM de ventas de Zendesk.
¿Seguimos?
¿Cómo funciona un CRM en línea como el de Zendesk?
El CRM en línea de Zendesk ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a aumentar las conversiones. ¿Cómo? El software ofrece el contexto global de la cuenta de un cliente en un único lugar centralizado. Así, los equipos se mantienen informados y pueden aprovechar mejor las oportunidades de cerrar una venta.
Mira las principales funciones y ventajas del CRM en línea de Zendesk:
Colaboración entre equipos
El CRM de Zendesk también permite la colaboración entre equipos que los clientes desean. Por ejemplo, cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de nuevos productos, el cliente potencial se puede transferir a ventas. Hacer seguimiento es fácil, ya que la captura de datos está automatizada, por lo que los representantes y agentes pueden estar alineados.
Las tareas administrativas pasan a otro plano
El CRM de ventas de Zendesk facilita que tu equipo se concentre en los clientes potenciales y en los acuerdos de mayor valor sin tener que preocuparse por las agobiantes tareas administrativas. Puedes elaborar y gestionar un canal que se ajuste a tu negocio para que tus representantes puedan darle prioridad a tus clientes y prospectos.
Seguimiento que aumenta tu productividad
Esta herramienta online permite que hagas llamadas, envíes correos electrónicos, programes reuniones y consultes el historial de acuerdos, todo desde un solo lugar, sin tener que registrar todo a mano. El CRM de Zendesk agiliza la gestión de las cuentas mediante el seguimiento automático de todas tus actividades.
Ahora que has visto las principales funciones del CRM de Zendesk, te mostramos algunos casos de éxito.
El caso de iVoy: optimización del tiempo y aumento de ventas
iVoy es un servicio de delivery mexicano que compite con grandes nombres como Amazon y Mercado Libre.
Con la llegada de grandes clientes, aumentaron los desafíos. Pronto iVoy sintió la necesidad de incrementar las funciones que su actual CRM no proveía —la empresa precisaba datos que le permitiera interactuar mejor con sus clientes. Sin un CRM unificado, los líderes de ventas y los miembros del equipo no tenían una visión clara de quién interactuaba con qué cliente; y la colaboración entre equipos se vio afectada.
Desde que la empresa implementó el CRM de ventas de Zendesk, las ventas aumentaron un 60%. Los representantes de ventas de iVoy dicen que el software es “ridículamente fácil de usar” y les ha ahorrado un tiempo significativo en el proceso de conversión, que requería editar más de 10 campos separados.
Ahora, los representantes de ventas pueden convertir un lead con un solo clic. Con el uso de Zendesk para ventas, los líderes de iVoy pueden ver y rastrear cuánto tiempo le lleva a un representante hacer un primer contacto con un lead, cuánto tiempo el equipo de tratos pasa en las diferentes etapas del pipeline y dónde se posiciona cada cliente en este proceso.
Conoce aquí la historia completa.
Quicko: 97% de retención de clientes, 95% CSAT y 15% de crecimiento anual
La fintech, Quicko, entendió que la experiencia del cliente es la suma de cada interacción a lo largo de la jornada del cliente. La empresa usa Zendesk Sell y Service para conseguir insights del cliente y mejorar cada punto de la interacción. La meta es crear una experiencia coherente y sin fricciones a lo largo de todo el trayecto -antes y después de la venta-.
Cuando la pandemia aumentó el volumen de tickets de la empresa al 500% y los trabajadores tuvieron que migrar al trabajo remoto, Quicko ya estaba preparada. La transición fue sencilla y dio continuidad al negocio sin que los clientes lo percibieran.
Conoce aquí la historia completa.
Un CRM en línea permite hacer frente a cambios y contexto de incertidumbre
“Zendesk Sell ha mejorado nuestra productividad de ventas. Hemos redistribuido los recursos de la fuerza de ventas a proyectos más prometedores y la precisión de la previsión mensual de ingresos aumentó del 30 % al 10 % de desviación”.
Nataliya Agafonova
Directora de Operaciones de Intermind
Tal como sucedió con Quicko, parte de la función de un líder de ventas es asegurarse que los equipos tienen las herramientas y procesos que necesitan para atravesar cualquier cambio. Pero, la evolución del mercado es una cosa, y una crisis como la provocada por el COVID-19, otra.
En este sentido, los líderes de ventas han identificado áreas clave que precisan mejorar mientras hacen frente a los cambios repentinos en el mercado (datos de Zendesk Sales Trends Report):
- Adoptar herramientas para que los equipos actúen de forma remota;
- optimizar la comunicación entre equipos y mantener a los representantes de ventas actualizados;
- permitir que los equipos se conecten con clientes y prospectos de forma remota;
- motivar al equipo de ventas.
Las empresas ya van por este camino. Atender las cuentas existentes y aumentar las operaciones es el objetivo por el cual las PYMES, especialmente, están considerando adoptar soluciones de CRM en línea completas que complementen las tecnologías que ya usan.
De las empresas que actualmente usan CRM:
- el 24% quiere mantener su CRM actual,
- el 26% quiere reemplazarlo.
De las empresas que no usan CRM:
- el 42% quiere comprar su primer CRM.
¿En qué mitad estás tú? Si aún estás con dudas sobre las ventajas de usar un CRM en línea, te mostramos algunas funciones adicionales del CRM de Zendesk que hacen la diferencia en la forma de cerrar negocios.
Funciones del CRM de ventas de Zendesk
Mira cómo el CRM de Zendesk hace el seguimiento de tus conversaciones, agiliza tus actividades de ventas diarias y mejora la visibilidad de tus proyectos y tu desempeño.
- Sell registra y graba al instante todos los correos electrónicos relacionados con los clientes potenciales y los contactos, tanto si se envían a la bandeja de entrada como a la interfaz de usuario de Sell.
- El CRM en línea recibe notificaciones Push y alertas en tiempo real cuando un cliente potencial lee o hace clic en tu correo electrónico para que puedas contactarlo en el momento adecuado.
- Obtén acceso a informes listos para usar que analizan las métricas clave, como el conteo de correos electrónicos y los resultados, para que puedas optimizar tus conversaciones por correo electrónico y tus técnicas de venta.
- Recibe información y alertas cruciales por correo electrónico en tu tableta o smartphone.
- Capta la atención de los clientes potenciales y los contactos de forma automática, mediante la configuración de secuencias de correos electrónicos y tareas.
- Haz llamadas sin mover un dedo. Solo haz clic en cualquier número de teléfono para realizar una llamada.
- Registra y graba al instante todas las llamadas salientes o entrantes y consúltalas en cualquier momento, todo dentro del contexto del cliente potencial, el contacto o el acuerdo correspondiente.
- Si te comunicas con el buzón de voz de un cliente potencial, basta con darle seguimiento con un mensaje de texto.
- Obtén informes listos para usar que realizan un seguimiento de las métricas clave, como el conteo de llamadas, la duración y los resultados.
¿Cómo consigues más clientes potenciales?
- Crea listas de clientes potenciales objetivo, identifica a los profesionales adecuados para cada cuenta y haz prospecciones sin dificultad en múltiples canales.
- Aprovecha los mercados sin explotar e inaccesibles en los que tienes acceso a más de 20 millones de empresas, 200 millones de profesionales y recomendaciones ingeniosas para clientes potenciales.
- Crea listas de clientes potenciales segmentadas según el sector, el tamaño de la empresa, el cargo, y mucho más en Sell. Y cuando la lista esté completa, automatiza el alcance con las herramientas de comunicación integradas en Sell.
- Mejora al instante tus contactos de Sell y los registros de la empresa para garantizar que tus datos sean precisos, estén actualizados y completos.
¿Ya quieres saber más sobre Zendesk Sell? Consulta los precios aquí.
“Estamos utilizando Zendesk Sell y Support para facilitar que toda la organización emerja y actúe sobre la base de la información correspondiente. Al ofrecer a nuestros equipos de ventas y soporte todo lo que necesitan en una sola plataforma, ambos tienen la posibilidad de colaborar de una manera eficaz y eficiente, y de mejorar la experiencia de los clientes”.
Simon Rodriguez
Vicepresidente sénior y director digital de Staples Canada
Cuando inviertes en CRM en línea, tu equipo puede centrarse en lo más importante: ganar más clientes y cerrar negocios. ¿Quieres saber más? Solicita hoy una demostración o prueba gratuita de Zendesk para ventas. ¡No te arrepentirás!
