Manejo de CRM: Guía básica sobre cómo funciona

Un CRM (Customer Relationship Management), es un software que ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con sus clientes.

Esta herramienta permite:

• Almacenar información detallada sobre clientes actuales y potenciales, como datos de contacto, historial de interacciones y preferencias.
• Gestionar las oportunidades de venta y el seguimiento de los procesos de forma automatizada.
• Facilitar la colaboración entre equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.

Por tanto, un buen manejo de esta solución ayuda a optimizar la relación con los clientes, mejorar la productividad de los agentes y aumentar las oportunidades de cierre de ventas.

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En este artículo aprenderás

• Qué es CRM y ERP
• Cómo funciona el software
• Cuáles tipos existen
• Cuál es la importancia en una empresa
• Qué es CRM en ventas
• Para qué sirve
• Quién lo usa
• Cuáles son las principales características
• 8 beneficios de un software de ventas

¿Qué es CRM y ERP?

CRM (también conocido como sistema de gestión de clientes) se define como software que registra e integra en una base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes. Esta solución sirve para recopilar, organizar y analizar datos relacionados con los clientes, con el objetivo de comprender mejor sus necesidades y comportamientos. De esta forma, las empresas tienen más recursos para dialogar con sus clientes actuales y potenciales para brindar productos, servicios y experiencias más relevantes y personalizados.

ERP, por su parte, se refiere al software de Planificación de Recursos Empresariales, que sirve para gestionar y optimizar los procesos empresariales, como finanzas, recursos humanos, inventario, producción, compras, ventas, entre otros. 

Al igual que el Customer Relationship Management, lo que facilita la colaboración entre diferentes departamentos y mejora la calidad de la gestión. 

Entre los ejemplos de CRM en empresas, Zendesk para ventas, es una de opciones que puedes utilizar para impulsar las conversiones y la retención de clientes. 

Conoce ejemplos de CRM en empresas que usaron Zendesk con éxito y descubre lo que tienen en común.

¿Cómo funciona un CRM? 

Almacenamiento y organización de datos de clientes 

Reúne los datos de los clientes para una mejor comprensión del customer journey. Con eso, los agentes de ventas acceden a información actualizada y segmentada –mediante etiquetas u otros criterios– que facilitan la gestión y la toma de decisiones. 

Automatización de procesos 

Es una función clave que libera a los agentes de ventas para realizar otras actividades, como prospectar clientes, por ejemplo. Entre las funciones que el software automatiza están: seguimiento de ventas, envío de correos electrónicos de follow-up, programación de llamadas de seguimiento, la asignación de tareas entre equipos.

Configuración de análisis y reportes 

Otra de las funciones automatizadas que ofrece el software es la generación de reportes y el análisis de datos para medir el desempeño de las ventas, identificar tendencias y obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.

¿Un CRM es solo un software?

Ni siempre. Una definición más amplia lo presenta como un modelo de gestión de toda la organización, que utiliza la solución tecnológica antes descrita para alcanzar y consolidar la satisfacción del cliente.

Visto así, es más que una herramienta, es un enfoque que facilita de forma extraordinaria el trabajo de un negocio, mientras enriquece la relación con el cliente. Una buena administración permite que las diferentes áreas de una organización compartan el conocimiento sobre los clientes para construir una relación más personalizada y cercana.

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, los clientes quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas. 

Por eso, el 70% de los líderes de CX planea integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años. 

Descubre por qué más de dos tercios de las organizaciones cree que esto ayudará a sus negocios a brindar esa calidez y familiaridad, incluso si atienden a millones de clientes. ¡Descarga gratis el informe completo!

¿Cuáles tipos de CRM existen?

Ahora que ya sabes qué es, cómo funciona y para qué sirve, te contamos en qué contextos se puede utilizar esta solución.

Conoce tres principales tipos según su objetivo o enfoque.

Operativo

Es un sistema de gestión de relaciones con los clientes enfocado en automatizar tareas repetitivas y optimizar el flujo de trabajo.

Utilizado por vendedores, analistas de marketing y agentes de soporte, el manejo de CRM Operativo sirve para integrar el acceso a los datos de los clientes en una única interfaz compartida. Además, permite realizar tareas de manera más eficiente y con menos pasos.

Entiende qué es y para qué sirve la automatización de procesos

Analítico

Ayuda a recopilar, almacenar y analizar todos los datos que una empresa procesa. Su objetivo es transformar el conocimiento acumulado en información útil para mejorar la experiencia del cliente.

Con la administración de un software analítico puedes:

• analizar datos demográficos sobre tu audiencia;
• realizar una segmentación de mercado más efectiva;
• monitorear hábitos de consumo;
• crear ofertas más relevantes para tus clientes.

Ahora que entiendes qué es y para qué sirve, puedes ir un paso más allá con: Manejo de CRM: ¿qué tipo de datos puedes incluir en el software?

Colaborativo

Este sistema de gestión de relaciones con clientes integra diferentes equipos en una empresa y mantiene una comunicación interna fluida.

Utilizado por representantes de ventas, administradores de cuentas y agentes de soporte, el manejo de un CRM Colaborativo garantiza que todos profesionales tengan acceso a los mismos datos de clientes actualizados, sin importar en qué departamento trabajen.

Descubre cómo estimular la colaboración entre los equipos con 7 dinámicas de integración empresarial para equipos exitosos.

¿Cuál es la importancia del CRM en una empresa?

Hasta el momento has visto qué es el manejo de CRM y para qué sirve, además de sus principales tipos y funciones. A continuación, te mostramos cuál es la importancia del software para el día a día de una empresa.

1. Sirve para organizar los datos

Como herramienta de gestión de relaciones con los clientes, es esencialmente un sistema centrado en recopilar y organizar los datos relevantes de tus clientes actuales y potenciales.

En un mercado donde la mitad de las organizaciones no recurre a los datos para la toma de decisiones y cada empresa gana 4 competidores por año, el uso es esencial para una gestión exitosa. Los datos te ayudan a conocer mejor a tus clientes, crear ofertas personalizadas y mejorar la experiencia del cliente.

Si quieres hacer un manejo eficiente de tu software, empieza por conocer los datos que la herramienta te puede brindar. Lee: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

2. Sirve para generar confianza

Según Harvard Business Review, más del 80% de los consumidores considera la confianza como un factor decisivo en sus decisiones de compra.

Con un efectivo manejo puedes ver el historial completo del cliente, lo que te permite estar siempre al tanto del comportamiento y preferencias de los consumidores.

Aprende 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

3. Sirve para cerrar más ventas 

El uso del software ayuda a consolidar las relaciones con los clientes. En este contexto, la importancia de un buen manejo de un se revela con un flujo de trabajo más eficiente, porque puedes centrarte en lo que realmente importa: la calidad de tus relaciones con tus clientes.

Sin ir más lejos, el 77% de los consumidores recomendaría tu empresa a un amigo después de solo una experiencia positiva. Esto amplía tu círculo de influencia y también tus ingresos.

Si quieres saber cuánto gastas para adquirir un nuevo cliente, lee: CAC: ¿qué es y cómo se calcula?

4. Sirve para fomentar lealtad del cliente

De acuerdo con el informe Zendesk Trends 2023, la tasa de abandono puede ser más alta de lo que imaginas —más de la mitad de los clientes elige a la competencia luego de una mala experiencia. La cifra aumenta al 73% en caso de más de una situación desagradable.

La información proporcionada por el software te permite, en cualquier caso, ofrecer una excelente experiencia. Según PwC, estos son los resultados —Los clientes están dispuestos a pagar más por las cualidades de experiencia que más les importan: 

• el 43% de los consumidores pagaría más por una mayor conveniencia;
• el 42% pagaría más por una experiencia amigable y acogedora;
• el 65% de los clientes en Estados Unidos consideran que una experiencia positiva con una marca tiene más influencia que una gran publicidad.

¿Qué es CRM en ventas?

Es un software que permite gestionar el embudo de ventas de un extremo a otro. Así, puedes registrar, almacenar y acceder a toda la información sobre clientes potenciales y actuales en una única plataforma.

Un correcto manejo de software de ventas también sirve para:

• identificar oportunidades de venta;
• hacer el seguimiento de las negociaciones;
• monitorear el historial de tratos con un cliente.

Visualizar todo el pipeline de ventas en un solo sistema, facilita el trabajo de los vendedores y aumenta las posibilidades de conversión. 

En el caso de Zendesk, esta herramienta se integra con el software para el servicio de atención al cliente, que permite personalizar las experiencias durante cualquier interacción de soporte, sin importar el canal, para generar lealtad e ingresos. —¡Inicia un recorrido gratis! 

¿Para qué sirve un CRM de ventas?

Un adecuado manejo de una solución de ventas sirve para:

• Gestionar el embudo de conversión;
• Segmentar y filtrar leads;
• Identificar oportunidades comerciales en el momento oportuno;
• Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones desde un único lugar;
• Aumentar la tasa de cierre;
• Hacer pronóstico de ventas;
• Tomar decisiones estratégicas basadas en datos;
• Monitorear tus objetivos de ventas;
• Acompañar el rendimiento de tus vendedores de manera individual o colectiva.

Conoce las 10 ventajas de tener una solución para vendedores en tu empresa.

¿Quién usa un CRM de ventas?

Todos los profesionales de un equipo comercial pueden utilizarlo:

• Líder de ventas;
• Representantes de ventas inbound;
• Representantes de ventas outbound;
• Business Development Representative (BDR);
• Sales Development Representative (SDR);
• Ejecutivo de cuentas;
• Gerente de cuentas;
• Gestor de cuentas clave;
• Sales Enablement Representative.

Descubre cómo cada rol realiza el manejo del software en: Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas.

¿Cuáles son las principales características de la solución de ventas?

• Es analítico: permite visualizar el embudo de ventas de principio a fin y anticipar oportunidades y problemas;
• Es omnicanal: todos los canales de contacto están integrados para brindar una experiencia de cliente simple y sin complicaciones, sin importar dónde comience o termine la compra;
• Es automático: el software de ventas permite automatizar tareas repetitivas, como ingresar datos manualmente o enviar correos electrónicos de follow-up a los clientes, lo que aumenta los niveles de productividad del equipo.

8 beneficios del CRM en ventas

Un buen manejo de la solución de ventas es esencial para las diferentes etapas del recorrido del cliente. Al usarlo, tendrás la información necesaria para implementar con éxito la estrategia de ventas y fidelizar a tus clientes.

Mira los 8 beneficios principales:

1. Proporciona información valiosa sobre el comportamiento del cliente;
2. Facilita la retención de clientes;
3. Aumenta las posibilidades de realizar ventas cruzadas;
4. Contribuye en la formación de embajadores de marca;
5. Impacta en la reducción del ciclo de ventas;
6. Genera valor para el cliente y enriquece su experiencia;
7. Favorece la comunicación efectiva;
8. Optimiza los tiempos de respuesta y por ende, aumenta la satisfacción del cliente.

Más ideas sobre el manejo de CRM en las empresas

Ahora sabes qué es y cómo hacer un buen manejo de una solución para ventas. Si quieres entender si esta herramienta se aplica a tu negocio, conoce más ejemplos de CRM en las empresas:

• Control de clientes: ¿Cómo te ayuda a aumentar las ventas?
• Soluciones para pymes: software que se adapta al tamaño de tu empresa
• 6 preguntas clave sobre un Customer Relationship Management para elegir el que más le convenga a tu empresa

También te invitamos a conocer cómo es el manejo del software en la práctica con un recorrido gratuito e interactivo de Zendesk para ventas.