CRM de Ventas: la guía definitiva para la gestión comercial

El CRM de ventas es una herramienta indispensable en el arsenal de cualquier empresa. Capaz de maximizar la productividad de los vendedores, mejorar la visibilidad del pipeline e impulsar los ingresos de tu compañía, es un gran aliado en el desarrollo de los negocios.

En esta guía definitiva aprenderás:

• ¿Cuál es la historia del CRM?

• ¿Qué es el CRM en ventas?

• ¿CRM es una estrategia o una tecnología?

• ¿Qué hace un CRM?

• ¿Por qué el CRM es importante?

• ¿Cuáles son los tipos de CRM?

• ¿Cuáles son las ventajas del CRM de ventas gratis?

• ¿Cuáles son las desventajas del CRM de ventas gratis?

• ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

• ¿Cómo saber si necesito un CRM de ventas?

• ¿Cómo el CRM mejora el proceso de ventas en las empresas?

• ¿Cómo el CRM de ventas ahorra tiempo a las empresas?

• ¿Es posible personalizar el CRM de ventas?

• ¿Es posible añadir funciones y recursos sin codificación?

¡Adelante!

¿Cuál es la historia del CRM?

Los CRM de ventas constituyen una valiosa tecnología para la gestión de relaciones con el cliente utilizada por muchas de las empresas contemporáneas.  

Creados para contribuir en el manejo de la “sobrecarga de datos” que existe en las   organizaciones, se consolidaron no solo como una herramienta sino como un enfoque estratégico.

Aquí encontrarás el recorrido desde el origen de esta tecnología hasta las novedades de la actualidad.

¿Cuál es el origen del CRM?

Aunque CRM solo apareció en la década de 1980, es justo señalar que sus antecedentes se ubican cronológicamente muchos años atrás. 

Desde el surgimiento de la actividad comercial, los vendedores más exitosos han entendido la necesidad de cultivar con sumo cuidado las relaciones con los clientes.

Durante la mayor parte del siglo XX, eran cotidianas las imágenes de vendedores que realizaban llamadas telefónicas frente a voluminosos tarjeteros colocados sobre su mesa de trabajo. Cada tarjeta contenía los datos de un cliente. 

Un modelo bien famoso y popular de tarjetero fue el rolodex, creado en 1956. Se trataba de una base de datos de clientes impresa en tarjetas. Esta información era colectada y gestionada de manera individual por cada vendedor.

¿Cuándo el CRM nació?

La década de los 80 marca el surgimiento de los primeros CRM y el desarrollo de bases de datos para empresas. Inicialmente se trataba de tecnologías complejas y costosas, cuya implementación requería de un tiempo considerable.

En 1986, surge el primer gestor de contactos: ACT. Creado por Pat Sullivan y Mike Muhney, su introducción permitió sustituir los rolodex en las pequeñas y medianas empresas.

Para 1989 se produce el nacimiento de Goldmine. Es esta empresa, creada por  Jon Ferrara,  la que desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), dirigido a Pymes.

Las aplicaciones de esta incipiente tecnología contaban con gestión de contactos, gestión de oportunidades de ventas y pronósticos de facturación.

¿Cuándo aparecen las soluciones integradas para CRM?

La década de 1990 trajo consigo la consolidación del uso del término CRM, después de una ardua batalla lingüística. Este acrónimo se impuso ante otros menos globales con los que coexistió por años. 

Términos como SFA, CMS, ECM y CIS fueron utilizados en esta década para referirse a la naciente tecnología. Lo que en sus principios fue un simple gestor de contactos, demostraría su utilidad en las áreas de marketing, ventas y soporte.

Este carácter integrador del software contribuyó a que Tom Siebel acuñara el término CRM, en referencia a una tecnología que facilitaría la gestión de las relaciones con los clientes. 

Es en los 90, cuando el CRM se introduce en las grandes empresas como una solución integrada, es que se produce su despegue como un importante producto en el mercado.

Entre los hechos más relevantes para el CRM ocurridos en esta década se encuentra el surgimiento en 1993 de la empresa Siebel, la que llegaría a ser líder mundial de la tecnología durante los 90 e inicios del siglo XXI.

La posibilidad de integrar los CRM con los ERP de las grandes empresas, así como su introducción en los call centers a partir de 1995, fortalecieron el protagonismo del software en el mercado de finales del siglo XX.

Un hecho determinante se produce en 1999: con la fundación de Salesforce surge el primer CRM en la nube. Los gigantes del CRM de la época no tomaron en serio esta idea al principio, pero el tiempo colocaría las cosas en su debido lugar.

¿Qué pasó con los CRM en la década de la burbuja.com?

El fenómeno conocido como burbujas.com representó una sacudida para la industria de la tecnología en general, pero especialmente para el sector de CRM.

Durante todo este período – pero fundamentalmente entre los años 2000 y 2005 – se produce un “reacomodo” de las compañías de CRM. Las empresas más débiles se ven obligadas a vender y las más grandes se fortalecen.

En 2000 Microsoft compró Great Plains por un valor de 1.100 millones de dólares. Con esta millonaria transacción, se concreta la entrada de un nuevo gigante en el mercado del software empresarial.

Dos años más tarde, el gigante tecnológico compra también Navision por un valor de 1.450 millones de dólares. Estas adquisiciones hacen que para 2002 Microsoft ya sea considerado uno de los protagonistas del segmento CRM+ERP.

Otra característica de este primer decenio del siglo XXI es el elevado número de implantaciones de CRM fallidas que ocurren en las organizaciones. Un artículo especializado estima que en 2002 fallaron el 65% de las implantaciones de CRM.

Al finalizar la década, muchos de estos fracasos  fueron  superados y se abre paso una nueva concepción del CRM, que trasciende el software y lo concibe fundamentalmente como una estrategia de acercamiento a los clientes.

Es la época en que comienza a abrirse paso el Marketing Relacional. En esta década se insiste en el desarrollo de una comunicación personalizada con el cliente, así como en su colocación en el centro de los procesos de la organización.

Este contexto es propicio para la creación y consolidación de relaciones de largo plazo entre el cliente y la marca. El CRM para vendedores se revela como una herramienta invaluable para alcanzar la tan soñada fidelización. 

¿Qué pasó con los CRM entre 2010 y 2020?

Dos características distinguen el desarrollo de los CRM en la década que recién concluye. Estas son la consolidación del enfoque estratégico/personalizado y el predominio de los CRM en la nube.

El desarrollo de los CRM a medida ha permitido su integración natural en la estrategia de las marcas. Dicha inclusión ha propiciado que los clientes tengan una interacción con las empresas cuantitativa y cualitativamente superior.

El CRM de ventas personalizado

Se denomina CRM personalizado a aquel que posee las herramientas específicas las cuales el usuario necesita para mejorar la interacción con sus clientes, atraer nuevos y aumentar sus ventas. 

Su surgimiento y desarrollo permitió que las empresas contratasen programas con un alto grado de configuración individual, y que tuvieran la posibilidad de escoger los módulos y prestaciones que necesitan en cada momento. 

El surgimiento de los CRM a medida benefició de manera extraordinaria a aquellas empresas que se decidieron a implementarlos. Para que te hagas una idea, el 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas. 

Entre las ventajas más significativas que este tipo de CRM les ha brindado a los  usuarios, está la posibilidad de dirigir de forma autónoma los procesos en los que el software interviene, sin imposiciones externas para la automatización. 

La facilidad de configuración del CRM de ventas personalizado ha estimulado su uso por empresas de diferentes portes y modelos de negocios, pues la información está siempre en el lugar adecuado en el momento necesario.

El CRM de ventas en la nube

Por otro lado, también en esta década, los CRM en la nube o basados en cloud computing comienzan a integrarse con los programas de CRM local. Las organizaciones pueden pagar por suscripción, lo que facilita el acceso a las pequeñas y medianas empresas. 

Estos servidores están diseñados para almacenar y administrar datos, ejecutar aplicaciones o entregar información desde cualquier dispositivo conectado a Internet.

El CRM de ventas móvil

El proceso de “democratización de acceso” al CRM fue un hito significativo en 2013. En este año empieza la implementación de programas CRM a los que se puede acceder desde los dispositivos móviles. 

El surgimiento de los CRM en la nube, aparejado con el incremento de la movilidad, que supone el hecho de poder acceder a la información desde un teléfono, trajo consigo una nueva era para quienes adoptaron este sistema.

Por su parte, al ganar en capacidad de acceso a la información y en movilidad, los CRM a la medida conquistan dos variables relevantes que constituyen claves para la consolidación de su éxito tanto en el mercado B2C como en el B2B.

El CRM de ventas y las redes sociales

2010-2020 ha sido la década de las redes sociales. Dentro de estas redes surgió  un nuevo concepto: el de CRM Social. Mediante las redes, los programas de CRM capturan la información expuesta en Facebook, Twitter, Instagram y Linkedin, entre otras.

Ahora bien, CRM social va más allá de la simple captura de información. Con su implementación, las empresas que lo adoptan alcanzan una cercanía superior con el cliente, quien percibe una organización más humanizada a su servicio.

Las compañías que han implementado el CRM social tienen la posibilidad de recibir el feedback de sus usuarios con mayor velocidad y de forma más directa. También constituye un desafío, pues las expectativas del cliente aumentan. 

Según un informe, cuando los clientes utilizan Twitter para contactar con una empresa, el 53% espera una respuesta en una hora. Cuando se trata de una queja, el número sube hasta el 78%.

Resumen de la principales tendencias del CRM

• Predominio de CRM en la nube, por encima de CRM local;
• Fortalecimiento de la omnicanalidad;
• Consolidación de la movilidad como variable imprescindible;
• Protagonismo del CRM Social;
• Integración del CRM con la Inteligencia Artificial.

¿Qué es el CRM en ventas?

El CRM de ventas es un tipo de software que recopila, almacena, procesa y analiza datos de los clientes para ayudar a tu empresa a comprender mejor las necesidades de los consumidores, cumplir con las expectativas y construir relaciones duraderas con la marca.

¿CRM es una estrategia o una tecnología?

El CRM se refiere tanto a la estrategia de gestión de clientes como a la herramienta tecnológica.

El término CRM tiene su origen en la expresión del inglés customer relationship management, que en español significa gestión de las relaciones con clientes.

El CRM como estrategia se basa en la satisfacción del cliente. En este modelo de gestión, las decisiones se sustentan en el análisis de los datos recolectados a partir del registro de la totalidad de las interacciones del cliente con la marca.

A su turno, el CRM como tecnología se trata de un software que integra y registra en una única base de datos todas las interacciones que ocurren entre los usuarios y la empresa. 

Al integrar ambos conceptos se evidencia que CRM de ventas no es una herramienta más. Es un enfoque científico de dirección, el cual se auxilia de una solución tecnológica para mejorar la experiencia del cliente y  el trabajo de la empresa.

¿Qué hace un CRM?

Por su funcionalidad y eficiencia, el CRM de ventas se ha convertido en una herramienta prácticamente indispensable para los equipos comerciales en la actualidad. De hecho, el 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza este tipo de software.

A continuación, te mostramos las características que hacen del CRM un sistema único, muy apreciado por los integrantes de la fuerza de ventas en las diferentes organizaciones.

1. Gestión eficiente de contactos

La principal característica de un CRM de ventas es que permite rastrear y administrar toda la información de los clientes desde una única base de datos. Este seguimiento se inicia en la prospección, acompaña la conversión y se mantiene durante la fidelización.

2. Unificación del espacio de trabajo

Otra característica que distingue al CRM en ventas es la posibilidad de acceder a la misma información del cliente desde diferentes áreas de la empresa. Es decir, el espacio de trabajo de la fuerza de ventas está unificado – lo que facilita la colaboración, el intercambio de datos y la satisfacción de las necesidades del cliente. 

3. Automatización de tareas repetitivas

Según Forbes, las tareas administrativas son responsables del 14,8% de la pérdida de efectividad de los equipos comerciales. Afortunadamente, el CRM de ventas te ayuda a sacar el máximo provecho del recurso no renovable más valioso: el tiempo.

La herramienta automatiza tareas repetitivas y permite que los representantes de ventas centren sus esfuerzos en su función fundamental: cerrar tratos.

Te recomendamos leer: [GUÍA PRÁCTICA] Automatización de procesos y sus beneficios.

4. Comunicación omnicanal

Los clientes desean comunicarse con la empresa por diferentes canales sin que disminuya la calidad de la atención que reciben. Es por ello que el CRM de ventas apuesta cada vez más por el enfoque omnichannel.

¿No te crees? Un estudio ha revelado que las marcas que desarrollan sólidas estrategias omnicanal tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, mientras que las que no asumen la omnicanalidad alcanzan solamente el 33% de retención.

Si tienes dudas sobre cuál es el mejor CRM de ventas para ti, considera el que sea omnicanal. En este video, te mostramos qué una solución integrada puede hacer por ti:

5. Monitoreo de métricas de ventas

El sistema CRM de ventas se caracteriza por facilitar la medición oportuna y eficiente de los procesos que involucran el departamento comercial. Entre las métricas más relevantes que es capaz de monitorear se incluyen:

• Alcance de las diferentes acciones comunicativas y canales;

• Determinación de la cuota de contingencia;

• Estructura del embudo de ventas;

• Tasas de conversión y fidelización;

• Cantidad de oportunidades abiertas.

Lee también: 5 métricas de ventas para medir el desempeño del equipo comercial.

6. Informes y análisis inteligentes

Una característica del CRM en ventas es que además de proporcionar importantes métricas, también genera informes listos para usar. Dichos informes analizan métricas clave como el recuento de correo electrónico y diferentes resultados. Con estos análisis a tu disposición puedes aprovechar al máximo las técnicas de ventas, las conversaciones por email y otras acciones.

Echa un vistazo a este artículo – Reporte de ventas: ¿cómo hacer en 5 pasos simples?

¿Por qué el CRM es importante?

Es importante tener un CRM en tu empresa porque aumenta la productividad y mejora el rendimiento laboral. Además, ahorra tiempo a los representantes de ventas, colabora para la retención de clientes y facilita el crecimiento empresarial.

1. Porque aumenta la productividad

En el caso específico del CRM de ventas, un estudio ha revelado que el 50% de los equipos comerciales que lo utilizan informaron una mejoría en la productividad después de la implementación del software.

2. Porque mejora el rendimiento laboral

Según informa LinkedIn, en 2016, el 27% de los trabajadores de las grandes corporaciones utilizaba un CRM para optimizar su desempeño laboral. En el caso de las empresas medianas, la cifra incluía a un 44% de sus empleados.

3. Porque ahorra tiempo a los representantes de ventas

De acuerdo con Forbes, los vendedores dedican alrededor del 65% de su tiempo de trabajo a actividades que no generan ingresos. Gracias a la automatización de tareas repetitivas presente en el CRM de ventas, tu equipo puede ahorrar tiempo y enfocarse en lo que realmente importante para el negocio.

4. Porque colabora en la retención de clientes

Un estudio reciente encontró que el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales. La buena noticia es que el CRM de ventas reúne toda la información del cliente, como su historial de pedidos y hábitos de consumo, en un único lugar. Esto facilita el servicio postventa y las tácticas de fidelización.

5. Porque facilita el crecimiento empresarial

Según el Informe de Tendencias en Ventas 2021 de Zendesk, casi el 40% de las Pymes considera prioritario escalar sus operaciones de manera eficiente. Con un CRM de ventas, logras maximizar la productividad, mantener la visibilidad de los canales de ventas y aumentar los ingresos.

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Existen diversos criterios para clasificar los CRM.

Según el despliegue, se clasifican en CRM Local (cuando el sistema se instala en servidores propios o externos) y CRM en la nube (cuando el sistema se puede acceder desde Internet).

Según la propiedad, se clasifican en CRM de Código Libre o CRM Propietario. Existen otros criterios de clasificación, sin embargo, la más utilizada es la que los divide en tres grandes grupos, según sus funciones. Estos son: 

• CRM Analítico

• CRM Operativo

• CRM Colaborativo

Cada uno de estos tipos de CRM puede ser utilizado como CRM de ventas. La selección depende de las características de tu empresa y de las necesidades específicas que pretendes satisfacer.

A continuación, examinaremos los rasgos principales de cada uno de estos tipos de CRM, con énfasis en aquellas características que hacen viable su uso por la fuerza de ventas.

Este tipo de CRM está diseñado para proporcionar información relevante sobre tus clientes. Recopila, organiza y analiza datos de tus consumidores. Asimismo, integra estos datos con informaciones de ventas de tu empresa. 

CRM Analítico

Podemos comparar al CRM analítico con un extraordinario almacén de datos. Este tipo de CRM recopila toda la información de tus usuarios en una base central, lo cual facilita la organización y el análisis.

A través de la minería de datos y del análisis estadístico automatizado, se determinan las pautas y se establecen las relaciones entre los datos recopilados. Con esta información se facilita de forma extraordinaria la segmentación de clientes.

Por ejemplo, según las variables de edad, localización geográfica, género, estado civil, compras realizadas/abandonadas, entre otras.

Manejar adecuadamente esta información fortalece tu estrategia digital y se convierte en una ventaja competitiva.

Entre otras cosas, el CRM Analítico puede:

• enviar mensajes personalizados a clientes puntuales en el momento necesario;

• realiza los cálculos de manera autónoma;

• identificar tendencias de ventas. 

¿Por qué eso importa? Porque tendencias como el crecimiento o decrecimiento de las ventas en determinado período del año, la identificación de los meses más rentables del año, así como de fechas con mayor frecuencia de cierre de ventas son muy relevantes. 

Usos prácticos del CRM Analítico

Con esta información que te proporciona el CRM Analítico, puedes construir un pronóstico certero del comportamiento de tus clientes. Como dice el antiguo refrán: “Guerra avisada no mata soldado”.

Por otro lado, el historial de compras te dice lo que los clientes esperan de tu marca. Al conocer sus expectativas es mucho más fácil determinar cuáles clientes abordar y con qué estrategias. 

Con la información revelada por el historial de compras de tus clientes, puedes entender mejor sus intereses, deseos y hasta frustraciones. Esta configuración es propicia para crear oportunidades de venta cruzada y ventas extra.

Una contribución significativa del CRM Analítico es la que realiza para la construcción y actualización de tu buyer persona.

En resumen, los análisis realizados por los CRM Analíticos propician que la toma de decisiones sea superior, al disponer de información actualizada y completa sobre clientes y ventas. Estas decisiones impactan en tu crecimiento comercial.

CRM Operativo

El CRM Operativo está diseñado para proporcionarte una visión objetiva y profunda de la jornada de tu cliente. Ejecuta el registro minucioso de cada una de las interacciones de todos tus contactos con la organización.

Con el uso de un CRM operativo, obtendrás una apreciable economía de tiempo. Además,  podrás evitar la pérdida de contactos y perfeccionar la organización de tareas esenciales de la fuerza de ventas.

Los CRM operativos te ayudan de manera especial en la gestión de contactos. La información que proporcionan facilitan tanto el lead nurturing como el lead scoring, lo que a su vez impacta en la conversión de leads en clientes efectivos.

Usos prácticos del CRM Operativo

• Asignación automática de responsables: no necesitas asignar manualmente cada tarea y contacto a la fuerza de ventas; el sistema lo hace por ti.
• Base de datos completa y unificada: tener toda la información relevante a la mano te ofrece la posibilidad de darle seguimiento personalizado al cliente, sin importar el agente o el canal de atención.
• Más visibilidad: el CRM de ventas operativo registra en tiempo real las interacciones de tus contactos con la empresa.

CRM Colaborativo

Tal como su nombre lo indica, el CRM Colaborativo se enfoca en la colaboración entre equipos. Su uso consolida la comunicación (de preferencia omnicanal) entre todas las áreas de la organización.

Este tipo de CRM, también conocido como CRM Estratégico, se utiliza fundamentalmente para compartir con tus colaboradores, proveedores y distribuidores toda la información que necesitan acerca de tus clientes.

Aunque el CRM colaborativo no ostenta la exclusividad de la promoción de la colaboración entre equipos, sí tiene el liderazgo en esta función frente a los otros tipos de CRM. 

Usos prácticos del CRM Colaborativo

• Mejora continua de la experiencia del cliente: su objetivo fundamental es promover la satisfacción del consumidor; para ello, comparte información entre todas las áreas y personas que pueden contribuir con este empeño. 
• Registro de actividades: registra todas las interacciones de los clientes con la organización, además de notas y opiniones de colaboradores de diferentes áreas.

Un requisito para que el CRM colaborativo cumpla su función es el alineamiento previo de los equipos. Tiene que existir un lenguaje común entre todos los integrantes de la organización, de tal manera que el cliente no detecte fisuras.

Toda vez que el cliente entre en contacto con tu marca – sin importar el departamento o la persona que lo atienda – tiene que percibir coherencia en el discurso, tanto en el contenido como en el trato que recibe.

La información compartida por el CRM colaborativo es muy útil para cada una de las áreas. Sin embargo, no es suficiente compartir información. El ejercicio cotidiano de los valores compartidos de la empresa también es indispensable.

Te recomendamos leer: Valores de una empresa: ¿cómo definirlos para ser marcantes?

¿Cuáles son las ventajas del CRM de ventas gratis?

Existen CRM para ventas gratis que incluyen módulos de gestión de contactos, marketing, atención al cliente y ventas. También son capaces de adaptarse  a diversos segmentos de negocios. 

El uso de estas versiones gratuitas es viable en sectores tan diversos como academias educativas, empresas inmobiliarias, consultorios médicos y veterinarios, gimnasios, entre otros. 

Las ventajas del CRM de ventas gratis incluyen:

1. Actualizaciones

En algunos casos, estos CRM ofrecen sus actualizaciones de forma gratuita. Estas llegan a incluir nuevas funcionalidades. Hay versiones que hasta te permiten la creación de campos adaptados a tu negocio. 

2. Código flexible

En el mercado existen CRM para ventas gratis que cuentan con un sistema de código flexible, capaz de adaptarse a las exigencias de tu empresa. Asimismo, son capaces de propiciar la integración con otros programas utilizados por tu marca. 

¿Necesitas integrar tu CRM de ventas a apps y sistemas? Conoce el Marketplace de Zendesk.

3. Reducción en el tiempo de respuesta

Algunos de los CRM gratis poseen funciones para disminuir los tiempos de respuesta, lo cual influye mucho en la satisfacción de los clientes. De hecho, el 82% de los consumidores prioriza la rapidez como factor para una excelente experiencia.

4. Gestión de leads

Hay CRM para ventas gratis que te permiten gestionar los leads y clientes que necesites, mientras otros tienen limitaciones en cuanto al número de consumidores a gestionar. 

¿Cuáles son las desventajas del CRM de ventas gratis?

Las desventajas del CRM de ventas gratis incluyen la falta de movilidad, la capacidad de almacenamiento reducida, los costos de instalación, la ausencia de soporte, el lenguaje único y las integraciones limitadas.

1. Falta de movilidad

Entre las principales limitaciones de muchos CRM para ventas gratis está la falta de movilidad.  Al estar disponible la mayoría únicamente como CRM local, no puedes acceder a ellos desde Internet.

2. Capacidad de almacenamiento reducida

Otro aspecto que puede constituir una limitación en muchas versiones gratuitas solamente disponibles como CRM local es la capacidad de almacenamiento del terminal en que será instalada en tu negocio. Algo a tener en cuenta, sin dudas.

3. Costos de instalación

También debes considerar, al elegir cualquier CRM local gratuito, la instalación. El hecho de que el CRM sea gratis, no significa – necesariamente – que la instalación también lo sea. Es casi seguro que tendrás que pagar un precio por el servicio.

4. Poco o ningún soporte

Otras limitaciones de varios CRM para ventas gratis son que no incluyen el acceso a informes detallados, así como tampoco ofrecen un servicio de soporte profesional gratuito. 

5. Lenguaje

Algunos CRM para ventas gratis solamente están disponibles en inglés. Incluso si eso no es un problema para ti, un estudio de Harvard sugiere que los clientes piensan de manera diferente: el 56,2% de los consumidores dijo que la capacidad de obtener información en su propio idioma es más importante que el precio.

6. Integraciones

Otra limitación está relacionada con las integraciones del software. A pesar de que algunos de estos CRM se integran con aplicaciones externas, en la mayoría de los casos solo permiten la conexión con una de ellas. 

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

La diferencia entre CRM y ERP es de enfoque: los ERP se centran en los procesos de back-end, mientras que los CRM se centran en los procesos de front-end y la gestión de clientes. Si bien tienen muchas similitudes, los sistemas funcionan mejor cuando se usan en los departamentos previstos.

Aquí tienes un cuadro que ilustra la diferencia entre CRM y ERP:

	CRM	ERP
SIGNIFICADO DEL ACRÓNIMO	Customer relationship management	Enterprise resource planning
ENFOQUE	Procesos de front-end + gestión de clientes	Procesos de back-end
USOS	Cuando las relaciones con tus clientes se vuelven complejas;Cuando necesitas transformar los datos en conocimiento útil;Cuando no planeas lanzar un producto nuevo en el futuro cercano.	Cuando quieres mejorar los procesos de back-end;Cuando tu negocio está creciendo rápidamente;Cuando estás utilizando muchas herramientas a la vez.

¿Cómo saber si necesito un CRM de ventas?

Invertir en un software CRM es una decisión muy importante para tu organización en general y para la fuerza de ventas en particular. Antes de dar el paso, te recomendamos evaluar críticamente tus necesidades. 

Es decir, lo primero es realizar un adecuado diagnóstico interno y, solamente después, examinar las opciones de CRM. Algunos problemas que indican la necesidad de contratar un CRM de ventas son:

• Ciclos de ventas demasiado extensos;

• Incremento del número de canales en los que se produce la interacción con los clientes;

• Dificultad para  acceder a los datos de tus contactos;

• Dificultad para visualizar de forma sistémica el rendimiento de los representantes comerciales;

• La integración entre los miembros de la fuerza de ventas no alcanza los niveles deseados. 

Si tu organización enfrenta alguno de estos problemas, existe la posibilidad de que necesites un CRM de forma urgente. Es el momento de examinar tus procesos de ventas y evaluar si están listos para la automatización.

¿Todavía no estás seguro cuál es el mejor CRM de ventas para tu caso? Lee: 6 preguntas claves sobre un CRM para elegir el que más le convenga a tu empresa.

¿Cómo el CRM mejora el proceso de ventas en las empresas?

Si quieres mejorar el proceso de ventas de tu empresa, el CRM te ayudará a ganar visibilidad en el embudo de ventas y aumentar la productividad del equipo comercial.

Con una solución como Zendesk Sell, puedes identificar oportunidades a lo largo del pipeline de ventas y actuar de manera oportuna, así como monitorear el desempeño de los vendedores a través de métricas clave y generar informes inteligentes a partir de modelos prediseñados.

¿Cómo el CRM de ventas ahorra tiempo a las empresas?

De varias maneras. Un CRM de ventas colaborativo se centra en la integración de datos, personas y procesos dentro de una empresa.

A su turno, un CRM de ventas operativo se encarga de la automatización de procesos y tareas repetitivas.

Por fin, un CRM de ventas analítico se enfoca en recopilar, almacenar y analizar todos los datos que procesa tu compañía. Zendesk Sell hace todo esto y más para mejorar la experiencia del cliente.

¿Es posible personalizar el CRM de ventas?

Sí. Zendesk Sell, por ejemplo, ofrece API completas y de libre acceso que se integran fácilmente con tus soluciones existentes. Para una personalización aún mayor, puedes crear tu propia aplicación con los socios de Zendesk.

¿Es posible añadir funciones y recursos sin codificación?

Depende. Algunos CRM de ventas avanzados, como Zendesk Sell, ofrecen aplicaciones listas para usar con las que puedes añadir funciones y recursos sin codificación. Con un par de clics, eres capaz de personalizar los elementos y adaptar la plataforma a las necesidades de tu empresa.

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Estudiar a los clientes, crear ofertas personalizadas, programar reuniones, dar seguimiento a oportunidades, superar objeciones, cerrar tratos… Los representantes de ventas lidian con muchas cosas todos los días.

Para facilitar tu trabajo, creamos Zendesk Sell, un CRM de ventas completo para aumentar la productividad y visibilidad del equipo comercial. Con esta herramienta, puedes:

• Escalar tus operaciones sin perder el toque humano en las interacciones;

• Aumentar la eficiencia de los procesos comerciales;

• Cerrar más tratos en cualquier lugar, gracias al CRM móvil;

• Tomar decisiones estratégicas basadas en datos e informes inteligentes;

• Integrar la plataforma con otras aplicaciones, como MailChimp y Pandadoc.

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