El desarrollo de la tecnología y la aceleración de la transformación digital de los últimos tiempos modificaron profundamente el comportamiento de los consumidores.
Hoy, el foco está puesto en satisfacer los deseos y expectativas de la audiencia. Para ello, los líderes de empresas comenzaron a centrar su atención en crear experiencias en el cliente (CX) valiosas, que generen vínculos de calidad.
Si buscas impulsar tu negocio, necesitas conocer cuáles son las estrategias claves para generar una buena CX y cómo medirla. En esta nota, descubrirás:
- ¿Cómo crear experiencias en el cliente de calidad?
- ¿Cómo medir la experiencia del cliente en 3 pasos?
- ¿Cuál es el mejor software para medir y crear una buena experiencia del cliente?
¿Cómo crear experiencias en el cliente de calidad?
Según Aberdeen, las empresas que implementan estrategias de CX disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. Pero, ¿qué te permite crear una buena experiencia con el cliente?
Descubre 5 estrategias clave para crear experiencias en el cliente positivas.
1. Define quiénes conforman tu audiencia
Uno de los aspectos más importantes es, sin dudas, definir quiénes son tus clientes. Según estadísticas de American Express, un consumidor feliz puede generar hasta 9 referencias para una empresa. Sin embargo, no puedes satisfacer los deseos y expectativas de alguien que no conoces.
Por ello, resulta esencial definir tu cliente ideal, pero también estudiar a tus consumidores reales. Conocer quiénes son, cómo se agrupan, cuáles son sus puntos de dolor y sus aspiraciones, te permitirá crear experiencias en el cliente más personalizadas y satisfactorias.
¿Quieres saber más? Consulta La segmentación por comportamiento del consumidor: ¿qué es y cómo hacer?
2. Analiza en profundidad los puntos de interacción
Otra estrategia esencial al momento de responder cómo crear una experiencia a los clientes positiva es analizar todas las instancias de interacción con ellos.
Aquí, será fundamental recopilar información de los procesos históricos con los usuarios y sus resultados. Para ello, es clave recurrir a encuestas de satisfacción, reseñas y otros datos que te permitan detectar brechas y fortalezas en cada una de las etapas del proceso de atención.
3. Capacita y actualiza permanentemente a tus equipos
¿Sabías que las empresas con empleados comprometidos superan a la competencia en un 147%? La atención de calidad es clave al momento de crear experiencias en el cliente valiosas.
Para lograr esto, resulta fundamental capacitar permanentemente a tus equipos, pero también brindarles el espacio para compartir su experiencia. De esta manera, puedes garantizar la creación de una base interna de conocimientos sólida tanto para clientes como para empleados.
Lee también: Capacitación en atención al cliente en 9 pasos prácticos.
4. Brinda atención personalizada y omnicanal
Según estadísticas del Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.
Esto se soluciona con un servicio de atención al cliente integral y omnicanal eficaz, que permita la interacción por los diversos medios disponibles en la actualidad.
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Tendencias en la experiencia del cliente 2023
5. Genera vínculos de calidad y humanos con tus clientes
Por último, cuando te preguntas cómo crear una experiencia a los clientes, no debes olvidar que tu audiencia está conformada por personas. Para ganar su lealtad, es necesario crear confianza en el cliente.
Si bien la autogestión es clave para que puedan solucionar rápidamente sus dudas. También, resulta importante garantizar un trato humano y empático que permita generar vínculos valiosos con tus clientes.
Para que te hagas una idea del poder de las interacciones humanizadas, el Informe de Zendesk también encontró que el 60% de los consumidores basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir.
Quizás te interese: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?
¿Cómo medir la experiencia del cliente en 3 pasos?
Ahora que ya sabes cómo optimizar tu estrategia para crear experiencias en el cliente positivas, es momento de aprender cómo cuantificarla. Los 3 pasos claves para medir la experiencia del cliente son:
Paso 1: Seleccionar métricas para el recorrido del cliente
Existen diversas métricas que permiten cuantificar el éxito del recorrido del cliente. En este punto, es recomendable centrarse en aquellas que abarquen el viaje del cliente en general como:
- Puntuación Neta del Promotor (NPS);
- Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES);
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT).
Para descubrir de qué se trata cada una de ellas, puedes leer: Cómo medir la experiencia del cliente.
Paso 2: Mapear el viaje del cliente
El segundo paso consiste en segmentar el viaje del cliente en cada una de sus diferentes etapas. Luego, deberás alinear las métricas con estas fases del proceso de compra.
Finalmente, en base a los resultados, podrás responder si el viaje del cliente cumple su objetivo principal en cada una de ellas.
Paso 3: Aplicar métricas específicas en puntos concretos
Este último paso se basa en la regla del punto máximo. Es un principio de la psicología que afirma que las personas juzgan una experiencia en función de su punto máximo —mejor o peor parte— y final.
Siguiendo este razonamiento, ¿qué te permite crear una buena experiencia con el cliente? La respuesta es, entonces, prestar especial atención a estos dos momentos concretos del viaje del cliente.
Esto te puede resultar útil: 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.
Zendesk: el software para medir y crear una buena experiencia del cliente
En este artículo aprendiste a crear experiencias en el cliente y cómo medirlas. A primera vista, puede resultar un proceso abrumador y que requiere de mucho esfuerzo e inversión.
Afortunadamente, existen soluciones integrales y eficientes que te permitirán optimizar al máximo este proceso, ahorrando tiempo y dinero. Un ejemplo claro es el software especializado de Zendesk para el servicio de atención al cliente.
Con esta tecnología, podrás crear experiencias en el cliente personalizadas y eficientes. Al mismo tiempo, tus equipos contarán con todos los recursos necesarios para llevar la atención a un nuevo nivel.
Entre los principales beneficios para la experiencia del cliente que ofrece este software especializado se destacan:
- Atención omnicanal: Permite obtener la respuesta deseada sin importar los canales de comunicación que utilices.
- Autogestión: Los clientes pueden solucionar sus problemas por su propia cuenta sin la necesidad de recurrir a agentes externos, gracias a recursos como el centro de ayuda integrado o el foro de la comunidad.
- Atención personalizada: Toda la gestión del cliente se guarda y actualiza para que los agentes encargados conozcan el contexto de manera inmediata y puedan ofrecer soluciones personalizadas.
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