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Concepto de consumidor en mercadotecnia: definiciones y características
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 22 julio 2022
Puede parecer que cliente y consumidor son sinónimos, pero los términos tienen significados muy diferentes, especialmente cuando hablamos de estrategias de marketing.
El concepto de consumidor en mercadotecnia, así como los diferentes tipos y características de los consumidores, son definiciones que deben ser muy claras para la elaboración de cualquier acción de atracción y fidelización — esas que transformarán a los consumidores en clientes.
A continuación, te presentamos cada una de estas definiciones, aprenderás más sobre la diferencia entre cliente y consumidor y también te dejamos algunos datos acerca de los derechos del consumidor.
Definiciones de mercadotecnia
Aunque se usen diferentes términos en Latinoamérica -incluso el término en inglés, marketing– todos se refieren a un único concepto. La mercadotecnia, dentro del marketing estratégico y operativo, está directamente vinculada al proceso de satisfacer las necesidades del consumidor a partir de un producto o servicio.
Existen dos presupuestos en medio de la definición de mercadotecnia: el social y el administrativo.
La mercadotecnia es un asunto social porque es un proceso en el que intervienen grupos de personas con sus respectivos deseos, necesidades y demandas. Y es también administrativa debido a que necesita elementos de la planeación, organización, implementación y control para que funcione.
Unidos ambos presupuestos, tenemos que la mercadotecnia está encaminada a la construcción de estrategias que crean valores superiores y que requieren de la relación estrecha con el consumidor para tener éxito.
A continuación, algunas de las principales definiciones de mercadotecnia:
American Marketing Association (A.M.A)
“La mercadotecnia es la actividad o grupo de entidades y procedimientos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general.”
Real Academia Española (R.A.E.)
“La mercadotecnia es el conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda.”
Philip Kotler
En su libro, Dirección de Mercadotecnia, el padre de la mercadotecnia moderna explica que ésta es: “un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.”
¿Cuál es el concepto de consumidor en mercadotecnia?
El concepto de consumidor en mercadotecnia es, en resúmen, una persona que compra o paga productos o servicios, ya sea para su propio uso o el de otros. Por lo tanto, la palabra “consumidor” debe usarse con respecto a las compras ocasionales.
A partir de esta definición, es más sencillo relacionar a un consumidor con alguien que compra productos con frecuencia. Es decir, es alguien que tiene la costumbre de realizar la compra.
Algo importante a mencionar es que el consumidor no necesariamente establece una relación duradera con las empresas y el customer journey o ciclo de venta suele ser corto. Idealmente, las marcas convierten a los consumidores en clientes.
¿Quieres ganar clientes fieles, que sean verdaderos embajadores de tu marca? Lee: ¿Qué es la fidelización de clientes? 3 estrategias para implementar hoy.
Diferencia entre cliente y consumidor
El cliente es alguien fiel a su empresa. Se mantendrá en contacto con la marca incluso si no realiza una compra. Él es quien sigue los perfiles de la marca en las redes sociales y no le importa pagar un poco más por los artículos. Esta persona buscará dicha marca o tienda para obtener un buen servicio.
Por otro lado, el consumidor, por definición del mercado, solo quiere encontrar un precio bajo y rapidez para satisfacer su demanda. La decisión del consumidor no se basa en experiencias previas y tiende a evitar los vínculos con las marcas.
Sin embargo, es posible convertir a un consumidor en cliente. La calidad de los productos y servicios, combinada con una excelente atención al cliente, es fundamental para cautivar a este consumidor.
¿Sabías que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente?
Los clientes suelen tener un afecto especial por las empresas a las que compran. De hecho, el 74% de los clientes se siente leal a una empresa o marca en particular.
Por tanto, este es el camino a seguir para convertir a los consumidores en clientes. Sin embargo, no debes olvidar que los consumidores buscan principalmente ventajas y beneficios. Esto quiere decir que no basta con apostar por una simple construcción de relaciones. La relación debe basarse en cumplir con las expectativas de los clientes.
Descubre más: 15 herramientas de fidelización para retener más clientes.
Tipos de consumidor y principales características
Consumidor optimista: busca un equilibrio entre el precio y la calidad. Tiene confianza en sí mismo y está seguro de lo que busca. Lo importante para ellos es la información.
Consumidor activista: es aquel que busca un bien o servicio que no solo cubra una necesidad, sino que lo haga en función de determinados valores, como la protección del medioambiente, por ejemplo. Según el informe de Zendesk ya mencionado, el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.
Consumidor emocional o impulsivo: Un consumidor emocional o impulsivo es aquel que se deja llevar por el momento. Busca una satisfacción instantánea, prefiriendo el gasto al ahorro.
Consumidor conservador: dentro de los tipos de consumidor, es aquel que prioriza el precio en búsqueda del ahorro.
Consumidor racional: es el opuesto al impulsivo. Hace un ejercicio reflexivo antes de la compra.
Consumidor escéptico: entre los tipos de consumidor, es aquel que no es fácil de convencer. Como características del consumidor, se destaca por ser desconfiado, a la vez que pide la mayor cantidad de información antes de tomar una decisión.
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Derechos del consumidor
¿Sabías que como consumidor tienes 7 derechos básicos? En México, los derechos básicos del consumidor que otorga la Ley Federal de Protección al Consumidor, garantizados por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) son:
- Derecho a la educación: Puedes recibir instrucción en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, así como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
- Derecho a elegir: Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.
- Derecho a la seguridad y calidad: Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar el uso adecuado de los productos.
- Derecho a no ser discriminados: No te pueden negar comprar un producto o contratar un servicio, tampoco discriminar o tratar mal por tu sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni discapacidad.
- Derecho a la compensación: Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado. También te deberán bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daños y perjuicios que te haya ocasionado.
- Derecho a la protección: Cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa algún abuso, puedes ser defendido por las autoridades (PROFECO) y exigir la aplicación de las leyes.
Zendesk te ayuda a conocer más al consumidor
Ahora que conoces el concepto de consumidor en mercadotecnia, sabes que es fundamental optimizar tu servicio al cliente para aumentar las ventas y generar lealtad.
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