Una comunidad de clientes es un espacio virtual que favorece la interacción entre consumidores con un interés en común por una marca, producto o servicio. Pero ¿por qué es importante para una empresa crear una comunidad de clientes?
La comunidad, como concepto analizado desde una perspectiva socio-antropológica, representa una unidad social básica. Es la forma más primaria de agruparse con personas que tienen características e intereses en común. En la Pirámide de Necesidades Humanas, Abraham Maslow ubica las necesidades sociales en el tercer nivel y se refiere al sentimiento de pertenencia —sentirse parte de la sociedad, relacionarse con otras personas, conformar un grupo.
Vivir en comunidad está en la naturaleza humana y algunas marcas lo han sabido entender y aprovechar. Si te interesa conocer más sobre qué es una comunidad de clientes y aprender a crearla, ¡sigue leyendo! En este post te contaremos:
- ¿Qué es una comunidad de clientes?;
- Para qué sirve una comunidad de clientes;
- 5 beneficios de construir una comunidad de clientes;
- Cómo crear una comunidad de clientes paso a paso.
¿Qué es una comunidad de clientes?
Una comunidad de clientes es el punto de encuentro de consumidores y expertos sobre una marca, producto o servicio. En este espacio virtual, se llevan a cabo diferentes tipos de interacción como por ejemplo:
- comentarios;
- reseñas;
- testimonios;
- formas de uso;
- buenas prácticas;
- dudas sobre el funcionamiento;
- ideas de innovación a través de mejoras o desarrollo de nuevos productos, entre otras.
Un estudio de Deloitte destaca la amplificación de la participación del consumidor. Explica que se trata de liberar el poder del consumidor como defensor de la marca, de manera que los consumidores se conviertan en los “medios” de la marca.
Dicha investigación presenta diferentes niveles de participación del cliente:
- Ideas del cliente;
- Participación del cliente;
- Co-creación;
- El cliente como marca.
Sugiere el análisis de cada caso en particular, para identificar cómo y en qué áreas integrar la participación del cliente en el viaje del consumidor y el ciclo de vida del producto.
Conoce qué es el customer journey y cuáles son las etapas sucesivas de los consumidores antes, durante y después de la compra.
Para qué sirve una comunidad de clientes
Estos son algunos de los principales usos o funciones de una comunidad de clientes:
- Transmitir transparencia: este tipo de espacios permite estrechar relaciones y generar confianza entre los usuarios y la marca.
- Recibir feedback: es un ambiente apropiado para solicitar feedback, motivar la participación de los miembros de la comunidad y discutir ideas que sirvan como insumo para la creación de nuevos productos.
- Entender los dolores o necesidades del cliente: a partir de los comentarios espontáneos de los clientes, es posible reconocer el dolor que está (o no) aliviando el producto.
- Aprovechar el conocimiento de todos: es una increíble forma de motivar a los clientes para que resuelvan algunos problemas por sí mismos, a través de las respuestas a dudas comunes. Por eso, es importante garantizar que el contenido de autoservicio esté actualizado siempre con los conocimientos de los clientes.
Ahora que sabes para qué sirve una comunidad de clientes, descubre todos los beneficios que trae para tu negocio.
5 beneficios de construir una comunidad de clientes
Como has visto antes, las comunidades de clientes promueven las interacciones entre los clientes y las marcas. Pero específicamente ¿cómo puede verse beneficiada la marca con esas interacciones?
Estos son algunos de los beneficios de construir una comunidad de clientes:
Favorece la experiencia del cliente (CX)
De acuerdo con un estudio, existen 6 pilares de la experiencia del cliente y construir una comunidad de clientes aporta:
- Integridad: hace referencia a reflejar confianza y transmitir valores. En una comunidad de clientes, la comunicación es transparente y esto genera un vínculo más estrecho con la marca.
- Resolución: a través de las interacciones entre los clientes y los recursos de autoservicio se resuelven problemas comunes y, si es el caso, se plantean innovaciones para atender esas necesidades.
- Expectativas: a través del feedback, comentarios y evaluaciones, la marca puede conocer mejor lo que esperan los clientes y entender si el producto o servicio está atendiendo a esas expectativas.
- Tiempo y Esfuerzo: la solución de problemas de forma autónoma, sin necesidad de contactar al equipo de soporte de la marca, permite reducir el tiempo de resolución del problema y el esfuerzo del cliente.
Te puede interesar: Cómo miden las empresas la experiencia de los clientes.
- Personalización: los datos ofrecidos de forma espontánea en la comunidad de clientes, le facilita a la marca la creación de ofertas personalizadas. Un reciente estudio de Zendesk reveló que el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.
- Empatía: se refiere a escuchar al cliente y ponerse en su lugar, entender sus necesidades, resolver sus problemas, hacerlo sentir importante en el proceso. Todo esto es más fácil dentro de una comunidad de clientes.
Aporta a la lealtad del cliente
El estudio de KPMG mencionado antes, resalta que los 6 pilares de la experiencia del cliente tienen impacto en los indicadores NPS y lealtad. Considerando que Integridad y Personalización, los dos pilares que durante 5 años consecutivos han sido los pilares de mayor importancia para los clientes.
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Promueve la innovación
En su estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2022, KPMG identificó que más de una cuarta parte de la muestra (27%) declaró estar en una etapa inicial en términos de innovación. Esto quiere decir que a pesar del contexto altamente cambiante, dichas empresas están operando de forma reactiva ante la disrupción del mercado.
Contar con una comunidad de clientes le permitirá a tu empresa salir de ese 27% y empezar a trabajar la innovación de forma proactiva. Mejorar productos actuales, crear nuevos productos, incorporar la innovación en los procesos de mejora continua y hasta convertirla en el ADN de la organización.
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Reduce costos de atención al cliente
Cuando los clientes logran resolver problemas entre ellos mismos, se ahorran el proceso de llamar al equipo de atención al cliente, el tiempo de espera y el de resolución del problema. Esto implica que el cliente ahorra tiempo y esfuerzo, al mismo tiempo que el agente optimiza sus tiempos, para atender otros asuntos que no sean posibles a través de autoservicio o la comunidad de clientes.
La optimización de tiempos de los agentes representa reducción de costos para la empresa, porque hace que el trabajo de los agentes sea más fluido e implica un menor número de tickets.
Ayuda en el cierre de ventas
Al analizar el recorrido o journey del cliente a través del proceso de compra, es posible identificar que en algunos productos, es importante la etapa de consulta de reviews y comentarios de clientes actuales. Esta etapa ayuda a reducir la percepción de riesgo en la compra.
Contar con una comunidad de clientes, le dará argumentos a ese cliente potencial para continuar avanzando en el embudo de conversión hasta llegar a la compra.
Cómo crear una comunidad de clientes paso a paso
Ahora que sabes qué es una comunidad de clientes, para qué sirve y sus beneficios, te contaremos paso a paso cómo crear una para tu negocio:
1. Define un objetivo para tu comunidad de clientes
Toda estrategia parte de un objetivo y es importante que lo tengas claro. Definir el objetivo para la creación de tu comunidad de clientes te permitirá entender la configuración o estructura más conveniente para lograrlo, identificar oportunidades de mejora y analizar si la estrategia está dando resultado o no.
2. Selecciona el tipo de comunidad de clientes que crearás
Selecciona el tipo de comunidad que mejor aplique para el cumplimiento de tu objetivo. Existen diferentes herramientas para la creación de una comunidad de clientes, estas son algunas de ellas:
- Blog corporativo: a través de un blog, podrás entregar contenido útil para tus clientes. Diferentes formas de uso del producto, beneficios, cómo limpiarlo, cuidados y buenas prácticas, entre otros artículos de interés para clientes actuales y potenciales. Podrás tener comentarios sobre los contenidos y generar interacciones alrededor de ese tema.
- Encuesta: este tipo de comunidad tiene como principal objetivo evaluar la experiencia del cliente desde diferentes variables. El cliente da una nota general, notas específicas por cada variable, deja un comentario y puede anexar fotos. Es un tipo de comunidad de gran utilidad por ejemplo para servicios de turismo y otras categorías donde la experiencia de otros clientes puede tener gran influencia en los clientes potenciales.
- Grupo de discusión o focus group: es un tipo de comunidad de clientes que tiene objetivos específicos de investigación de mercado. Son bastante usados para dar feedback sobre la calidad de un producto, aspecto, empaque o su publicidad.
- Foro de comunidades: se trata de un espacio colaborativo entre los clientes, donde expresan opiniones, sugerencias y comparten aprendizajes. Puedes aprovechar las buenas prácticas de SEO para posicionarlo y vincular contenidos de interés como recursos de autoservicio.
3. Diseña la estrategia de contenidos
Para crear la estrategia de contenidos, debes encontrar ese vínculo emocional entre tu marca y sus clientes. Profundiza en los atributos de marca, en los valores y encuentra eso que hace que tus clientes se identifiquen con ella. Ese sin duda, debe ser el hilo conductor de tus contenidos y se debe reflejar en la imagen. También guiará el tono de comunicación y toda tu identidad en la comunidad.
Crea la estrategia considerando que el contenido que se comparta en este espacio debe estar alineado con el objetivo definido y tener una frecuencia o actualización periódica. Recuerda que una comunidad de clientes es un espacio vivo y para mantener el ritmo de las interacciones, es importante que los contenidos sean de interés del público, que el espacio les genere confianza y que se sientan escuchados y motivados a participar.
De acuerdo con tu objetivo, decide si será una comunidad pública o cerrada (necesitas la invitación de algún miembro o su aprobación), si tendrás moderador o cómo será la administración de este canal.
4. Monitorea los resultados
Encuentra los indicadores y métricas que apliquen, según el objetivo definido. Mide los resultados y analízalos para entender si se está cumpliendo el objetivo o no, si debes replantear algunos factores o cualquier tipo de decisión relacionada con la comunidad de clientes.
Ejemplos de comunidades de clientes
¡Inspírate! Mira estos dos ejemplos de comunidades de clientes que seleccionamos para ti. Así podrás analizar cómo funcionan y aplicar todos estos aprendizajes para crear una comunidad de clientes.
Lego
Lego Ideas, la comunidad de clientes de la marca Lego, es sin duda, un gran ejemplo. Desde su estrategia es posible identificar los atributos emocionales que conectan a los clientes con la marca.
Se trata de un espacio donde los clientes comparten sus ideas de diseño, hacen comentarios y votan por las propuestas. Los diseños con más votos son evaluados por la marca, tienen la oportunidad de convertirse en productos de Lego de verdad y su creador recibe un porcentaje sobre las ventas finales.
Esta comunidad de clientes no solo genera engagement, sino que también premia la lealtad de sus clientes.
Apple
La marca Apple cuenta con una de las mayores comunidades de clientes a nivel mundial. Sus clientes son empoderados y se sienten orgullosos por encontrar soluciones, atajos, funcionalidades poco exploradas y mucho más contenido útil para otros clientes actuales (minimizando el volumen de tickets de soporte) y para clientes potenciales (aportando a la conversión).
Con Zendesk, crea un espacio donde los clientes puedan comunicarse y colaborar
Ahora que sabes cómo crear una comunidad de clientes, aprovecha las herramientas que te brinda el software de atención al cliente de Zendesk.
Ofrece soporte a otro nivel con el Foro de la Comunidad de Zendesk, un espacio donde podrás interactuar con tus clientes, aprovechar su conocimiento, debatir temas de interés, conocer opiniones y obtener insumos de gran utilidad para tu estrategia.
Con el Foro de Comunidad de Zendesk podrás:
- Facilitar la búsqueda de contenido;
- Destacar las publicaciones más útiles;
- Mantener viva la conversación con nuevos temas o publicaciones similares;
- Personalizar tu imagen según el público, región o marca;
- Accionar a un agente cuando alguien necesite ayuda individual.
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