Comunicación efectiva: qué es y cómo usarla para mejorar tus ventas

Una buena atención es uno de los factores más importantes para ganar la confianza de tus clientes, por lo que debes asegurarte de que tus interacciones con ellos sean siempre productivas.

La transparencia, por ejemplo, es esencial para la comunicación efectiva. Dada la mayor dificultad que reporta el 48% de los clientes para diferenciar entre la IA y los humanos, el 75% de las organizaciones cree que ser transparente en este aspecto se convirtió en un elemento clave para no perderlos.

Si te interesa conocer otras características de las interacciones exitosas y por qué adoptarlas es importante para mejorar tu vínculo con tus empleados y consumidores, sigue leyendo. 

En este post verás cómo aplicar técnicas de comunicación eficaz para mejorar la relación con tus clientes y tus resultados de ventas.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la comunicación efectiva?
• ¿Cuáles son los tipos de comunicación?
• ¿Cómo ser un buen comunicador? 5 técnicas clave
• ¿Cómo mejorar la comunicación empresarial?

¿Qué es la comunicación efectiva?

La comunicación efectiva se refiere a la capacidad de transmitir información con claridad para que el mensaje se interprete de la manera deseada. Implica la comprensión mutua con el fin de generar un intercambio productivo y fomentar la colaboración.

¿Cuáles son los tipos de comunicación? 

De acuerdo con los canales de transmisión, existen cuatro formas de comunicación para tratar con clientes:

Comunicación verbal

Implica el uso del lenguaje verbal. A nivel corporativo y de atención al cliente, se usa en reuniones, llamadas telefónicas, videoconferencias o presentaciones. Su rol en la comunicación con los consumidores es fundamental. 

En 2024, la dinámica de esta forma de comunicación tendrá un papel preponderante en la atención al cliente. De hecho, el 48% de los clientes cree que la inteligencia artificial aplicada a la voz desempeñará un papel esencial en la prestación de servicios al final de esta década.

Comunicación no verbal

Usa aspectos visuales para facilitar la comunicación. Incluye gestos, expresiones faciales, postura y hasta la vestimenta para transmitir un mensaje. 

Puede ser consciente o inconsciente, pero estudiar cómo opera es una buena estrategia para entender mejor a tus clientes y lograr una aproximación más real durante la atención al cliente o negociaciones de ventas.

Comunicación escrita

Transmite mensajes a través de la escritura. Muchas de las interacciones globales de servicio al cliente empiezan por internet a través de mensajes escritos, por lo que esta forma de lenguaje tiene un rol fundamental en cualquier empresa. 

En efecto, según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el e-mail es el canal preferido por el 16% de los clientes para tratar asuntos generales con las empresas.

Sea a través de correos electrónicos, informes o chatbots, es importante tener una comunicación efectiva por este medio.

Hasta aquí conociste cuatro tipos de comunicación según los canales que utilizan, sin embargo, existen también otras clasificaciones en términos de estructura y dirección del mensaje:

Comunicación formal

Sigue protocolos y canales establecidos de manera estructurada para transmitir información. Ejemplos a nivel corporativo son: informes, manuales, comunicados de prensa, comunicados oficiales, etc.

Comunicación informal

Es de naturaleza espontánea, cotidiana y casual. Facilita el entendimiento entre compañeros de trabajo, por ejemplo, y no incluye protocolos.

Comunicación vertical

• Ascendente: de niveles inferiores a niveles superiores en la organización.
• Descendiente: de niveles superiores a inferiores de la organización.

Comunicación horizontal o lateral

La interacción sucede entre personas en cargos o posiciones similares dentro de una organización.

5 técnicas para ser un mejor comunicador 

1. Clarifica tu intención

Cuando generas un mensaje, es importante que sepas qué deseas expresar y seas claro. Si aún no concibes tu intención, es probable que el receptor no la reciba correctamente.

Escribe tus pensamientos para entender mejor tus expectativas. Otra forma de organizar lo que quieres comunicar es segmentarlo. Planear tu discurso evita que te pierdas y seas redundante.

2. Sé preciso –¿Qué implica transmitir los mensajes de forma clara?

Controlar la velocidad y volumen del habla

Hablar muy rápido o muy bajo pone en peligro la comprensión del receptor. Por el contrario, hacerlo demasiado alto o lento puede ser incómodo para quien escucha. 

Una opción interesante para encontrar el tono y la velocidad adecuadas es practicar a solas o frente a una tercera persona antes de mantener charlas decisivas.

Ser breve

Los mensajes con palabras innecesarias confunden Para que tus interacciones sean eficaces, sé conciso, no importa el medio en el que te comuniques. ¡Pero, atención! Tampoco reduzcas el mensaje al punto de que pierda fuerza o se vuelva incomprensible.

Elegir las palabras

Cada término tiene posibles significados en función de quién los recibe. Un contenido más académico o técnico recibirá mejor palabras más complejas, mientras que textos para el día a día pierden fuerza con palabras rebuscadas. 

Conocer la estructura y la dirección de la comunicación es un facilitador al elegir tu vocabulario.

Atender al lenguaje corporal

El lenguaje no verbal desempeña un papel esencial en la comunicación. Sin embargo, pocos hablantes le dan la importancia que merece. 

Aquí tienes un video de la psicóloga y autora Amy Cuddy para aprender más sobre este tipo de lenguaje:

Cuidar la redacción 

Asegúrate de que la ortografía, la gramática y la puntuación de tus textos sean correctas. Errores de este tipo provocan distracciones y pueden causar una mala interpretación. 

Si escribes a mano, cuida que la letra sea legible. En mensajes vía computadoras o móviles, selecciona con cuidado tanto la estructura del texto como la fuente, el tamaño y el color.

3. Conoce al interlocutor

Si la comunicación es el resultado entre lo que se dice, lo que se escucha y lo que se interpreta, es vital que sepas siempre a quién le hablas. Por lo tanto, interésate por tu receptor y ten en cuenta:

• qué tipo de expresiones forman parte de su realidad;
• qué referencias externas facilitarán el entendimiento;
• qué formatos de discursos, textos o presentaciones captan más su atención.

Un formato interesante tiene más posibilidades de ser bien recibido y comprendido. Además, conocer a tu público evita situaciones que desfavorecen una buena interpretación o resultan ofensivas en determinados contextos.

Estudia cuál es el momento preciso para transmitir determinado mensaje y de qué manera. En algunas circunstancias, conviene esperar para transmitir un mensaje que arriesgar confusiones en la comunicación.

Como receptor, conocer mejor a la persona que emite el mensaje puede ser muy útil para interpretar lo que dice. Cuando hablamos de atención al cliente, esta actitud te ayudará a crear un vínculo más personalizado y efectivo.

¿Te interesa saber más sobre cómo mejorar el servicio al cliente con una atención personalizada? Te recomendamos leer este artículo.

4. Escucha y observa

La escucha activa y la lectura atenta son claves para una comunicación clara y precisa. Saber trabajarlas es un gran diferencial a la hora de tratar con clientes. Estar atento durante la conversación hará que brindes respuestas eficaces y evitará que te repitas.

Comentarios asertivos demuestran que prestas total atención al emisor; por ejemplo, afirmaciones como “entiendo”, “seguro”, o “de acuerdo”. Si tienes cualquier duda, puedes parafrasear lo que entendiste, como una manera de confirmarla información. Si el problema persiste, conviene preguntar y esclarecer, en lugar de interpretar mal y causar problemas futuros.

Igual de importante es permanecer atento a la postura de la otra persona para entender cómo recibe o emite el mensaje. El lenguaje corporal tiene un papel muy importante. Por ejemplo, si la persona no mantiene contacto visual o parece distraída con el ambiente o su móvil, es probable que la comunicación no sea eficaz.

Si deseas entender más sobre la escucha activa, lee: 9 consejos para escuchar a tus clientes.

5. Muestra empatía

Empatía es la capacidad de comprender e interpretar los sentimientos ajenos. Al tratar con clientes o colegas, ser empático permitirá una mayor aproximación con tu interlocutor y logrará que se relacione mejor con el contenido y lo comprenda con mayor facilidad.

Es fundamental que practiques la empatía en todo el proceso de comunicación, sea como emisor o receptor.

Algunas frases que puedes utilizar con clientes para aproximarte a ellos:

• “Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo”;
• “Comprendo su molestia”;
• “¡Eso es terrible!”.

Encuentra más frases en este post: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

¿Cómo mejorar la comunicación empresarial?

Ahora que conoces los tipos de comunicación y técnicas esenciales para transformarte en un comunicador efectivo, descubre 3 barreras muy comunes que pueden impedir una relación mejor con tus clientes:

1. Estrés

El estrés laboral te impide elegir con calma tus palabras y controlar tus reacciones. Entender cómo esto se manifiesta en tu estado emocional y en tu salud psicológica puede mitigar sus efectos en la comunicación. 

A su vez, una comunicación eficiente traerá menos estrés a estos ambientes.

2. Discordancias

Diferencias de lenguaje, puntos de vista o cultura son un factor común de conflicto y confusión en conversaciones. Trabaja tu empatía para aproximarte más a tu interlocutor, llegar a puntos comunes y comunicar con más facilidad.

3. Falta de atención

Las distracciones al atender a tus clientes provocan fallas evitables. Guarda tu móvil, evita realizar otras tareas en ese momento y ejercita tu escucha activa. Estas actitudes mejorarán tus conversaciones.

Mejora tu comunicación con la ayuda de Zendesk

En este post descubriste la importancia de la comunicación efectiva para construir mejores relaciones con tus clientes. Cuando de atención al cliente se trata, Zendesk es una excelente solución para generar lealtad e ingresos.

Llega a tus clientes en cualquier canal y personaliza cada conversación para atender sus necesidades individuales.

Zendesk Service te permite:

• hacer un seguimiento de las interacciones y establecer prioridades;
• conocer los detalles pertinentes de tus clientes;
• personalizar las interacciones a gran escala gracias a la IA;
• obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores.

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