Comunicación comercial y atención al cliente: 8 claves para lograr empatía y lealtad

La comunicación comercial es la que tiene lugar entre una empresa o vendedor y sus clientes reales o potenciales. Sirve para establecer un vínculo con los compradores y es una parte esencial del proceso de fidelización.

Para el filósofo y psicólogo austríaco Paul Watzlawick siempre estamos comunicando algo, incluso cuando no hablamos. Su teoría de la comunicación humana sostiene que la comunicación es un sistema abierto en el que se produce intercambio de mensajes. 

Su teoría se basa en 5 axiomas. El primero dice que “Es imposible no comunicarse”,  y conduce a la idea de que los gestos, expresiones e incluso el silencio también comunican.

De hecho, el lenguaje no verbal constituye el 93% del mensaje; el 55% está asociado al lenguaje corporal, como gestos, postura, movimiento de los ojos, respiración; y el 38% a la voz, el tono, la resonancia, la entonación. Solo el 7% se le atribuye a las palabras.

Por todo esto es importante que tengas claro qué es lo que comunicas a tus clientes. En este artículo descubrirás cuál es la finalidad de la comunicación comercial, cuáles son sus tipos y elementos y qué beneficios obtendrás si la incorporas a tu empresa. 

Beneficios de la comunicación comercial y su importancia en el servicio al cliente 

La comunicación efectiva permite alinear equipos y organizaciones. En el ámbito comercial, una comunicación pobre o defectuosa puede llevar a la frustración y ser causa de errores costosos. Por eso, resulta imprescindible que los líderes empresariales reciban una buena capacitación para desarrollar sus habilidades de comunicación.

Las empresas necesitan personas que transmitan valores de forma transparente y auténtica, con sus palabras, comportamientos, interacciones y decisiones. Esta es una vía para generar confianza, compromiso y lealtad tanto con los empleados como con los consumidores.

De hecho, para el 88% de los clientes la autenticidad es un factor clave a la hora de elegir una marca.

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La importancia de la comunicación en el servicio al cliente y en el área comercial forma parte de los 6 pilares de la experiencia del cliente que considera KPMG en su estudio sobre el capital humano. Las comunicaciones coherentes, abiertas y explicativas están asociadas al pilar de la “integridad”.

La integridad aporta también a la resolución de problemas y a la empatía, que son otros dos pilares de la experiencia del cliente e impactan en los indicadores de lealtad y NPS (Net Promoter Score) —es decir, la posibilidad de que un cliente recomiende una empresa dentro de su comunidad.  Por eso, la comunicación es clave para la excelencia en el servicio al cliente.

Trabajar y fortalecer la comunicación comercial, supone los siguientes beneficios para clientes y colaboradores:

• Transmite valores;
• Refleja transparencia y autenticidad;
• Promueve el trabajo en equipo;
• Orienta al logro de un objetivo común;
• Aporta a la resolución de conflictos;
• Facilita la búsqueda de soluciones y opciones de mejora;
• Evita malos entendidos o situaciones de crisis.

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8 claves de comunicación comercial y atención al cliente

Antes de hablar de las claves de la comunicación comercial y la atención al cliente, es importante definir qué es comunicación comercial. Es el tipo de comunicación que tiene como principal objetivo influenciar la disposición de compra o generar una actitud positiva en el cliente hacia una empresa, marca o producto.

La comunicación comercial y el lenguaje para servicio al cliente, requiere asertividad. 

Una vez que está claro el objetivo, hay que analizar cuáles son los tipos de comunicación comercial (publicidad, relaciones públicas, promoción y venta personal) y construir una estrategia en cada uno de esos frentes.

A la hora de diseñar esa estrategia, es importante considerar cuáles son los elementos de la comunicación comercial y aplicar los que corresponda según el caso. Aquí tienes las 8 claves de la comunicación comercial que no debes olvidar en un contexto de venta personal:

1. Contacto visual 

Es clave en la comunicación presencial, porque le da transparencia e impacto a la expresión, además demuestra interés y atención. Debe ser una mirada natural y no forzada.

2. Tono de voz 

El tono debe ser coherente con el contexto, el contenido del mensaje, la situación y la cantidad de personas. Es recomendable hacer algunas variaciones durante la conversación para darle un ritmo, enfatizar algunas partes pero sin exagerar, y regular el tono para no saturar con uno muy alto ni aburrir con uno muy bajo.

3. Escucha activa 

Se trata de promover la interacción con el interlocutor. Es clave para recibir feedback y orientar el discurso a las necesidades de la audiencia. 

Para lograr una escucha activa debes permitir las intervenciones, hacer preguntas, entender lo que piensa tu cliente, sus necesidades y objeciones, no interrumpirlo y parafrasear para verificar que es correcto lo que entendiste. 

Esta práctica, además de demostrar interés, le da dinamismo y continuidad a la conversación.

4. Claridad 

El mensaje debe ser claro, conciso, estructurado, con un objetivo y adaptado para el público. Aspectos como el vocabulario, nivel educativo, edad, áreas de conocimiento, podrán darte una guía para saber cómo expresarte de la mejor manera. 

En comunicación comercial y atención al cliente, el conocimiento del consumidor es de gran importancia. Por ejemplo, no es lo mismo hablarle de tecnología a un adolescente, que a una persona de 80 años, ni es lo mismo hablarle a un médico que a un artista o a un ingeniero. 

Busca ejemplos afines con la realidad de tu cliente, te entenderá mejor si te comunicas con mensajes y ejemplos que le resulten familiares.

5. Respeto 

Es importante entender y respetar la opinión de tu cliente. Saber que su postura puede ser opuesta a la tuya. Es bueno conocer otros puntos de vista, para enriquecer el propio y expresar tu punto de vista, respetando siempre la diferencia.

6. Lenguaje no verbal 

La comunicación verbal y no verbal debe ser coherente. Apoya el mensaje con la postura correcta (la posición de la cabeza, brazos, piernas), los gestos con las manos y las expresiones faciales, los movimientos, la distancia y la mirada. 

Estas son acciones que realizamos de forma inconsciente y que pueden reforzar o contradecir el mensaje que entregamos.

Conoce este caso analizado por Forbes, en el cual Arturo Herrera, en su primera presentación como Secretario de Hacienda y Crédito Público, transmite un mensaje de tensión, nerviosismo y conflicto interno, a través de la comunicación no verbal.

7. Inteligencia emocional 

Exprésate con empatía y asertividad. Independientemente de la situación o lo alterado que pueda estar el cliente, no debes igualar el tono ni permitir que las emociones se apoderen de ti. Por el contrario, intenta transmitir calma y confianza para resolver el conflicto de la mejor manera.

8. Positividad 

Comunica desde lo positivo, desde una óptica constructiva. Evita ser tajante en la comunicación. Incluso si estás dando indicaciones u órdenes, debes hacerlo de una forma respetuosa. Recuerda que no todos los clientes piensan de la misma forma: es conveniente personalizar el mensaje.

Descubre más sobre cómo lograr el éxito en las ventas con 8 actitudes positivas de un vendedor.

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