¿Cómo tratar a un cliente difícil o insatisfecho? 5 técnicas efectivas

Aprender cómo tratar a un cliente difícil va más allá de salvar una relación comercial; es un ejercicio de empatía, que, junto con el manejo de quejas tiene un impacto significativo en las finanzas de tu empresa.

El servicio de atención al cliente es el departamento con mayor incidencia (39%) en la fidelización de los consumidores. De hecho, el 32% de los usuarios abandonó una marca después de una mala experiencia de servicio.

Si quieres aumentar tus niveles de lealtad, entonces necesitas saber cómo tratar a un cliente difícil. En este post, descubrirás cuáles son las características de este tipo de consumidor y cómo negociar con él. 

Además, conocerás la solución definitiva para mejorar la Experiencia del Cliente y actuar según las expectativas del consumidor actual.

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En este artículo aprenderás:

• Cuáles son los tipos de clientes difíciles
• Cómo negociar con ellos
• Cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil
• Cómo tratar a un cliente para evitar decepcionarlo
• ¿Cómo tratar a un cliente y tener éxito?

¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?

Los tipos de clientes difíciles se pueden clasificar en:

1. El atribulado

El cliente atribulado es una persona a la que le cuesta manifestar exáctamente lo que quiere del producto o servicio. Usualmente, habla de otros problemas o asuntos que no están directamente relacionados con lo que ofreces.

Para tratar con este tipo de cliente, es importante establecer límites y especificar que solo los ayudarás con problemas relacionados con la empresa y no con asuntos personales.

Ejemplo de cómo tratar con un cliente de este tipo:

Lamento que estés pasando por esto. Haremos lo posible desde nuestras áreas de conocimiento para ayudarte con los problemas que se relacionan con nuestros productos y servicios.

Quizás te interese: Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa

2. El confianzudo

El cliente confianzudo es aquel intenta borrar los límites profesionales en sus interacciones con tu empresa. Por ello, es importante que –con ética y seriedad–  expliques cuáles son los parámetros que definen su relación.

Ejemplo de cómo tratar con un cliente de este tipo:

Desafortunadamente, debo informarle que esa solicitud no está dentro de nuestras posibilidades. Podemos, en cambio, ofrecer estas soluciones que se encuentran dentro del área de experticia de nuestra empresa. Cuéntenos qué opina.

3. El exigente

El cliente exigente tiene altas expectativas y demandas. Suele ser crítico y escéptico. Para tratar con este tipo de consumidor difícil, debes: 

• estar bien informado acerca de todas las funciones y posibilidades del producto o servicio; 
• mostrarle los beneficios y ventajas de productos o servicios y respaldarlos con datos y evidencias; 
• responder a sus objeciones y dudas con argumentos sólidos y convincentes;
• demostrarle que la empresa es la mejor opción para satisfacer sus necesidades.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Le entiendo, usted quiere estar seguro de hacer la mejor elección. Le puedo dar toda la información que necesite sobre el servicio.

Déjeme mostrarle cómo puedo ayudarle; y si luego de esta explicación no está satisfecho, con gusto lo pondré en contacto con el encargado del área.

4. El apático

El cliente apático es aquella persona pasiva que tiene poco interés y motivación a la hora de tratar con una empresa. Para interactuar con él, debes despertar su curiosidad y atención. Sigue estos tips: 

• utiliza un lenguaje sencillo y atractivo;
• apela a sus emociones y deseos;
• realiza preguntas abiertas y participativas para estimular su opinión y feedback;
• crea un clima de confianza y complicidad para que se sienta  valorado.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Tenemos un equipo especializado que puede ofrecerle las soluciones que necesita de forma fácil y segura. Usted no tendrá que mover ni un solo dedo. ¿Quiere conocer en qué consiste? Le explicaré de forma breve cómo lo lograremos.

5. El negociador

El cliente negociador busca el mejor precio y las condiciones más convenientes. Se trata de personas astutas y persuasivas.

Para tratar a este tipo de cliente debes aplicar técnicas de negociación. Prepara pequeñas concesiones que sean fáciles de proporcionar y con las cuales el negociador sienta que la empresa le está proporcionando una ganancia.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Es un servicio de gran calidad y tiene un valor justo. Sin embargo, entiendo que usted quiere obtener el mejor trato posible. 

Para clientes como usted tenemos un programa de fidelización, con el cual podrá obtener numerosos beneficios en todas sus compras e interacciones con nosotros. 

¿Cómo negociar con un cliente difícil?

Saber cómo tratar a un cliente difícil puede significar el éxito para tu negocio y un diferencial ante tus competidores. 

Sin embargo, este tipo de interacciones a menudo requieren que perfecciones tus habilidades blandas. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo negociar con un cliente difícil:

• demuestra empatía;
• sé asertivo;
• practica la escucha activa;
• perfecciona tu capacidad argumentativa;
• implementa técnicas de persuasión.

Aprende más sobre habilidades de negociación con estos 11 aspectos para mejorar tu desempeño en los negocios.

¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil?

Mira estos cinco consejos y aprende más sobre cómo tratar a un cliente difícil:

1. Acorta los tiempos de respuesta

Según el estudio “Time to win”, del experto en marketing y experiencia del cliente, Jay Baer, dos de cada tres clientes afirman que la velocidad de respuesta es tan importante como el precio. 

Además, el 74% de los consumidores (que respondieron a una encuesta de pwc en Estados Unidos) considera que responder y resolver rápidamente las preocupaciones de los clientes es muy importante a la hora de confiar en una empresa. 

Estos datos reflejan las impresiones de clientes promedio, pero imagina si se trata de un consumidor insatisfecho o difícil. Cuando te enfrentas a estas situaciones, reducir los tiempos de respuesta es clave. 

Atender de manera rápida la problemática demuestra tu compromiso con resolver la situación y brinda al cliente la sensación de que su preocupación es una prioridad.

 Acortar los tiempos de respuesta te ayudará a aumentar la satisfacción del cliente.

Descubre por qué la agilidad es la base de una mejor experiencia del cliente en Latinoamérica.

2. Empatiza con su problema

Los clientes insatisfechos a menudo experimentan emociones intensas como frustración o enojo. La empatía actúa como un amortiguador emocional para calmar los ánimos y establecer un clima más propicio para la resolución del problema. 

Por eso, es fundamental que inviertas tiempo en capacitar a los agentes de atención al cliente para que se aproximen a los usuarios de forma empática y sepan cómo actuar frente a situaciones de estrés.

No te pierdas: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

3. Brinda una atención personalizada

Personalizar la experiencia que brindas puede reducir el grado de enfado del cliente.Ten en cuenta que para los consumidores, los descuentos y reembolsos (48%) y los programas de fidelización flexibles (42%) son los aspectos más importantes para una experiencia personalizada —según la encuesta de PWC citada.

Aprende cómo usar la hiperpersonalización como pilar de la CX de tu empresa.

4. No dejes ningún problema sin resolver

Los clientes negociadores siempre tendrán algo más para decir y un problema para mencionar. Aquí hay algunas estrategias adicionales para tratar con este tipo de consumidores difíciles:

• establece parámetros claros desde el principio para gestionar sus expectativas y reducir la posibilidad de nuevas quejas;
• define límites razonables y realistas para las negociaciones como políticas de reembolso, plazos para reportar problemas y condiciones de servicio;
• proporciona soluciones integrales para evitar que surjan nuevos problemas.

nunca dejes una situación crítica o desfavorable sin resolver, porque sin duda traerá consecuencias negativas en el futuro.

Esto puede ser útil para ti: Descubre qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve.

5. Cumple con los acuerdos realizados antes de la compra

La transparencia y la honestidad son esenciales para establecer relaciones duraderas con los clientes. El proceso de venta es importante para atraer clientes, pero también es fundamental realizar acuerdos claros sobre el producto. 

Asegúrate de cumplir con el acuerdo de nivel de servicio (SLA), que establece los estándares de servicio que deben cumplirse y abarca desde los tiempos de entrega hasta la calidad y soporte postventa.

Cómo tratar a un cliente difícil paso a paso

1. Escucha su problema

El primer paso en esta llamada telefónica es identificarte y preguntar cómo puedes ayudar al cliente. Después de escuchar su queja, solicita la información básica para resolver el caso.

2. Discúlpate

Agradece al cliente por comunicarse y discúlpate por el error. Muestra empatía y comprensión por el problema del consumidor.

Si es necesario transferir la solicitud a un agente con más experiencia, informa el proceso y explícale por qué lo estás haciendo. De lo contrario, pensará que intentas deshacerte del problema y dejarlo sin resolver, lo que empeorará su irritación.

3. Presenta soluciones

El tercer paso es registrar la solicitud en un sistema de ticketing y presentar las posibles soluciones; por ejemplo un cambio de producto o un reembolso.

4. Explica los pasos a seguir

Confirma con el cliente la solución, comparte las instrucciones para resolver el inconveniente y asegúrate de que esté satisfecho con el camino elegido.

Descubre cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

¿Cómo tratar a un cliente para evitar decepcionarlo?

Más allá de saber cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil, es importante evitar este tipo de situaciones desde el inicio. Algunos tips para lograrlo son:

1. Ofrece una propuesta de valor única

En un contexto de creciente competencia, es más importante que nunca ofrecerle a los consumidores una propuesta diferenciada que los invite a escoger tu empresa antes que cualquier otra.   

Crea una propuesta de valor única con la que el cliente se identifique. Quizás sea la experiencia que ofreces, o tal vez los valores que te mueven y las acciones con las cuales los sacas a relucir. 

Aprende más: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo comunicarla?

2. Atiende al cliente según sus necesidades

Parte de la experiencia personalizada que el consumidor espera, es la capacidad de identificar cuáles son sus deseos y necesidades.

Por eso, es fundamental que acompañes al cliente durante todo su recorrido e identifiques las necesidades que se forman en cada etapa. Así, podrás ayudarlo de manera adecuada a concretar la compra, y construirás una relación sólida con él.

Crea tu propio mapa para el recorrido del cliente. Lee: Customer journey: qué es, para qué sirve y cómo crear tu mapa.

3. Haz seguimiento

No basta con cerrar la venta, también debes mantener el contacto con el cliente y ofrecerle un servicio postventa de calidad. Así podrás ganar su confianza y obtener su fidelidad.

Según Accenture, las dos principales razones por las que los clientes se sienten menos valorados son: 

• cuando reciben un mal servicio al cliente (47%);
• cuando las empresas ignoran el feedback(41%). 

No olvides consultar esta guía de postventa para fidelizar clientes

4. Conecta al cliente con la persona más adecuada

A la hora de vender es importante recordar que el trabajo en equipo trae mejores resultados que la competencia interna y el individualismo.

Por eso, si un colaborador no tiene los conocimientos o recursos necesarios para solucionar una consulta o incidente, lo mejor es que transfieras al cliente con otro agente que tenga las herramientas para atenderlo con eficacia. 

Lee más sobre colaboración y trabajo en equipo: 3 tips para estimularlo

¿Cómo tratar a un cliente y tener éxito? 

En esta guía aprendiste cómo tratar a un cliente difícil, con ejemplos prácticos y frases para calmar a los consumidores insatisfechos. También te llevas estrategias que puedes aplicar para sostener relaciones fructíferas con tus clientes y evitar su descontento.

Si quieres facilitar aún más la gestión de quejas e incidencias, Zendesk para el servicio de atención al cliente te da la asistencia que necesitas. Con esta completa solución –con precios escalables para todo tamaño de negocios–  puedes:

• unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• mejorar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de los chatbots con inteligencia artificial;
• analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

Con Zendesk, verás cómo tratar a un cliente puede ser una tarea satisfactoria y lucrativa. Solicita hoy una demostración gratuita o regístrate y compruébalo.