Cómo ser exitoso en los negocios con CX según los Expertos

Al analizar los factores clave del éxito de un negocio se pueden enlistar varios; sin embargo, desde la perspectiva de posicionamiento de marca y ventas, básicamente la lista se reduce a dos: calidad y experiencia. 

Más allá de la calidad del producto o servicio, los clientes consideran la experiencia que le brindan las empresas como factor clave. Esto define a la CX como aspecto fundamental para ser exitoso en los negocios.

Una de las principales conclusiones del reporte Expertos en CX: cómo los líderes de CX que mejoran su rendimiento son el impulso del éxito del negocio, desarrollado por Enterprise Strategy Group (ESG) y Zendesk para Latinoamérica, es el vínculo entre la madurez de las empresas con una estrategia centrada en el cliente.

A continuación, te contamos los resultados que obtuvieron las empresas que entendieron cómo ser exitoso en los negocios con una CX excepcional.

Qué resultados logran las organizaciones con madurez en CX

Según el reporte mencionado, en América Latina, el 39% de las organizaciones están en la categoría de Expertas, 34% Avanzadas y 28% Principiantes .Sin bien esto muestra un buen nivel de madurez, aún hay mucho por hacer. 

Las organizaciones Expertas tienen 2.3 veces más probabilidades de incrementar su base de clientes, y su equipo de atención es 1.6 veces más productivo. Eso las impulsa a ser exitosas en los negocios con CX. 

Como resultado, el monto total (o ticket promedio) creció 6.5 veces, lo que muestra que las empresas Expertas son 2.3 veces más propensas a lograr participación en el mercado, y superan 4.4 veces más sus expectativas en CSAT.

Ahora bien, las compañías Expertas consideran 5.9 veces más el servicio al cliente como una prioridad, para lo que destinan mayor inversión y capacitación.

¿Quieres conocer el nivel de madurez de tu negocio? Responde a estas 7 preguntas. 

El cliente como centro de la estrategia para el éxito en los negocios

Nueve de cada diez tomadores de decisiones reconocen que es evidente la pérdida de oportunidades frente a los competidores que avanzan en sus estrategias centradas en el cliente y son exitosos en los negocios a través de la CX.

Las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para superar la competencia y expandirse, lo que es aún más desafiante a medida que se adaptan a un entorno con más volatilidad e incertidumbre.

De hecho, dada la importancia de la experiencia del cliente, el 80% de las empresas planean aumentar su nivel de inversión, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk.

Si tienes en cuenta que el 91% de los clientes está dispuesto a realizar una nueva compra luego de una experiencia positiva, una CX memorable es un factor de peso para ser exitoso en los negocios. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 y entérate de todas las tendencias. 

Alrededor de tres cuartas partes de las organizaciones del continente dieron mayor relevancia a la satisfacción del cliente, y confirmaron la conexión entre la excelencia en CX y el éxito del negocio.

Las empresas en una etapa de madurez más avanzada, no solo ven mejores resultados en métricas de servicio tradicionales, como el tiempo de resolución de problemas y el CSAT, sino que también experimentan resultados positivos en el aumento del ticket de compra y logran una mayor lealtad de sus clientes.

Aplica estos 3 consejos para lograr una experiencia memorable con el cliente.

Los equipos de soporte contribuyen a la agilidad empresarial

Los equipos de soporte determinan el éxito en los negocios con CX. Quienes invirtieron en mejorar la experiencia de los agentes en el trabajo remoto, y para gestionar los picos de solicitudes disparadas durante la pandemia, pudieron agilizar su negocio con éxito. 

En este sentido, 3 de cada 10 empresas consideran el trabajo remoto y de modalidad flexible como algo permanente, según el mencionado informe.

Pese a la atmósfera de incertidumbre, las empresas tienen la oportunidad de enfocarse en la agilidad, invertir en un CX inmersivo y prepararse para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Aquellas empresas que no visualizaron la estrategia CX como una conquista para su negocio y no invirtieron en herramientas, equipos y procesos customer centric, no solo serán superados por su competencia sino que ampliarán la brecha de competitividad.

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Para beneficiarse con la estrategia de CX y conseguir el éxito en los negocios, deben destinar tiempo, recursos y esfuerzo en áreas que generen mayor impacto para aumentar su madurez en CX.

Zendesk te ayuda a optimizar la CX para alcanzar el éxito en los negocios

Zendesk cuenta con productos de soporte diseñados para mejorar las relaciones entre empresas y clientes. Es un servicio integrado, flexible y que se adapta a cualquier negocio, sin importar su tamaño.

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