¿Cómo cobrar una cartera de clientes morosos sin ofenderlos?

¿Cómo cobrar una cartera de clientes morosos? Esta es una pregunta que toda empresa debe enfrentar en algún momento de su trayectoria –especialmente en México, donde el 60% de los compradores considera que las notas negativas en su historial de crédito y la morosidad son una situación constante en su vida financiera.

En esta guía aprenderás:

• la definición de clientes morosos;
• la importancia de identificar quienes son estas personas;
• los tipos de clientes que no pagan;
• el impacto de esta práctica en la salud financiera de tu empresa;
• ejemplos cómo cobrar a un cliente que no quiere pagar.

¿Empezamos?

¿Qué es la cartera de clientes morosos?

El concepto se refiere a un conjunto de clientes que no han cumplido con sus obligaciones de pago a una empresa. También son conocidos como deudores o morosos, porque tienen facturas pendientes y representan un riesgo financiero al negocio.

La gestión adecuada de la cartera de clientes morosos es fundamental para preservar el flujo de efectivo y la rentabilidad de la empresa.

Te recomendamos leer: Gestión de cartera: 6 tips para un buen manejo de clientes.

¿Cuáles son los tipos de clientes morosos?

Conocer los ejemplos de clientes morosos es fundamental para adoptar la estrategia adecuada para lidiar con cada situación.

1. Cliente moroso fortuito

El cliente moroso fortuito es aquel que quiere pagar pero no puede, porque en la fecha establecida ya no tiene liquidez. 

¿Qué hacer ante un cliente moroso fortuito? 

Con estos clientes puedes trabajar con pagos a largo plazo. De esa manera, le concedes tiempo para que pueda pagar su deuda.

2. Cliente moroso desorganizado

El cliente moroso desorganizado es aquel que puede y quiere pagar. Sin embargo, no hace una buena gestión de su vida financiera, de manera que, a veces, ni siquiera saben que tienen una deuda contigo.

¿Qué hacer ante un cliente moroso desorganizado? 

La mejor manera de tratar a estos clientes morosos es enviando recordatorios de pagos algunos días antes de la fecha de vencimiento de la deuda.

Aprende cómo hablar con un cliente moroso – recordatorio de pagos: cómo hacer gestión de cobranzas paso a paso.

3. Cliente moroso intencional

El cliente moroso intencional es aquel que sabe que tiene una deuda, puede pagar por ella, pero no tiene la intención. 

¿Qué hacer ante un cliente moroso intencional?

A este cliente debes tratarlo con firmeza y transmitirle, con respeto, que estás al tanto de su comportamiento. A menor señal de morosidad, es hora de actuar.

4. Cliente moroso negligente

El cliente moroso negligente es aquel que sabe que tiene una deuda por pagar, pero no se preocupan en saber cuál o cuánto es. 

¿Qué hacer ante un cliente moroso negligente?

Así como con los clientes intencionales, hay que ser firme en la cobranza. Debes reclamar persistentemente el pago de la deuda. 

5. Cliente moroso circunstancial

El cliente moroso circunstancial es aquel que, de manera voluntaria, bloquea el pago por identificar un error o fallas en el producto o servicio.

¿Qué hacer ante un cliente moroso circunstancial?

Este cliente tiene buena fé, así que te pagará cuando retome el servicio o se solucione su problema. La mejor acción es ayudarlo a resolver su inconveniente.

¿Por qué conocer tu cartera de clientes atrasados en pagos?

Cuando piensas en servicio y satisfacción del cliente, es común estudiarlos para hacer una buena gestión de las relaciones, anticiparte a sus necesidades, preferencias, gustos y hábitos.

Conocer la historia financiera de un cliente podría parecer una invasión de privacidad –sin embargo, se trata de información relevante para cobrar a clientes morosos y mantener la estabilidad financiera de tu empresa. 

Que tu cliente mantenga sus pagos al día funciona como un sistema de prevención para tu negocio. A continuación, te explicamos cómo la morosidad impacta a tu empresa.

¿En qué impacta la morosidad en una empresa?

Hasta aquí te hemos contado la importancia de entender quiénes están en tu lista de clientes con deudas para mantener la salud financiera de tu empresa. ¿Qué más puedes prevenir conociendo tu cartera de clientes morosos?

1. Flujo financiero descontrolado

Este es uno de los principales perjuicios que pueden causar los clientes morosos. La cuenta es sencilla: si no entra dinero, ¿cómo puedes mantener las operaciones funcionando?

2. Lucro reducido

Sucede lo mismo que con el flujo financiero. Si tienes menos ingresos en dinero, como resultado, el lucro también sufre. Este es el primer impacto de la morosidad, ya que te obliga a pagar las cuentas con reservas que hiciste o disminuyendo tu lucro.

3. Fidelización de clientes deteriorada

Si tienes un cliente moroso en tu empresa, es posible que también no tenga crédito. Lo más probable, entonces, es que no vuelva a hacer negocios contigo, abandonando la posibilidad de convertirse en un cliente regular y fidelizado.

¿Cómo se le cobra a un cliente moroso?

Una acción común para cobrar a los clientes morosos es redactar una carta de cobranza. A continuación, siguen ejemplos de frases que puedes usar en dicha situación. 

Ejemplo de cómo cobrar a un cliente moroso por correo

“Estimado señor XXX, identificamos en nuestro sistema factura(s) en abierto. Conteste este mensaje para que los servicios no sean cancelados.

En caso de pago, haga omiso del mensaje. Gracias”.

Ejemplo de cómo cobrar a un cliente moroso por WhatsApp

“¡Hola! Soy XXX de la empresa XXX y estoy enviando este mensaje para recordarte que su factura está en retraso. Podemos negociar una nueva fecha de pago. Póngate en contacto con nosotros, te ayudaremos con mucho gusto. 

En caso de pago, haz omiso del mensaje. Gracias”.

Ejemplo de cómo cobrar a un cliente moroso por teléfono

“¡Buenos días, señor XXX! Su factura con vencimiento en el día XX/XX/ todavía sigue abierta en el valor de $ XXX. Podemos negociar el pago, póngase en contacto con nosotros para ayudarle.

En caso de pago, haga omiso del mensaje. Gracias”.

Ejemplo de cómo cobrar a un cliente moroso que se olvidó

“¡Hola! A nosotros de la empresa XXX nos gustaría recordarte que mañana, xx/xx/, vence su factura con nuestra compañía. Para que no se cancelen los servicios, póngase en contacto con nosotros. 

En caso de pago, haga omiso del mensaje. Gracias”.

¿Cómo cobrar a un cliente que no quiere pagar?

Toda empresa debe estar preparada para imprevistos y situaciones poco agradables con las que tendrá que lidiar. Tratar con clientes morosos es una de ellas.

El primer paso es contactar al cliente y tratar de resolver el problema de manera amistosa. A lo mejor hubo un malentendido o un error en la factura que puede ser fácilmente resuelto.

Si después del primer contacto el cliente no te paga, puedes enviarle un recordatorio de pago a través de los canales de comunicación oficial de tu empresa, como el correo electrónico. Asegúrate de informar el valor de la deuda y el plazo de pago.

Alternativamente, puedes realizar llamadas telefónicas para comprender qué ha sucedido e intentar llegar a un acuerdo de pago.

Sin embargo, si el cliente sigue sin pagar después de varios intentos de contacto, puedes enviar una carta formal de demanda, indicando la cantidad adeudada, la fecha de vencimiento y las consecuencias legales en caso de no pagar.

El último recurso son las acciones legales. En este caso, deberás contratar a un abogado para presentar una demanda en los tribunales para recuperar la deuda.

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En esta guía aprendiste cuáles son los tipos de clientes morosos, por qué es importante saber quiénes son y cómo este comportamiento impacta los resultados de tu empresa. También descubriste cómo se cobra a una cartera de clientes morosos paso a paso.

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