¿Sabías que 4.62 billones de personas alrededor del mundo utilizan redes sociales todos los días? Este es uno de los medios de comunicación de mayor alcance, y ninguna empresa puede ignorarlo si quiere comunicarse con sus clientes de forma exitosa y ofrecerles un servicio de calidad.
¿Quieres aprender cómo responder a los clientes en redes sociales y generar buenos resultados? Te contamos todo lo que necesitas sobre:
¿Por qué es importante la atención al cliente en redes sociales?;
¿Cómo responder a tus clientes en las redes sociales? 5 tips prácticos;
¿Cómo responder a un cliente molesto en redes sociales?;
¿Cómo responder a un cliente en Instagram y Facebook?;
¿Cómo responder a un cliente por mensaje de WhatsApp?;
¿Cómo responder a un cliente por mensaje de texto?;
3 herramientas para realizar atención a clientes mediante redes sociales.
Además, descubre la plataforma que te ayudará a llevar a la práctica lo que aprenderás aquí sobre cómo responder a clientes en redes sociales.
¿Por qué es importante la atención al cliente en redes sociales?
Además del crecimiento que han experimentado las redes sociales en todo el mundo, el número de redes que utiliza cada individuo ha aumentado considerablemente. En promedio, las personas utilizan 6,7 redes sociales diferentes al mes.
En este sentido, las redes sociales se han convertido en una fuerza dominante en la sociedad, y por ende, también son protagonistas en el servicio de atención al cliente. Las siguientes son algunas ventajas del servicio de atención al cliente a través de las redes sociales para las empresas:
- múltiples opciones de interacción, como comentarios, mensajes directos, publicaciones, vídeos, fotos y transmisiones en vivo.
- Un incremento de la participación en la opinión pública, pues aunque las empresas se arriesgan a exponer públicamente sus defectos en las redes sociales, también pueden utilizar estos foros para mejorar su imagen de marca y ofrecer soluciones inteligentes y rápidas a los problemas.
- Son un espacio donde las empresas pueden conectar y comunicarse directamente con sus clientes de una forma personal y humana. En la medida que esto se haga de forma efectiva, incrementará su retención y fidelidad.
¿Cómo responder a tus clientes en las redes sociales? 5 tips prácticos
Proporciona respuestas con rapidez
Según un estudio, el 32% de los usuarios en redes sociales espera que una marca les responda en los 30 minutos siguientes a su contacto.
Como empresa, es importante mostrar a tus clientes que valoras su tiempo a través de tiempos de respuesta breves. Una tecnología de Inteligencia Artificial, como el chatbot, puede ofrecer respuestas rápidas y precisas 24/7.
No te pierdas: Chatbot IA: 3 usos prácticos para el servicio al cliente
No participes en conversaciones innecesarias
Si bien debes responder los mensajes con rapidez y estar presente para tus clientes, en ocasiones recibirás mensajes que están hechos para ocasionar el caos o jugar bromas pesadas. A estas personas se les conoce como “trolls de internet”. Cuando eso pasa, es mejor ignorar el mensaje e invertir tu tiempo en aquellos clientes que sí te necesitan.
Comunícate de forma personal
Los clientes suelen utilizar las redes sociales para establecer conexiones personales con sus marcas favoritas, y esperan una respuesta personalizada. Siempre que ofrezcas un servicio de atención al cliente en las redes sociales, recuerda dirigirte al consumidor por su nombre y presentarte también. Esto añadirá calidez a la conversación y hará que los clientes estén más dispuestos a compartir información.
Recuerda: ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado garantiza la fidelidad de tus clientes.
Piensa bien antes de responder
Aunque los clientes esperan que sus necesidades se solucionen rápidamente, no es aconsejable responder de forma impulsiva solo para garantizar tiempos de respuesta breves. Eso te puede llevar a malinterpretar el problema del cliente y ofrecer soluciones que no lo ayudarán.
¿Solución? Con cada nuevo mensaje del cliente, tómate unos segundos para entender lo que te dice y qué es lo que realmente espera del servicio. Así, podrás interactuar con él de una forma más efectiva y garantizar una atención satisfactoria.
Alimenta la omnicanalidad
En la medida que consigas más clientes, te darás cuenta de que todos ellos tienen sus canales preferidos para comunicarse con tu empresa.
Para facilitar las interacciones, es una buena idea contar con canales de comunicación integrados que incluyan las redes sociales. De esta forma, la comunicación no se corta si el cliente decide alterar el canal.
¿Quieres saber más sobre qué es la omnicanalidad y cuáles son sus ventajas? Consulta aquí.
¿Cómo responder a un cliente molesto en redes sociales?
Saber cómo responder a clientes molestos en redes sociales es una habilidad fundamental para cualquier agente de atención. Un cliente insatisfecho, en promedio, comparte sus frustraciones y malas experiencias con hasta 16 amigos, por lo que es importante evitar que su molestia se prolongue y quede sin resolver.
En casos como estos, los puntos más importantes a tener en cuenta son:
- sé ágil en tu respuesta al cliente. Recuerda que el 32% de los usuarios quieren un retorno en menos de 30 minutos, y el 6% de ellos lo espera en los primeros 5;
- recibe con agradecimiento el contacto del cliente y demuéstrale que valoras la transparencia con la que se comunica;
- reconoce el problema y ofrece soluciones. Enfócate en brindar respuestas que brinden tranquilidad, en lugar de discutir;
- como representante de la empresa, mantén siempre un tono y unos modales profesionales;
- permanece en calma, incluso si tu cliente se enfada. No es algo personal y puedes evitar que la situación se agrave.
Dado que las redes sociales como Instagram y Facebook no son los mejores canales para sostener conversaciones detalladas –pues cuentan con limitación de caracteres–, lo mejor será dirigir al cliente molesto a un canal de reclamos. Aquí tienes un mensaje estándar que podrías enviarle a tu cliente en redes sociales, luego de una queja:
Hola [cliente], gracias por contactarnos. Lamento que te encuentres experimentando un servicio pobre por parte del equipo de [compañía].
Agradezco que compartas esta situación con nosotros. Por favor, escríbenos un correo a la dirección de nuestro canal de reclamos: [correo electrónico]. Allí le daremos seguimiento a tu caso y te ayudaremos a solucionarlo.
Gracias de nuevo por traer esta experiencia negativa a nosotros. Me disculpo otra vez por cualquier inconveniente causado.
Saludos, [agente].
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¿Cómo responder a un cliente en Facebook e Instagram?
Cuando los clientes se comunican con las empresas a través de redes sociales como Instagram y Facebook, esperan que las respuestas lleguen en menos de 24 horas y que sean:
cortas;
claras;
personales;
directas.
Si un cliente te escribe por cualquiera de estas redes, algunas formas en las que le puedes responder son:
- Si empieza la comunicación: ¡Hola, [cliente]! Mi nombre es [agente]. ¿Cómo te puedo ayudar?
- Si te escriben fuera del horario de oficina: ¡Hola! Nuestro horario de oficina es de [hora de inicio] hasta [hora de cierre]. ¡Escríbenos entre esas horas y te ayudamos con lo que necesites!
- Luego de solucionar el problema: ¡Me alegra haber sido de ayuda! ¿Algo más que podamos hacer por ti? Si no es así, contáctanos nuevamente si te surgen nuevas dudas o problemas con los que podamos prestarte asistencia.
¿Cómo responder a un cliente por mensaje de WhatsApp?
WhatsApp es una aplicación que no deja de crecer en popularidad. De hecho, la red social cuenta actualmente con 2 billones de usuarios activos, mes a mes.
Con cada día que pasa, más empresas adoptan este canal de comunicaciones para interactuar con los clientes —50 millones de empresas hacen uso de WhatsApp Business en sus relaciones comerciales. Por ello, es importante que sepas ofrecer un buen servicio de atención al cliente cuando tus usuarios interactúen por esta plataforma.
¿Quieres saber cómo responder a un cliente por mensaje de WhatsApp? Dado que la mayoría de personas utiliza esta red para conectar de forma personal con sus familiares, amigos y las empresas favoritas, es importante humanizar la marca y ofrecer interacciones personales.
Mira algunas respuestas que puedes brindarle a tus clientes:
- Si te preguntan sobre el estado de un pedido: ¡Hola, [cliente]! Gracias por comunicarte con nosotros. Tu pedido [n° de pedido] ya se encuentra en tránsito. Debe estar llegando a tu dirección de entrega en un período de [plazo]. ¡Te enviaremos un nuevo mensaje cuando se haya efectuado la entrega!
- Si te escriben fuera del horario de atención: ¡Hola, [cliente]! Agradecemos tu contacto. Nuestros horarios de atención son de [hora de inicio] a [hora de cierre]. Mañana a primera hora estaremos atendiendo tu solicitud. ¡Gracias nuevamente por la paciencia!
- Cuando necesitas remitir a otro agente o departamento: Entendemos la situación, [cliente]. Para atender tu solicitud, te pondremos en contacto de inmediato con uno de nuestros especialistas. Aguarda un momento, por favor.
¿Cómo responder a un cliente por mensaje de texto?
Si ya en redes sociales las comunicaciones deben ser breves, en mensajes de texto aún más: este es un medio que, en la medida que los mensajes tengan más caracteres, el precio de envío es mayor. Si quieres responderle a tus clientes a través de SMS, algunos tips son:
dejar tu nombre y detalles de contacto para próximas comunicaciones;
compartir enlaces cortos que lleven a tu website o canal de soporte. Esto no solo ayuda a generar más clics, sino a llevar la atención hacia otro medio con menos limitaciones.
Aquí tienes algunos ejemplos de SMS que puedes enviar para responderle a tus clientes:
- Si el cliente tiene un reclamo sobre un pedido: ¡Hola, [cliente]. Lamentamos que tengas problemas con tu orden. Estamos trabajando en ello. Nos comunicaremos contigo por correo para mantenerte al tanto – Atención al cliente de [compañía].
- Cuando el cliente inicia la conversación: ¡Hola, [cliente]! Mi nombre es [agente] y acabo de recibir tu ticket de soporte. Coméntame en qué puedo ayudarte.
Nota: aunque en los ejemplos aquí listados las palabras tienen sus debidos acentos, el costo de los mensajes de texto aumenta considerablemente cuando se los agregas. Por lo tanto, recuerda siempre omitir estos detalles gramaticales únicamente cuando se trate del envío de SMS.
3 herramientas para realizar atención a clientes mediante redes sociales
Respuestas automáticas
Las respuestas automáticas son una herramienta sencilla de utilizar y muy útil para el servicio de atención al cliente en redes sociales. Consisten en disparadores que se activan de forma automática cuando el cliente:
se comunica fuera del horario de oficina;
escribe durante un momento donde no hay ningún agente que lo pueda atender;
envía un mensaje mientras el destinatario se encuentra de vacaciones.
Si cuentas con respuestas automáticas programadas para diferentes situaciones, puedes crear en el cliente la impresión de una comunicación en tiempo real aunque no haya una persona contestándole en ese momento.
Chatbot con Inteligencia Artificial
Esta herramienta va un paso más allá de las respuestas automáticas: el chatbot IA es un software creado para atender al cliente 24/7 y brindarle una atención orientada a solucionar sus problemas sin que deba intervenir un agente. Recientemente, se han convertido en herramientas muy populares, las cuales se encargan del 68,9% de las conversaciones con clientes a nivel mundial.
¿Cómo funciona? A través de bases de datos de clientes en constante expansión y programación avanzada, el chatbot cuenta con la información necesaria para dar respuesta a los problemas del consumidor. Cuando estos son muy específicos, el chatbot es capaz de dirigir al cliente con un agente especializado que sepa más sobre el tema en cuestión y pueda ayudarle a solucionarlo.
Espacio de trabajo de agentes
El espacio de trabajo de agentes reúne en un solo lugar todas las herramientas que el agente de atención al cliente necesita en su día a día para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Entre sus utilidades, una de las más útiles para responder a clientes en redes sociales es la posibilidad de integrar todos los canales de comunicación de la empresa en un mismo panel de soporte. Así, si el cliente te escribe por WhatsApp, por ejemplo, y luego lo hace por Instagram, todos estos mensajes se van a centralizar en el espacio unificado de agentes y podrás responderlos desde allí. ¡Todas tus conversaciones en un solo lugar!
Lleva a la práctica con Zendesk tus conocimientos sobre cómo responder a clientes en redes sociales
Ahora que sabes cómo responder a clientes en redes sociales y la importancia de estos canales de comunicación en atención al cliente, ¿qué tal conocer una plataforma que te ayude a integrarlos, explorar su potencial y que te brinde todas las herramientas para ofrecer un servicio de calidad?
Zendesk para el servicio de atención al cliente es un software para empresas con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor y facilitar el trabajo de los agentes. Además de herramientas de respuestas automáticas en redes sociales como Whatsapp y, Facebook, chatbots con inteligencia artificial y espacio de trabajo unificado para agentes, Zendesk te brinda:
- Una visualización unificada de tu cliente que puedes usar para personalizar experiencias en todo su customer’s journey. Serás capaz de saber en todo momento en qué etapa se encuentra y qué necesita para avanzar.
- Más de 1000 integraciones prediseñadas para que los agentes puedan brindar un soporte mejor y más personalizado, de acuerdo con el contexto de cada cliente.
- Herramientas de colaboración que les permiten a los agentes conectarse eficientemente con sus socios internos y externos. Así pueden trabajar en equipo para dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema.
¿Qué esperas? Lleva a la práctica tus conocimientos sobre cómo responder a clientes en redes sociales. ¡Zendesk te ayuda a lograrlo! Inicia tu demostración gratuita ahora.