Cómo programar un chatbot para Whatsapp [Guía práctica]

Whatsapp es la red social más usada en Latinoamérica después de Facebook. En Brasil, el 77% de los usuarios reportó a Statista que la usa para comunicarse con las empresas para resolver dudas y pedir información. También para solicitar soporte técnico (70%) y para comprar productos y servicios (60%). 

Sin embargo, atender a cientos de personas sin el apoyo de la automatización no es viable para las empresas. Por fortuna, un chatbot de servicio al cliente puede salvar el día, e incluso ofrecer una experiencia familiar y personalizada para tus clientes. 

Para comenzar, solo necesitas un paso a paso sobre cómo programar un chatbot para Whatsapp.

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En este artículo aprenderás

• ¿Cómo programar un chatbot para Whatsapp? —Paso a paso
• Elige tu chatbot
• Configura tu chatbot
• Crea los flujos de conversación
• Personaliza la experiencia del usuario
• 5 usos novedosos del bot de Whatsapp
• ¿Cuál es el mejor chatbot para Whatsapp?

¿Cómo programar un chatbot para Whatsapp? Paso a paso

Antes de configurar un chatbot en WhatsApp debes contratar WhatsApp Business API. Como empresa, necesitas esa plataforma para conversar con tus clientes en la aplicación e integrar herramientas como el bot conversacional. 

Si aún no diste este paso, mira este video explicativo:

1. Elige tu chatbot 

Debes elegir un proveedor de chatbot compatible con la API de WhatsApp Business. Con Zendesk, puedes integrar WhatsApp a tu plataforma de servicio de atención al cliente y usar el bot para ofrecer respuestas instantáneas a tus clientes 24/7. 

2. Configura tu chatbot 

Diseña la lógica de conversación

Para conversar con tus clientes de forma fluida, el chatbot precisa de una lógica de conversación, es decir, cómo será la interacción del chatbot con tus usuarios. 

En los chatbot tradicionales (rule-based) esta lógica se crea mediante la programación de reglas y respuestas específicas. Los bots impulsados por IA utilizan técnicas de aprendizaje automático para generar las respuestas con base en el contexto de la conversación. 

Entiende qué es el aprendizaje automático y cómo se diferencia del aprendizaje profundo. 

Tip: imagina los diferentes escenarios de conversación, las preguntas frecuentes que deseas que el chatbot responda y qué tono utilizará para eso. 

¿Precisas ayuda? 

Usa un diagrama de flujo para representar diferentes tipos de interacciones, como preguntas, respuestas automáticas, acciones del usuario y ramificaciones en el flujo de la conversación. 

Configura las respuestas automáticas 

La idea es que el chatbot te ayude a atender a decenas o cientos de personas a la vez, ¿verdad? Si bien es cierto que a veces los clientes necesitan interacciones humanas, la mayoría del tiempo solo quieren respuestas a problemas simples o tienen dudas que puedes resolver fácilmente con respuestas automáticas. 

Configura tu chatbot para ofrecer este tipo de respuestas: 

• Prediseñadas: respuestas predefinidas sobre una consulta específica. Por ejemplo, “¿Cuál es el horario de atención?”.
• Respuestas basadas en palabras clave: configura el chatbot para identificar palabras clave o frases específicas en el mensaje del usuario y responder en consecuencia. Por ejemplo, si el cliente menciona la palabra “reembolso”, el chatbot puede activar una respuesta específica relacionada con ese proceso.
• Respuestas generadas automáticamente con IA: el chatbot utiliza algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y modelos de inteligencia artificial para comprender el significado de la consulta del usuario y generar una respuesta relevante de manera dinámica. 

Son respuestas más sofisticadas que se adaptan mejor a las consultas específicas de los usuarios, lo que ofrece una experiencia más personalizada y contextual.

La capacidad de los nuevos chatbots para adoptar un tono que se ajuste a la marca es muy importante para los líderes de CX. El 72% cree que los bots que usan deben ser una extensión de la identidad de la marca y reflejar sus valores y voz, según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk. 

En 2024, los líderes de CX aumentarán las inversiones en IA y otras tecnologías relacionadas para optimizar el potencial de los chatbots y convertirlos en arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados. Descarga gratis el informe completo y entérate de todas las tendencias de CX para los próximos dos años.

3. Crea los flujos de conversación

Los flujos de conversación guían a los usuarios a través de la interacción con el chatbot. Para crearlos, establece las diferentes etapas de la conversación y define las acciones del chatbot para cada etapa. 

Por ejemplo, puedes crear un flujo de conversación para la atención al cliente que comience con un saludo de bienvenida, siga con una pregunta sobre la consulta del usuario y termine con una respuesta apropiada.

4. Personaliza la experiencia del usuario

Los clientes han dejado claro que quieren que las empresas usen sus datos personales para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas, según CX Trends 2024. Con el chatbot no tendría por qué ser diferente. 

Elige una plataforma donde puedas personalizar la experiencia del usuario con botones interactivos, imágenes, videos o incluso integraciones con otros servicios y aplicaciones.

Y para finalizar la configuración de tu chatbot en Whastapp:

• Conecta el chatbot con la API de WhatsApp Business: Proporciona los detalles de autenticación y configuración que obtuviste al registrar tu empresa en la API.
• Prueba y optimiza: Antes de lanzar tu chatbot asegúrate de que funciona correctamente y proporciona una experiencia de usuario satisfactoria. Realiza ajustes y optimizaciones según sea necesario.
• Lanza y monitorea: Cuando estés feliz con tu chatbot, puedes lanzarlo y monitorear regularmente su desempeño. Realiza ajustes según los comentarios de los usuarios y los análisis de datos, como tiempo de respuesta, tasas de interacción, errores técnicos o sentimiento del usuario. 

Lee ahora: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

5 usos novedosos del bot de Whatsapp 

1. Ventas y transacciones dentro de la propia plataforma de la empresa: con esta función, los clientes acceden a catálogos de productos, consultan precios y disponibilidad, y realizan la compra con métodos de pago integrados sin salir de WhatsApp.
2. Reservas y citas: con un chatbot para WhatsApp, los clientes pueden programar citas y reservas en restaurantes, clínicas de salud, servicios de spa, etc. El bot permite verificar la disponibilidad, seleccionar fecha y hora y confirmar la reserva.
3. Notificaciones y actualizaciones: útil para enviar confirmación de pedidos, actualizaciones de estado de entrega, recordatorios de citas, ofertas especiales y promociones.
4. Encuestas y feedback: el chatbot de WhatsApp también sirve para enviar encuestas interactivas a los clientes para recopilar feedback sobre productos, servicios, experiencias de compra, etc. Los clientes responden a las encuestas directamente dentro de la conversación.
5. Servicio al cliente personalizado: la inteligencia artificial también está presente en WhatsApp. Los bots utilizan el procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas de los clientes y ofrecer respuestas relevantes sin salir de la conversación. Esta función es clave para responder preguntas, ofrecer asistencia técnica y servicio postventa. 

¿Cuál es el mejor chatbot para Whatsapp?

Como viste, aprender cómo programar un chatbot para Whatsapp no es tan complejo. Lo más importante es que elijas el mejor software para hacerlo.

Si aún no estás seguro de cuál es el mejor chatbot para Whatsapp, es hora de que conozcas la IA de Zendesk, con bots con tecnología de la IA generativa que ayudan a los clientes con un lenguaje humano y natural. 

Puedes establecer el tono para adaptarlo a tu marca y solo contemplar cómo los bots comparten la información adecuada por sí solos. 

El chatbot de Zendesk es fácil de instalar, proporciona contexto en caso que requiera intervención humana, y tiene un generador de flujos para que crees tus conversaciones en pocos clics y en varios idiomas.

Programar un chatbot para Whatsapp nunca fue tan fácil. Registrate para iniciar tu prueba gratuita o solicita una demostración.