¿Cómo organizar la información para elaborar el reporte de una empresa?

En este aspecto, los reportes son una herramienta indispensable para cualquier empresa. Gracias a ellos, es posible acceder a información valiosa sobre los procesos y el estado general y real de la compañía. 

Esta clase de informes pueden realizarse en todas las áreas de una empresa: desde ventas hasta atención al cliente. Así, podrás acceder al rendimiento real de cada sector y, con esa información, diseñar estrategias adecuadas y tomar decisiones eficientes para el futuro de tu organización.

Ahora bien, nada de esto es posible si el reporte de ventas o de atención al cliente no se realiza de la manera correcta. Por ello, resulta esencial conocer cómo organizar la información para elaborar el reporte de cada área de tu compañía. 

Continúa leyendo y descubre todo lo que necesitas saber para obtener información valiosa y tomar las mejores decisiones. En esta nota, aprenderás:

• ¿Qué lleva un reporte de investigación de ventas o atención al cliente?;
• Guía: Cómo se organiza la información de un reporte;
• ¿Cómo hacer un reporte en 7 pasos?;
• Tecnología clave para organizar la información.

¿Qué lleva un reporte de investigación de ventas o atención al cliente?

Está demostrado que solo el 43% de las empresas usan datos y análisis para tomar decisiones y optimizar procesos. Esto significa que la mayoría de las organizaciones no se guían por información real y concreta para impulsar sus inversiones y evitar costos innecesarios.

Para evitar este error, necesitas impulsar la creación de informes periódicos. Pero, antes de aprender cómo organizar la información para elaborar el reporte, necesitas saber qué datos incluir. Esto dependerá del área en la que quieras basar tu informe. 

De manera general, es importante contemplar datos objetivos que reflejen el funcionamiento del sector en cuestión y los aspectos puntuales que necesites analizar. Para ello, existen KPI (Key Performance Indicator) que te ayudarán a traducir de manera cuantitativa el rendimiento de los distintos procesos.

Descubre a continuación, qué lleva un reporte de investigación en el área de ventas y de atención al cliente.

Reporte de ventas

En el reporte de ventas, necesitas analizar el rendimiento del equipo comercial en un periodo determinado —semanal, mensual, anual. El objetivo principal es evaluar la efectividad de las estrategias implementadas y detectar las metas alcanzadas y los desafíos que debes superar.

Para generar un reporte completo, deberás incluir la siguiente información clave:

Datos generales sobre las ventas

• Número de leads generados y calificados;
• Costo de adquisición de cliente;
• Ticket promedio;
• Tasa de conversión.

Datos operacionales de ventas

• Número de conversiones por vendedor;
• Cantidad de reuniones programadas;
• Porcentaje de cuota de ventas logrado.

Antes de continuar, no te pierdas este Modelo de evaluación de desempeño de vendedores: ¡Descarga gratis la plantilla con 4 metodologías!

Datos de fidelización

• Tasa de retención de clientes;
• Ingresos por recompras;
• Tiempo transcurrido entre la primera y la segunda compra;
• Índice de satisfacción del cliente con el servicio postventa.

Reporte de atención al cliente

¿Sabías que el 80% de las empresas creen que ofrecen un excelente servicio al cliente, pero solo 8% de los clientes considera que lo reciben? Para evitar esto, necesitas generar un buen reporte de atención al cliente.

Este informe te permite procesar y evaluar toda la información relacionada a la interacción con las personas que contactan a tu empresa. En este caso, el objetivo principal es conocer el desempeño del equipo de atención y saber qué tan cerca está de concretar las expectativas de los clientes.

Según el tipo de reporte que desees, deberás recopilar la siguiente información:

Desempeño del equipo de servicio al cliente

Este reporte se realiza en base a los resultados obtenidos en el área de servicio al cliente. Los KPIs más importantes para analizar son:

• FCR (First Call Resolution); 
• Tasa de resolución de tickets;
• Tiempo de respuesta y de espera;
• Nivel de acumulación de tickets;
• Desempeño individual del agente.

Descubre cómo impulsar la evaluación de tu equipo de soporte, lee: La atención al cliente no tiene medida, ¿o sí? 

Nivel de satisfacción del cliente

En este caso, el informe de servicio al cliente se enfoca en la percepción del cliente sobre la empresa, de acuerdo a sus estándares y expectativas. 

Está demostrado que las empresas que miden la satisfacción de sus clientes, tienen 33% más probabilidad de ser exitosas. Para conocerla, necesitas aplicar las siguientes métricas:

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Effort Score (CES); 
• Customer Satisfaction Score (CSAT).

¿Quieres saber más sobre estos índices? Lee: Los 3 tipos de métricas importantes de la atención al cliente.

¿Cómo hacer un reporte en 7 pasos? 

Ahora que ya conoces qué información debes incluir en tu reporte, es momento de aprender a hacer uno. Si bien no se trata de una tarea complicada, sí es fundamental mantener la prolijidad y la organización en todo momento, para evitar equivocaciones.

Al momento de hacer un reporte eficiente, deberás seguir estos 7 pasos:

Definir el estado actual y las metas

El primer paso es describir los antecedentes del reporte y definir los objetivos principales de la investigación. Esto te servirá como una guía para los próximos pasos, pero pueden ser modificados a medida que el análisis avance y encuentres metas más adecuadas.

Enumerar las etapas del proceso

Otro aspecto básico que debes considerar antes de lanzarte al análisis propiamente dicho es elaborar cada uno de los pasos a seguir. En este punto, es recomendable guiarse con preguntas que ayuden a describir el proceso de manera exhaustiva.

Algunos de los aspectos clave que debes incluir son:

• Inicio y finalización del periodo;
• Criterios usados para analizar;
• Técnicas y metodología usada para recabar datos.

Organizar la información 

Con la recopilación de datos terminada, es momento de aprender a cómo organizar la información para elaborar el reporte. En este paso, resulta clave ordenar, jerarquizar y presentar los datos en base a su relevancia para alcanzar los objetivos del informe.

Analizar los datos

Una vez que cuentas con toda la información organizada, deberás centrarte en su análisis. Este paso te permitirá extraer datos valiosos que aportarán claridad a tu reporte y te ayudarán a alcanzar las metas establecidas.

En este paso, puedes volcar los resultados en una tabla u hoja de cálculo. De esta manera, podrás comparar datos e identificar tendencias fácilmente. 

¿Quieres saber más? Consulta: 3 pasos para hacer un reporte de ventas en Excel con gráficos. 

Presenta las conclusiones

Esta es una de las etapas más importantes del proceso. Ayudará a conocer el rendimiento del área y brindará claridad para tomar decisiones eficientes en el futuro.

Luego de extraer la información valiosa de los datos, deberás poner en marcha el pensamiento crítico para elaborar conclusiones acerca de los mismos. En este punto, deberás responder interrogantes como:

• ¿Se lograron los objetivos del reporte?
• ¿Cuáles son las tendencias del período?
• ¿Qué plan de acción se debería seguir?

Elabora el resumen y la introducción

Cuando aprendas cómo organizar la información para elaborar el reporte verás que estas secciones van al principio. Sin embargo, al momento de crearlas siempre es mejor dejarlas para el final.

De esta manera, contarás con el panorama completo del reporte y sus conclusiones al momento de escribirlas. Esto no solo te permitirá hacerlo de una manera más rápida y simple, sino también más completa y concreta.

Diseña la presentación

Por último, será momento de soltar la creatividad para elaborar la portada y los gráficos de tu reporte. Estos elementos te servirán para exponer la información de una manera visual y fácil de interpretar.

Una buena portada te permitirá, además de brindar claridad a tus lectores, mantener su atención. Es importante, en este punto, evitar la sobrecarga de colores o tipografías que entorpezcan la lectura.

Guía: Cómo se organiza la información de un reporte

Al momento de aprender cómo se organiza la información de un reporte, es fundamental saber que se divide en distintas secciones. Esto permite una presentación más prolija y organizada de los datos para un análisis eficiente y simple.

Si bien cada empresa puede organizar sus reportes de distintas maneras, existe una distribución medianamente estandarizada a la que puedes acudir en caso de no saber por dónde empezar. Esta es:

1. Portada 

Al momento de saber cómo organizar la información para elaborar el reporte, lo primero es la carátula de presentación. En esta sección, deberás incluir los datos esenciales del reporte para que puedas identificarlo rápidamente como:

• Título;
• Fecha;
• Empresa;
• Sector involucrado;
•  Período de tiempo;
• Nombre y cargo de la persona que lo elabora;
• Nombres de autoridades que aprueban.

2. Índice de contenidos

Esta sección sirve para brindar al lector un primer acercamiento a los contenidos que incluye el documento. Además, es importante incluir un número de páginas o links directos —en caso de que sea digital— para que pueda acceder rápidamente a cada apartado.

3. Resumen

Es fundamental incluir una síntesis del reporte en el que se extraigan los aspectos más relevantes y las conclusiones del mismo. De esta manera, el lector podrá saber de manera simple y concreta, cuáles son los puntos clave del informe en los cuales centrar su atención. 

4. Antecedentes y objetivos

En esta sección, debe plasmarse el estado actual del área, sus antecedentes más inmediatos así como también las metas que se busca alcanzar. Al momento de fijar objetivos, es importante que sean concretos, medibles y realistas.

Aprende más en: Cómo establecer metas de ventas y lograrlas [Técnica SMART]. 

5. Metodología

Otro aspecto central al momento de cómo organizar la información para elaborar el reporte es incluir la metodología de medición que se utilizará. Aquí deberás informar qué KPIs aplicarás para analizar el rendimiento del área en cuestión.

¿No sabes por dónde empezar? Lee: Indicadores de la experiencia del cliente: metodología para medir. 

6. Resultados

En esta sección, deberás incluir de manera esquemática y organizada los resultados de las mediciones. Puedes agregar estadísticas y gráficos que brindan una visualización ágil y simple de los resultados.

7. Conclusión y posible plan de acción

Para culminar el reporte, es importante agregar una sección con las conclusiones del análisis. Además, basada en ellas, deberás incluir una estrategia para los próximos pasos.

8. Apéndices

Por último, puedes agregar una sección de apéndices. Allí, es posible incluir documentación complementaria al análisis para enriquecer la experiencia del lector.

Tecnología clave para organizar la información

Ya aprendiste cómo organizar la información para elaborar el reporte de cualquier área de tu empresa. Ahora es momento de descubrir cómo optimizar el proceso. 

Sin dudas, al momento de saber cómo organizar la información para elaborar reportes, la tecnología es tu mayor aliada. Esta te permite recopilar datos de manera automática y organizarlos de manera eficiente y ágil. Esto es posible mediante software especializado para empresas como el de Zendesk.

Service

Zendesk para atención al cliente es un sistema especializado en el área de soporte al consumidor. Se trata de un software ágil e intuitivo que nuclea todas las tareas de soporte en una misma plataforma.

Zendesk Service optimiza al máximo la eficiencia del área gracias a la automatización de procesos como la recopilación de datos. Esto es clave para realizar las mediciones necesarias al momento de saber cómo organizar la información para elaborar el reporte. 

Este sistema analiza tu rendimiento con paneles prediseñados, que incluyen métricas de las mejores prácticas del servicio de atención al cliente. Por otro lado, puedes almacenar información, archivos y datos de terceros en esta plataforma flexible y abierta.

Sell

Zendesk para ventas es un completo y ágil CRM que te ayudará a optimizar los reportes de ventas ¿Cómo? Entre sus funcionalidades, incluye la posibilidad de:

• Recopilar de manera automática los datos de los clientes;
• Monitorear las operaciones;
• Seguir de manera detallada cada canal de venta.

Además, este software resulta indispensable para diseñar y saber cómo organizar la información para elaborar el reporte de ventas: 

El CRM de Zendesk permite crear paneles e informes de ventas personalizados e interactuar con los datos en tiempo real. También, analiza el volumen de actividad y compara los resultados de distintos equipos y representantes.

Ahora que ya conoces cómo organizar la información para elaborar el reporte, no esperes más para optimizar al máximo tus informes de rendimiento. Inicia hoy tu prueba gratuita en Zendesk y ¡descubre todos los beneficios a los que puedes acceder!