Cómo mejorar la percepción del cliente en 5 pasos

Saber cómo mejorar la percepción del cliente es un factor que debe priorizar toda empresa. ¿Por qué? Solo mira estas estadísticas:

• El 94% de los consumidores que valoran positivamente la experiencia con una empresa tienen más probabilidades de repetir una compra;

• El 95% de los consumidores que valoran positivamente la experiencia tienen más probabilidades de recomendar a la empresa.

Sin embargo, no todas las empresas entienden cómo conocer la percepción del cliente y mejorarla. Si no sabes qué piensan tus clientes, no sabes qué debes mejorar y cómo.

Si quieres saber cómo se puede mejorar la percepción del cliente, ¡este post es para ti!

Aquí, te contamos:

• Cómo conocer la percepción del cliente;

• Cómo mejorar la percepción del cliente en 5 pasos;

• Cómo gestionar las percepciones y expectativas del cliente.

¿Listo para comenzar?

¿Cómo conocer la percepción del cliente?

Para entender cómo mejorar la percepción del cliente primero debes saber cómo te ven tus clientes: ¿qué perciben de tu marca o producto? 

Utiliza herramientas de análisis e interacción con tus clientes y obtén una idea clara de la percepción de tus consumidores. Por ejemplo:

• Analizar el tráfico de tu sitio;

• Recabar comentarios que tus clientes dejan en tus redes sociales;

• Organizar encuestas de satisfacción del cliente;

• Utilizar métricas, como el CSAT, que miden cuán satisfechos están tus clientes con tu oferta.

Este último punto es muy valioso para recibir feedback directo de tus clientes. Conoce qué es y cómo calcular el CSAT y aplícalo en tu estrategia.

Ahora sí, estás listo para conocer cómo se puede mejorar la percepción del cliente.

¿Cómo mejorar la percepción del cliente?

Ahora que sabes cómo medir la percepción de tus consumidores, sigue estos pasos y aprende cómo mejorar la percepción del cliente:

1. Mide la percepción del cliente

Como ya mencionamos, comienza por saber qué perciben tus clientes de tu empresa y tendrás un punto de partida. Puedes utilizar las técnicas que mencionamos en el punto anterior y tener una idea de cómo mejorar la percepción del cliente.

2. Revisa los procesos de tu empresa

Según el último informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk, la clave del éxito consiste en adoptar estrategias customer centric. 

De hecho, el 56% de las empresas encuestadas tienen como prioridad mejorar la experiencia del cliente.  

Si tus procesos y objetivos se enfocan en tu empresa, es momento de realizar ajustes y virar la mirada hacia tus clientes. Por más que el cambio lleve tiempo e inversión, es el primer paso si quieres aprender cómo mejorar la percepción del cliente.

3. Incentiva un vínculo emocional con tu audiencia

Siguiendo el enfoque customer centric, tus clientes quieren que los acompañes durante todo el proceso de compra. No quieren sentir que son solo una venta más, sino que conectas con su problema y necesidad. De hecho, un estudio muestra que el 79% de los consumidores solo compran a empresas que demuestren interés en conocer y satisfacer sus necesidades. 

Conoce los problemas que enfrenta tu público objetivo, empatiza con esos problemas y brinda soluciones acorde.

¿Sabes cómo generar un vínculo emocional con tus clientes? Conoce 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarte su confianza. 

4. Genera un buen clima de trabajo para tus agentes

Un agente feliz es un agente que brinda una buena atención al cliente. Incentiva un buen clima de trabajo no solo desde lo humano, sino desde las herramientas que puedes ofrecerles para impulsar su productividad. Recuerda que son el contacto directo de tus clientes con tu empresa y de esa interacción depende la percepción que tus clientes se lleven de tu negocio. Adopta herramientas de gestión y monitoreo de clientes que mejoren la productividad de tus agentes y capacítalos para que saquen el mayor provecho.

5. Optimiza la comunicación interna y externa 

Según el CX Trends report de Zendesk 2020, el 28% de los clientes espera respuesta en un chat en vivo en menos de 5 minutos.

¿Sabes qué estrategias pueden ser usadas para disminuir la percepción de la espera en los clientes? Ofrecer una comunicación omnicanal que agilice el trabajo de tus agentes es la principal.

Un enfoque omnicanal integra todos los canales que utiliza tu empresa en un solo lugar. Así, tus agentes podrán mantener  conversaciones fluidas sin perder información ni el historial del cliente. También, los agentes pueden alternar la atención sin que el cliente tenga que repetir sus datos. La información está  en un solo lugar.

Conocer qué estrategias puedes usar para disminuir la percepción de la espera en los clientes es importante. Recuerda que un enfoque omnichannel es de las más efectivas.

Sigue estos pasos cuando analices cómo mejorar la percepción del cliente y optimiza tu modelo de atención al cliente.

¿Cómo gestionar las percepciones y expectativas del cliente?

Seguir las estrategias que nombramos antes te ayuda a decidir cómo gestionar las percepciones y expectativas del cliente. La información que obtienes de las encuestas y análisis de comportamiento de tus usuarios deben ponerse en la mesa al momento de tomar decisiones. Si tu equipo dispone de la información de las diferentes áreas, decidirá el orden de prioridad para cumplir con las expectativas del cliente.

Si precisas más información, lee: Qué son los indicadores de gestión y cómo impactan en la atención al cliente.

Mejora la percepción del cliente con Zendesk

Hasta aquí viste cómo mejorar la percepción del cliente, ¿qué tal enterarte de los beneficios que te ofrece Zendesk?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es un software de atención al cliente completo diseñado para ofrecer soluciones que optimicen la productividad de tus equipos de atención al cliente. Este software ofrece herramientas colaborativas que mejoran la comunicación interna y externa reduciendo el tiempo de respuesta.

Además, reúne los conocimientos y los pone a disposición de los clientes, manteniéndolos actualizados. Este software ayuda a tus agentes de atención al cliente a agilizar y mejorar su trabajo.

Además, Zendesk mejora la percepción del cliente:

• respondiendo consultas de clientes sin importar dónde se encuentren;

• ofreciendo diferentes canales de comunicación a tus clientes;

• ayudando a tus clientes a resolver por su cuenta consultas simples;

• integrando las principales aplicaciones de mensajería como Instagram, Facebook y WhatsApp.

Ya aprendiste cómo mejorar la percepción del cliente y qué estrategias puedes implementar. ¡Contacta con Zendesk y solicita una prueba gratis!