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¿Cómo mejorar el servicio al cliente interno en 7 pasos?
Por Zendesk
Última actualización en 18 julio 2023
El éxito de una empresa se debe a diversos factores. Uno de los principales es crear una experiencia memorable; que convierta consumidores satisfechos en clientes leales.
Sin embargo, quienes compran tu producto o servicio no son tus únicos clientes. Sí, tus colaboradores, los responsables por el éxito de la operación, también merecen tu atención.
Garantizar la satisfacción del cliente interno es fundamental para la concreción de cualquier objetivo de negocios, ya que la falta de compromiso y contentamiento de los empleados puede costar a las empresas hasta 550.000 millones de dólares al año.
En este artículo encontrarás:
- ¿Quién es el cliente interno?
- ¿Cuáles son las etapas de la experiencia del cliente interno?
- ¿Cómo la percepción del cliente interno afecta a tu empresa?
- ¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente interno?
¿Quién es el cliente interno?
El cliente interno es una persona que trabaja para una empresa y depende de otras personas, equipos o departamentos para realizar sus funciones. El cliente externo es el consumidor final, es decir, aquel que compra los productos o servicios de tu empresa.
La relación de un cliente interno con una organización puede ser directa (cuando es un empleado) o indirecta (cuando es un proveedor o un profesional subcontratado).
La satisfacción del cliente interno es muy importante, ya que los colaboradores comprometidos con su trabajo generan un 21% más ingresos para las compañías. Por eso es importante que entiendas cómo mejorar el servicio al cliente interno.
¿Cuál es la importancia del cliente interno?
La importancia del cliente interno radica en que su nivel de satisfacción y compromiso impactan en los resultados de la empresa.
De hecho, un estudio reciente reveló que empleados contentos y motivados generan más beneficios para las organizaciones para las que trabajan. Por eso resulta tan importante la mejora del ambiente laboral.
Por otro lado, cuando la satisfacción del cliente interno es una prioridad en la compañía, estás cuidando talentos: el 92% de los empleados afirma que sería más probable que se quedara en su trabajo si sus jefes mostraran más empatía.
Pero no solo eso: también es importante pensar en cómo impactan los clientes internos en el servicio al cliente. Si tu intención es mantener a tus clientes externos satisfechos, deberás contar con agentes felices de hacer su trabajo.
Por lo tanto, buscar formas de mejorar la experiencia del cliente interno es fundamental para tener un equipo fuerte y alcanzar éxito en el mercado.
Profundiza sobre este tema leyendo: Equipo de trabajo: 5 etapas hacia la colaboración empresarial.
¿Cuáles son los pilares de la experiencia del cliente interno?
Existe mucha información acerca de cómo tratar a un cliente externo, pero pocas veces se pone el foco sobre cómo mejorar la atención del cliente interno.
Para hacerlo, debes analizar la experiencia de un empleado después de su contratación.
Si bien las empresas pueden adoptar diferentes caminos, hay cuatro elementos que están presentes en cualquier tipo de trabajo e influyen en la percepción del cliente interno.
1. Onboarding
De acuerdo con un estudio, el 69% de los empleados tiene más probabilidades de permanecer en una empresa durante 3 años si experimenta un excelente proceso de onboarding.
Esto significa que la forma como recibes e integras a un profesional en tu organización puede influir en la satisfacción del cliente interno.
Si deseas mejorar la experiencia del cliente interno, lLee: Onboarding del cliente: cómo hacerlo paso a paso.
2. Entrenamiento
Según una investigación sobre capacitación en entornos laborales, el 45% de las empresas dedica solo 20 horas al año al entrenamiento de sus profesionales.
Esta cifra es muy pequeña cuando se tiene en cuenta la cantidad de herramientas, técnicas e información que una persona necesita saber para hacer bien su trabajo.
Por lo tanto, si quieres mejorar la satisfacción del cliente interno, considera invertir en cursos, talleres, webinars y otras soluciones de aprendizaje para tu equipo. Aquí te dejamos algunas sugerencias:
3. Rutina de trabajo
Un estudio reveló que un tercio de los profesionales dejan sus trabajos porque se sienten aburridos. Esto significa que para mantener alta la satisfacción del cliente interno, debes crear un entorno desafiante con lugar para la innovación y la creatividad.
4. Mejora continua
Al igual que ocurre con las necesidades y expectativas, la satisfacción del cliente interno es algo que cambia con el tiempo.
Para que siempre tengas empleados felices y comprometidos, es necesario elaborar un plan de mejora continua, con indicaciones de acciones concretas para el presente y el futuro.
¿Quieres mejorar la percepción del cliente interno? Lee: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.
¿Cómo la percepción del cliente interno afecta a tu empresa?
Entender cómo mejorar el servicio al cliente interno puede marcar una gran diferencia en los resultados de tus negocios.
- Reputación: 1 de cada 3 candidatos rechaza una oferta de trabajo de una empresa al leer críticas negativas de ex-empleados. Esto es un obstáculo para atraer y retener talento.
- Productividad: los empleados que se sienten escuchados en el trabajo tienen 5 veces más probabilidades de dedicarse más a sus funciones.
- Equilibrio: el 87% de los empleados espera que la empresa los ayude a equilibrar el trabajo y la vida personal, ya sea con horarios flexibles o la posibilidad de irse de vacaciones.
¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente interno?
Ahora que ya comprendes cómo la percepción del cliente interno afecta el rendimiento de tu empresa, quizás te estés preguntando cómo cambiar este escenario.
A continuación, encontrarás 7 consejos prácticos para aumentar la satisfacción del cliente interno.
1. Mejora la comunicación interna
Según un estudio, la comunicación interna eficaz es un aspecto presente en las empresas con mejores resultados financieros.
Para aumentar la satisfacción del cliente interno, es crucial mantenerlo informado sobre procesos, tiempos de entrega y recursos disponibles.
Una buena idea para mejorar la comunicación organizacional y la calidad de servicio interno a la vez, es practicar la escucha activa.
Si los empleados tienen una sugerencia, tómate el tiempo para escucharla y discutirla. Recuerda que son ellos quienes están en la operación a diario y mantienen el contacto con los clientes externos.
Cuando brindas a los colaboradores espacio para presentar sus ideas y sugerencias, demuestras que te importan. Saber escucharlos es uno de los pilares de la cultura de la participación colaborativa.
Si quieres aumentar la satisfacción del cliente interno y aprender a escuchar sus necesidades más profundas, lee: ¿Qué es la comunicación no violenta (CNV)?
2. Estimula la colaboración entre profesionales
De acuerdo con una investigación estadounidense, 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral. Esto indica que no muchas empresas comprenden cómo mejorar el servicio al cliente interno.
Además de un obstáculo a la satisfacción del cliente interno, esta cifra revela que los profesionales pueden estar desperdiciando oportunidades de crecimiento e innovación por falta de integración.
Si quieres hacer que los clientes internos trabajen hacia un objetivo común, debes empezar por un diagnóstico del clima organizacional. Esto te permitirá identificar los cambios necesarios para fomentar la integración entre equipos y el sentimiento de pertenencia a tu empresa.
Luego, realiza dinámicas de integración para ampliar la experiencia del cliente interno y ponerlo en contacto con otras personas que actúan en la compañía.
Si te preocupas por la satisfacción del cliente interno, lee: 5 técnicas para un proceso de integración de personal exitoso.
3. Crea un plan de capacitación
Según una encuesta reciente, 6 de cada 10 empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta.
Si quieres incrementar la satisfacción del cliente interno y lograr el fortalecimiento de la cultura corporativa, es una buena idea crear un plan de capacitación.
Además de mostrarles que tienes en cuenta la importancia del servicio al cliente interno, un plan de capacitación te permite refinar habilidades y competencias en todas las áreas del negocio.
Los vendedores pueden aprender habilidades de negociación, los agentes de soporte pueden tener un taller sobre frases de empatía y el equipo de marketing puede profundizar sus conocimientos sobre la segmentación de mercado, por ejemplo.
Si necesitas ayuda para empezar con buen pie y mejorar la satisfacción del cliente interno, lee: ¿Cómo implementar un plan de capacitación en atención al cliente en tu empresa?
4. Brinda herramientas adecuadas
De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, solo el 31% de los agentes afirma poder ver y utilizar eficazmente los datos de los clientes para mejorar y personalizar su experiencia. La frustración del cliente externo recae entonces sobre los agentes.
Si quieres que la experiencia del cliente interno sea más agradable y productiva, considera adoptar un software para negocios. En el mercado, existen opciones de sistemas para administración de proyectos, gestión de relación con el cliente, entre otros.
Actualmente existen en el mercado excelentes softwares de CRM y atención al cliente.
Un CRM te ayudará a administrar tu embudo de ventas con facilidad y seguir al cliente en todos los momentos importantes.
Con un programa de atención al cliente puedes ayudar a los clientes internos a responder todas las consultas de los consumidores desde una única interfaz, además de personalizar las interacciones a gran escala.
Sea cual sea tu necesidad empresarial, lo importante es elegir una herramienta que sirva de aliada a los humanos. ¡Esta es la clave para aumentar la satisfacción del cliente interno!
5. Realiza una encuesta de satisfacción
Si te preguntas cómo medir el servicio al cliente interno, la respuesta es fácil: con una encuesta.
La encuesta de satisfacción del cliente interno es una herramienta importante para conocer la opinión de los empleados sobre diversos aspectos de la vida laboral.
Con los datos recopilados, puedes diseñar un plan de acción para mejorar la percepción y la experiencia del cliente interno.
Esto mejorará no solo la calidad de la cultura organizacional, sino también las relaciones interpersonales y los resultados concretos de cada equipo.
Aprende más sobre el tema en: Encuesta de satisfacción del cliente interno: ¿cómo te beneficia?
6. Establece métricas de performance
Definir diferentes tipos de indicadores de desempeño colabora con la satisfacción del cliente interno porque le brinda criterios objetivos por los que se evaluará su trabajo.
Si el cliente interno es un agente de soporte, puedes evaluar el tiempo medio de respuesta, la tasa de resolución de tickets o la cantidad de desvíos realizados, por ejemplo.
Quizás te interese leer: ¿Qué son los indicadores de gestión y cómo impactan en la atención al cliente?
7. Reconoce los resultados positivos
Según un estudio sobre motivación y satisfacción del cliente interno, el 37% de los empleados se siente más animado cuando sus esfuerzos son reconocidos.
Algunas piezas clave en cómo mejorar el servicio al cliente interno son las sesiones de feedback, las recompensas por cumplimiento de metas y las celebraciones por logros inesperados.
Mejora la experiencia del cliente interno con Zendesk
En este artículo aprendiste qué es el servicio al cliente interno y cuál es la importancia del cliente interno para el éxito de una empresa.
También has visto cuáles son las etapas que cumplen los colaboradores después de la contratación y cómo la percepción del cliente interno sobre el entorno laboral afecta los resultados organizacionales.
Además, has visto consejos prácticos para aumentar la satisfacción del cliente interno y garantizar una ventaja competitiva en el mercado.
Un software de atención al cliente como Zendesk Service te ayudará a mejorar la calidad del servicio interno y externo. Con esta herramienta puedes:
- Brindar un espacio unificado de trabajo para los colaboradores;
- Impulsar la productividad del equipo con herramientas de colaboración y autoservicio;
- Poner toda la información del cliente a disposición de tus agentes con el uso de un sistema de tickets;
- Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
- Analizar las necesidades de tus clientes internos y externos basándote en informes inteligentes;
- Monitorear métricas de rendimiento del equipo en tiempo real.
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