Agilidad: el concepto clave para mejorar la experiencia del cliente en Latinoamérica

En los negocios, la agilidad se define como la capacidad de responder a los cambios con rapidez y convertirlos en oportunidades para conectarse mejor con los clientes. Este concepto fue clave para adaptarse a los cambios en el modelo de atención al cliente durante  la pandemia. 

Es tan relevante ejecutar estrategias de agilidad en la región, que las empresas más exitosas demostraron los beneficios de invertir en este rubro.

Latinoamérica es la región que tiene el mayor porcentaje de empresas (63%) con 4 o más características de agilidad en sus estrategias de CX, y en donde 62% se consideran ágiles o muy ágiles, de acuerdo con el reporte Agility in Action de Zendesk.

Para implementar una atención ágil y eficiente, las empresas tuvieron que adoptar nuevas tecnologías y modificar sus prácticas para mejorar la experiencia del cliente.

Según Forbes, el 75% de los clientes latinoamericanos son más propensos a comprar a una empresa que ofrece una buena experiencia al cliente, mientras que el 52% de las compañías ven la CX como un factor que mejora  sus ingresos.

Una serie de características definen a las empresas ágiles:

• Se adaptan rápidamente a los cambios del mercado con herramientas para gestionar mejor la atención al cliente; 
• Responden a sus clientes en menor tiempo;
• Lideran el cambio de manera productiva y rentable sin disminuir la calidad;
• Se distinguen la competencia.

En lo que tiene que ver con la experiencia del cliente en Latinoamérica, los consumidores exigen  respuestas rápidas y eficaces. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. 

Por su parte, las empresas reconocen la importancia de utilizar inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus compradores en ese sentido—75% de las compañías planea aumentar su inversión.

Las empresas latinoamericanas ya están adoptando un enfoque ágil y el 28% de ellas cree que ese tipo de prácticas optimizan la CX.

Conoce a continuación 3 buenas prácticas adoptadas por los negocios para mejorar la experiencia del cliente en Latinoamérica.

CX en Latinoamérica: 3 buenas prácticas para agilizar la atención

Incorporar más canales de comunicación

La gestión de la experiencia del cliente demanda adoptar diferentes canales de comunicación e integrarlos para agilizar el contacto y brindar una rápida resolución a los problemas.

Los clientes se comunican por distintos medios y esperan que las empresas lo tengan en cuenta:

• correo electrónico;
• línea telefónica;
• mensajería en redes sociales;
• mensajería en sitios web y móvil;
• chatbot.

Si te interesa saber cómo funciona un chatbot, ¡mira el video!

Con canales de comunicación unificados los consumidores pueden trasladar la conversación  de un canal a otro sin que se pierda el contexto de su consulta, y los agentes de servicio obtienen una visión integrada de su problema.

Las plataformas de autogestión son otra solución para quienes buscan resolver los problemas por sí mismos, sin tener contacto con un agente. Descubre qué es un sistema de autoservicio.

Según el informe de Zendesk mencionado, solo el 42 % de los negocios ofrecen dos o más canales de soporte, lo que significa que está perdiendo gran parte de la conversación con sus consumidores.

Los canales de interacción con el cliente también son fuente de datos acerca de sus preferencias y necesidades. De hecho, el 59% de los clientes desea que los negocios usen esa información para personalizar su experiencia.

Brindar herramientas de colaboración a los agentes

En Latinoamérica, las empresas descubrieron que la colaboración entre los equipos de trabajo es determinante para gestionar mejor la experiencia del cliente y aumentar la productividad.

La buena comunicación entre los equipos de trabajo es un capital. Una comunicación interna mal gestionada provoca la descoordinación de la atención y el consiguiente aumento de las quejas de los clientes. 

Para mantener un flujo de comunicación eficiente, los agentes cuentan con herramientas para gestionar el conocimiento del cliente y mantener conversaciones internas en tiempo real para buscar la mejor solución a los problemas del consumidor en menor tiempo.

El 47% de las empresas afirma que la disponibilidad de datos de los clientes facilita la generación de ingresos.Descarga gratis el informe de Zendesk para conocer todas tendencias y novedades de CX para 2023. 

La colaboración entre equipos de trabajo tiene varias ventajas:

• mantiene a todo el equipo informado y permite que los agentes se comuniquen internamente para resolver el problema del cliente sin abandonar la conversación;
• reduce el tiempo de espera del cliente porque el agente de servicio puede contar con todo el contexto de la interacción;
• facilita la colaboración con otras áreas de la empresa, como Marketing, Operaciones, Soporte; lo que mejora la gestión de la atención al cliente;
• contribuye a la retención del cliente. 

Mira el video y descubre qué es la colaboración entre los equipos de atención al cliente.

Uso de métricas para análisis de datos

Una medición de datos eficiente requiere saber qué parámetros usar y ser capaz de analizarlos para obtener información certera de los clientes para detectar tendencias de su comportamiento.

Existen varios indicadores (KPI) útiles para medir la experiencia del cliente. Cada uno de ellos aporta información para conocer la satisfacción del cliente y evaluar las estrategias de servicio al consumidor implementadas:

CSAT – Customer Satisfaction Score

Es un indicador para conocer el nivel de satisfacción con un producto o servicio. En general utiliza un puntaje del 1 al 5 para evaluarlo. 

Net Promoter Score (NPS)

También utiliza una escala, esta vez del 1 al 10,  para medir qué tan probable es que un cliente te recomiende a un amigo o conocido. A partir de las respuestas asigna un puntaje a cada usuario para clasificarlo en:

• Promotores: entre 9 y 10 puntos;
• Pasivos: entre 7 y 8 puntos;
• Detractores: menos de 6 puntos.

Índice Customer Effort Score (CES)

Muestra qué tan fácil o difícil es para el cliente encontrar la solución a su problema. Usualmente utiliza una escala del 1 al 5.

FCR (First Contact Resolution)

Mide la capacidad de resolver un problema en el primer contacto del cliente. 

El análisis de estas y otras métricas permite mejorar la experiencia del cliente y sacar provecho de eso para realizar ajustes y alcanzar una mayor satisfacción de tus consumidores. 

Conoce los 3 tipos de métricas para la atención al cliente.

De acuerdo a un informe de Mc. Kinsey, la personalización de la experiencia del cliente impulsa el rendimiento y mejora las ganancias. Las empresas que crecen más rápido generan un 40% más de sus ingresos por personalización que otras compañías de crecimiento más lento.

Un ejemplo de cómo la agilidad para adaptarse a los cambios dio sus frutos es la empresa Conekta, una fintech que busca aportar a la digitalización en América Latina, a través de un servicio de pagos en línea.

Con la incorporación de las estrategias y herramientas adecuadas atiende más de 4 millones de transacciones mensuales. Con objetivos concretos en mente, logró un incremento de su CSAT de un 80%. Nada mal, ¿no? El 77% de las empresas exitosas de América Latina han invertido en canales de comunicación, el 33 % lo hizo en automatización, el 29% destinó presupuesto a tecnología de integración flexible y escalable ajustada a las necesidades de la empresa (29%), mientras que el 28% a herramientas de inteligencia artificial y de análisis de datos,  según el Informe Agility in Action de Zendesk.

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Zendesk para servicio al cliente es lo que necesitas para agilizar la gestión de tu negocio y mejorar la experiencia de tus clientes para brindarles una atención excepcional.

Te mostramos por qué:

• Proporciona múltiples canales de comunicación integrados en una plataforma omnicanal para que cuentes con la información completa del cliente;
• Brinda una plataforma de autogestión para que los clientes resuelvan sus problemas a su ritmo;
• Provee un espacio de trabajo para que los agentes puedan resolver todo desde un solo lugar;
• Cuenta con herramientas de colaboración donde los agentes pueden mantener conversaciones con los equipos internos y externos;
• Permite integrar otras herramientas de colaboración como Slack o Microsoft Teams;
• Cuenta con una herramienta de chatbot mediante inteligencia artificial capaz de brindar respuestas personalizadas.

Con todas estas ventajas, no hay por qué esperar para adoptar el mejor software de servicio al cliente. Pide una prueba gratuita y agiliza ya el cambio en tu empresa.