¿Cómo medir la experiencia del empleado? Guía de 8 tips

La productividad de los trabajadores en las compañías está estrechamente relacionada con su bienestar, satisfacción y motivación. Para asegurarse que los empleados se sientan valorados, es clave implementar políticas y prácticas que promuevan un entorno laboral positivo. 

Sin embargo, para evaluar la efectividad de estas iniciativas, es esencial comprender cómo medir la experiencia del empleado de manera objetiva y precisa.

En este artículo descubrirás:

• ¿Qué es la experiencia del empleado?
• ¿Cómo medir la experiencia del empleado?
• ¿Cómo mejorar la experiencia del colaborador?

¿Qué es la experiencia del empleado?

La experiencia del empleado se define como la percepción que tiene un trabajador durante su interacción con una empresa, desde el momento en que es contratado hasta el desarrollo de sus funciones en la rutina de trabajo –o hasta el momento en que la abandona. Incluye aspectos como:

• Ambiente laboral;
• Relaciones con compañeros y superiores;
• Cultura corporativa;
• Desarrollo profesional;
• Reconocimiento y recompensas.

La experiencia es un aspecto esencial ya que influye en la satisfacción y el compromiso de los trabajadores con su empleo y, en última instancia, en su productividad y rendimiento.

Según un estudio de Gallup, la satisfacción de los colaboradores es muy importante, ya que si están comprometidos con su trabajo generan un 21% más ingresos para las compañías.

Si quieres aprender cómo saber si un empleado está satisfecho, tal vez te interese leer: 5 claves de cómo medir la experiencia de los empleados.

¿Cómo medir la experiencia del empleado?

1. Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción sirven para recopilar datos sobre la experiencia del empleado. En algunos casos, las empresas suelen hacerlas de forma anónima para que el personal conteste con total honestidad.

Son útiles para identificar áreas específicas que requieren mejoras dentro de la organización y brindar información útil para la toma de decisiones. A su vez, es importante dar retroalimentación a los empleados de los resultados obtenidos de la encuesta e implementar acciones para cambiar la percepción tienen de la empresa.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 58% de los agentes afirma que la falta de datos de los consumidores suele causar una experiencia negativa para los clientes.

En este caso, la empresa puede implementar una plataforma de gestión de relaciones con los clientes, con un enfoque omnicanal, que les permitirá tener a mano toda información relevante sobre las personas que atienden.

De esta forma, los integrantes del equipo de atención podrán trabajar de forma más eficiente, sin tener que lidiar con las frustraciones de los clientes que no pueden resolver sus consultas.

Lee también: Encuesta de satisfacción del cliente interno: ¿cómo te beneficia?

2. Entrevistas individuales o grupos focales 

Las entrevistas individuales o grupos focales (focus groups) con los empleados sirven para obtener información detallada y cualitativa sobre sus experiencias dentro de la empresa.

En el caso de las entrevistas individuales, se trata de un espacio íntimo y confidencial para que el empleado se exprese libremente sin temor a posibles juicios o influencias externas. 

Esto es especialmente útil para comprender las necesidades, inquietudes y deseos específicos de cada empleado.

Los grupos focales, en tanto, permiten recopilar perspectivas y opiniones de varios trabajadores al mismo tiempo. Esto proporciona una visión amplia y diversa de la experiencia del empleado.

A su vez, es útil para relevar temas comunes o patrones de pensamiento. 

3. Análisis de indicadores de desempeño

Este proceso tiene como objetivo principal medir y valorar el desempeño del empleado en relación con los objetivos y expectativas establecidos por la organización. Para tener una perspectiva completa, se debe tener en cuenta:

• la productividad; 
• la manera como manejan los conflictos;
• el rendimiento;
• la capacidad de liderazgo;
• el grado de compromiso.

En caso de que se identifiquen áreas de mejora, se debe trabajar en un plan de desarrollo para el empleado.

Para saber cómo medir la experiencia del empleado, necesitas de herramientas objetivas. Quizás te interese leer: 9 tipos de indicadores de desempeño y medición de la productividad.

4. Indicadores de rotación

Este indicador refleja si el personal de una empresa está satisfecho con su rol y con la cultura organizacional. En caso de que sean altos, puede ser una advertencia de que algo no funciona bien.

Este índice se puede medir por el número o porcentaje de colaboradores que renuncian y cuántas han ingresado a los equipos de una empresa en un periodo determinado. Algunas de las causas del abandono son:

• El trabajo no era lo que el empleado esperaba;
• No se llevaba bien con los directivos;
• El salario era insuficiente.  

Por ejemplo, de acuerdo con una encuesta que realizó Bumeran, un 66% de los empleados cambiaría de trabajo porque no se siente apreciado por la empresa debido a una cuestión económica. En tanto, un 48% siente que no se reconoce el desempeño en sus sueldos.

En algunos casos, el índice de rotación implica consecuencias negativas en las empresas. Según investigaciones, reemplazar a un trabajador calificado cuesta el 150% de su salario anual. Es que en estas situaciones las compañías deben invertir en más procesos de selección, contratación de personal y capacitación.

5. Retroalimentación 360°

La evaluación o retroalimentación 360° es un método en el que los empleados de una empresa reciben, de forma anónima, un feedback de las personas con las que trabajan estrechamente. Puede ser de los directivos, compañeros, subordinados y, a veces, clientes.

La idea detrás de la retroalimentación 360° es obtener una visión integral y diversa de las habilidades, comportamientos y competencias del empleado desde diversas perspectivas.

De acuerdo con una nota publicada en la revista Forbes, 4 de cada 10 trabajadores se desconectan activamente cuando reciben poca o ninguna retroalimentación. En tanto, el 82% de los empleados aprecia los feedbacks positivos y negativos de sus gestores.

6. Métricas de compromiso

Las métricas específicas de compromiso, como el Net Promoter Score (NPS) interno, pueden proporcionar una evaluación más cuantitativa de la satisfacción y lealtad de los empleados.

Por ejemplo, puedes preguntar: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes trabajar en esta empresa a un amigo o colega?”.

Los empleados se dividen en tres categorías según su respuesta:

• Promotores: Son aquellos que contestan con 9 o 10. Son entusiastas y leales a la empresa, además de presentar alta probabilidad de recomendarla a otras personas.
• Pasivos: Son aquellos que responden con 7 u 8. Están satisfechos con su trabajo, pero no son especialmente leales o entusiastas.
• Detractores: Son aquellos que responden con un puntaje de 0 a 6. Están insatisfechos y pueden ser propensos a hablar negativamente sobre la empresa.

7. Diagnóstico del clima organizacional

El diagnóstico de clima organizacional permite identificar fortalezas y debilidades de una empresa con respeto al entorno laboral. Su objetivo es identificar los obstáculos a superar y hacer que todos se sientan bienvenidos en la oficina.

Un informe de estas características sirve para: 

• Identificar de manera precisa y completa cuál es el estado actual de tu clima organizacional;
• Establecer prioridades en base a una conversación abierta y consensuada con diferentes profesionales;
• Planificar medidas concretas y transformar el entorno laboral;
• Apoyar la ejecución del plan de acción, facilitando los ajustes necesarios;
• Evaluar el impacto de los cambios en la cultura organizacional a través de indicadores objetivos;
• Crear un entorno propicio para el éxito.

Quizás te interese leer: Diagnóstico de clima organizacional: cómo hacer en 4 pasos

8. Seguimiento de indicadores de bienestar y salud

Es importante que las empresas pongan el foco en la salud física y mental de sus empleados. Una acción concreta para evitar este tipo de situaciones es identificar y respetar cuántas tareas puede hacer una persona en un determinado período de tiempo.

Según un artículo de National Geographic, la demanda excesiva de trabajo puede impactar en la pérdida de productividad y calidad en el trabajo. Además puede provocar estrés y sobrecarga física y emocional.

De hecho, 87% de los empleados espera que la empresa los ayude a equilibrar el trabajo y la vida personal, ya sea con horarios flexibles o la posibilidad de irse de vacaciones.

Si querés saber más sobre cómo medir la experiencia del empleado, lee: 4 indicadores de calidad en una empresa triunfante.

¿Cómo mejorar la experiencia del colaborador?

1. Cultura laboral

Fomentar la cultura laboral contribuye a retener a los trabajadores más capacitados y, además, crear un ambiente propicio para la innovación y el éxito a largo plazo. 

A su vez, los empleados estarán más dispuestos a colaborar entre sí, lo que puede llevar a una mayor eficiencia y a la resolución efectiva de problemas.

Según un informe, 4 de cada 10 profesionales afirman que, antes de solicitar un puesto de trabajo vacante, consultan por la cultura empresarial.

Descubre más sobre el tema en: Cultura empresarial: 4 tipos de entorno laboral exitosos.

2. Comunicación interna efectiva

Es esencial mantener una comunicación interna eficaz con los trabajadores para comprender sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, si los empleados tienen una sugerencia, es recomendable que los directivos tengan tiempo para escucharla y discutirla. 

Promover estos espacios para presentar ideas y sugerencias son una forma de demostrar que los colaboradores son uno de los pilares de la empresa. Saber escucharlos forma parte de una participación colaborativa. 

3. Desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento

Las empresas deben proporcionar capacitaciones para que los trabajadores desarrollen sus habilidades y mejoren profesionalmente.

Crear un sentido de progreso es un aspecto para aumentar la satisfacción de los colaboradores. A propósito, más del 61% de los trabajadores de las nuevas generaciones es capaz de dejar un puesto de trabajo al no ver oportunidades de crecimiento dentro de la empresa. 

4. Reconocimiento y recompensas

Reconocer el desempeño de los trabajadores, ofrecerles incentivos laborales y premiarlos por la productividad es clave para que estén motivados y alineados con los objetivos empresariales.

De hecho, un estudio resalta que las organizaciones que utilizan programas de incentivos para empleados experimentan una tasa de éxito del 79% en el logro de sus objetivos establecidos.

5. Herramientas adecuadas

Para mejorar la experiencia de los colaboradores es importante brindarles la tecnología y el equipamiento adecuado para realizar sus tareas de manera efectiva.

Por ejemplo, un software de servicio al cliente de calidad ayuda a mantener el flujo de información alineado, estandariza procesos más simples, y así, contribuye tanto a mejorar la satisfacción del colaborador como a mejorar la atención. 

Ahora que viste cómo medir la experiencia del empleado, descubre 6 consejos para mejorarla.

Utiliza Zendesk para medir la experiencia del empleado y mejorar tu negocio

En este artículo viste cómo medir la experiencia del empleado y mejorarla todos los días. Una de las claves para aumentar la productividad y la satisfacción de tus equipos a la vez es la tecnología.

Con Zendesk Service, por ejemplo, tus agentes de soporte podrán:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Anticiparse a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo con herramientas de colaboración y autoservicio.

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