3 consejos para lograr una experiencia memorable con el cliente

¿Sabías que el 72% de los consumidores está dispuesto a gastar más en una empresa que brinda un excelente servicio al cliente? Pero, ¿ya te has preguntado cómo lograr una experiencia memorable con el cliente? Tus prácticas de atención al consumidor tienen mucho que ver con eso.

Por eso, en este post te contamos cómo los servicios de Zendesk ayudaron a algunas empresas a mejorar la atención que brindan y te traemos algunos ejemplos de experiencias memorables.

Prepárate para saber cómo lograr una experiencia memorable con el cliente y qué es, en esencia, un servicio que tus clientes no van a olvidar.

¿Qué es un servicio memorable y cómo puedes crear una experiencia para el recuerdo?

Uno de los objetivos principales de una solución de atención al cliente es ayudar a los consumidores en el momento que lo necesitan y de la forma que mejor les convenga.

La personalización es indispensable para entender cómo lograr una experiencia memorable con el cliente. De hecho, el último informe de tendencias de la experiencia del cliente realizado por Zendesk mostró que:

• el 70% de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas;

• el 60% basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir;

• el 66% de quienes interactúan a menudo con soporte dice que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día;

• el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

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Ahora que sabes lo que los clientes consideran una experiencia memorable, ¡te damos 3 consejos para lograrlo!

Cómo lograr una experiencia memorable con el cliente

1. Adopta una solución omnicanal 

Un servicio omnicanal, como Zendesk para atención al cliente, integra todos los canales que pones a disposición de tus clientes para que la conversación fluya, sin importar donde comenzó. Con eso, evitas que tus clientes tengan que repetir la información y permites que se comuniquen contigo a través de los mismos canales que utilizan con sus amigos y familiares.

¿Quieres ver un ejemplo de servicio memorable que utiliza una solución omnicanal? Mira el siguiente testimonio:

“Nuestros clientes nos contactan a través de varios canales, que incluyen email, chat y teléfono. Con el espacio de agente podemos unificar estos canales en un solo lugar para que nuestro equipo de soporte ofrezca experiencias contextuales y personalizadas, lo que nos llevó a elevar nuestro CSAT al 98%.”

Jonathan Bolton, SVP of Operations, BombBomb

Para saber más sobre este tema, te recomendamos leer la guía omnicanal con tips, ejemplos y soluciones prácticas para tu negocio.

2. Implementa una estrategia centrada en el cliente

También conocida como customer centric, la estrategia centrada en el cliente se refiere a tomar decisiones de negocio basadas en las necesidades y deseos de los consumidores con el objetivo de brindarles la mejor experiencia posible.

Entonces, ¿qué te permite crear una buena experiencia con el cliente? En primer lugar, la conciencia de ser una compañía customer centric y dar los primeros pasos para conseguirlo:

• escucha a tus clientes para conocer sus opiniones, deseos y necesidades;
• integra todos los datos de los clientes en un espacio de trabajo unificado;
• desarrolla programas de fidelización como forma de fortalecer los lazos con tus clientes;
• brinda un servicio personalizado para generar mayor conexión y confianza.

Una vez que tomes en cuenta la experiencia del cliente para guiar tu proceso de toma de decisiones, te será mucho más fácil entender cómo lograr una experiencia memorable con el cliente.

Para implementar una estrategia customer centric eficaz, sigue estos 6 consejos para mejorar el enfoque en el cliente de tu empresa.

3. Aprovecha el feedback del cliente

¿Sabes realmente si tu servicio es memorable? ¿No? Entonces empieza por entender qué quieren tus clientes y cómo se sienten con el servicio que brindas actualmente. Aplica encuestas de satisfacción para conocer qué tan satisfechos están con tus productos o servicios, y cuál es la posibilidad de que te recomienden a otras personas, es decir, mide su lealtad.

Conoce más en: Cómo medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos

Una vez que descubras qué es una experiencia memorable para tu cliente, el software de Zendesk viene con una poderosa solución analítica que te permitirá medir y, eventualmente, ofrecer una experiencia memorable. Con esta herramienta, podrás analizar cientos de interacciones y encontrar oportunidades de mejora para tus operaciones de soporte.

A continuación te mostramos 2 ejemplos de empresas que optimizaron sus procesos para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Dos ejemplos de experiencias memorables

1. Smiles

Al adoptar una solución omnicanal, el programa de fidelidad Smiles consiguió una atención más ágil -con una meta de tiempo de primera respuesta en Facebook Messenger de hasta 20 minutos- y comenzó a proporcionar una experiencia del cliente más personalizada en el chat.

La solución de Zendesk Service ayudó a que el trayecto de atención fuera aún más inteligente, al solicitar que los consumidores hagan el login incluso antes del inicio de la atención. De esta forma, es posible identificar con agilidad el histórico de atención y las preferencias de cada cliente, eliminando la necesidad de repetir preguntas.

Conoce aquí cómo Smiles logró una experiencia memorable con el cliente.

2. Handy

La startup de servicios domésticos Handy ahorró un 60% en los costos de experiencia del cliente al cambiarse a los productos Zendesk.

Antes de implementar Zendesk para el servicio de atención al cliente, Handy tenía casi 100 agentes que atendían tickets con la solución anterior para mantener su objetivo de SLA de una hora para la primera respuesta.

Luego de comenzar a utilizar Service, el equipo de Handy logró:

• reducir el número de agentes que se dedican al soporte por correo electrónico;

• cumplir —o incluso superar— su objetivo de SLA el 98% de las veces;

• aumentar en un 33% el índice de respuestas de correo electrónico por hora.

“Buscábamos una herramienta fácil de usar, que no tuviera que ser administrada y mantenida por contratistas e ingenieros.”

Dylan Henry, Director de Experiencia del Cliente.

Con Zendesk, lograr una experiencia memorable con el cliente es más fácil

Ahora que sabes cómo lograr una experiencia memorable con el cliente, te mostramos la herramienta perfecta para ofrecer el tipo de servicio que tus clientes necesitan.

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una solución completa, fácil de usar y que se adapta a tu negocio.

Con Zendesk puedes: 

• Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
• Crear un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
• Personalizar la experiencia para cada cliente, incluso a medida que escalas. Utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de usar. ¡No esperes para que tu servicio sea memorable! Solicita una demostración gratuita y ¡comienza hoy mismo!