¿Qué es la hiperpersonalización y cómo lograrla en 2024?

¿Te imaginas ser recibido por tu nombre desde la primera interacción, sin importar el canal que utilices para comunicarte con una empresa? ¿O no tener que recordar números de requerimiento, porque la compañía reconoce quién eres en todos los puntos de contacto? 

Este sueño de una atención al cliente más cercana y personal ya es una realidad, gracias a la hiperpersonalización. Al contrario de lo que algunas personas puedan pensar, un servicio a medida ya no es simplemente un añadido atractivo, sino una necesidad para mantenerse relevante en el mercado.

En este artículo, te mostraremos cómo la hiperpersonalización está cambiando la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes, ofreciendo interacciones únicas y poderosas que responden a las preferencias individuales en tiempo real.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la hiperpersonalización?
• ¿Por qué es importante invertir en experiencias hiperpersonalizadas?
• ¿Cómo influye la inteligencia artificial en la atención al cliente?

¿Qué es la hiperpersonalización?

La hiperpersonalización es una súper versión del marketing donde las empresas adaptan sus estrategias a cada cliente. Esto significa que utilizan datos, análisis, inteligencia artificial y automatización para crear experiencias a medida para cada persona.

Así, pueden enviar mensajes específicos en el momento oportuno y lugar perfecto. Esto no solo hace felices a los clientes, sino que también ayuda a las compañías a construir relaciones más profundas y duraderas, lo que les permite mejorar su nivel de competitividad en el mercado.

De hecho, la investigación CX Trends 2024 reveló que el 70% de los líderes de CX planean integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años para ofrecer experiencias más rápidas, conversacionales y personales a los clientes.

Si quieres mantenerte a la vanguardia, evita estas 3 deficiencias de la IA generativa.

¿Por qué es importante invertir en experiencias hiperpersonalizadas?

1. Porque los clientes ya lo esperan

De acuerdo con un estudio de Sprout Social, 7 de cada 10 clientes espera que las empresas ofrezcan respuestas personalizadas a sus necesidades de servicio. Esta cifra sugiere que la mayoría de las personas ya tiene expectativas claras de hiperpersonalización, aunque no lo nombren así.

2. Porque aumenta la disposición a gastar

Según una investigación de Deloitte, es más probable que el 80% de los clientes compren en una empresa que ofrece experiencias personalizadas. Al sentirse valorados y enganchados emocionalmente con una marca, los individuos suelen gastar más como forma de recompensar el trato que reciben.

En efecto, los datos de Deloitte revelan que las personas que logran una conexión emocional con una marca gastan el doble en productos y servicios, cuando comparadas a las que no poseen este tipo de vínculo.

TIP RÁPIDO DE HIPERPERSONALIZACIÓN

Usa chatbots impulsados por inteligencia artificial para brindar recomendaciones personalizadas para tus clientes y adaptar el tono de tus mensajes según el contexto de la interacción.

¿Cómo influye la inteligencia artificial en la atención al cliente?

Cuando hablamos de hiperpersonalización aplicada a la atención al cliente, la inteligencia artificial emerge como una tecnología clave. A través de algoritmos de machine learning y técnicas de procesamiento de lenguaje natural, herramientas potenciadas por IA son capaces de:

• sugerir productos que se adapten perfectamente a tus gustos y necesidades según tu historial de compras y búsquedas anteriores;
• enviar mensajes personalizados de acuerdo con tus intereses específicos, haciendo que te sientas más conectado y atendido;
• identificar patrones de comportamiento y preferencias de los clientes para ofrecer ofertas exclusivas o descuentos personalizados en productos o servicios que podrían interesarte;
• brindar asistencia predictiva, es decir, ofrecerte ayuda antes de que te des cuenta de que la necesitas;
• mantener conversaciones más naturales y efectivas, proporcionando respuestas específicas y relevantes a las consultas de los clientes en tiempo real.

Wine.com: un ejemplo de hiperpersonalización en el servicio al cliente

Ahora que ya sabes qué es la hiperpersonalización, inspírate en una empresa que implementó las mejores prácticas para deleitar a sus clientes.

Wine.com

Wine.com se erige como un referente para aficionados y novatos del vino por igual, ofreciendo la selección más extensa del mundo acompañada de orientación experta.

A través de una alianza estratégica con Zendesk, Wine.com ha personalizado el viaje del cliente, transformando simples transacciones en interacciones significativas. Al desplegar los recursos de IA de Zendesk, Wine.com asegura que cada cliente reciba orientación personalizada, ya sea navegando por su vasto catálogo de vinos o buscando asistencia con pedidos y entregas.

Y los números revelan el impacto positivo de estos esfuerzos de hiperpersonalización:

• 91% de CSAT
• una reducción de un 55% en el tiempo de primera respuesta
• una disminución de un 18% en el tiempo de resolución

Con un enfoque implacable en mejorar la experiencia del cliente, Wine.com ha aprovechado las capacidades de integración omnicanal de Zendesk para agilizar la comunicación en todas las plataformas, fomentando un compromiso fluido y la resolución de consultas de los clientes. 

Mira lo que dice Addie Wallace, directora sénior de marketing de Marca en Wine.Com:

Zendesk, tu aliado en la hiperpersonalización de experiencias

La hiperpersonalización es como dar a cada cliente su propio trato VIP. Sin embargo, hacerlo a escala es un gran desafío – especialmente cuando tienes los recursos necesarios para contratar y entrenar a más personas.

Por eso, hemos diseñado una solución completa de servicio al cliente que te hará la vida más fácil. Potenciado con recursos avanzados de inteligencia artificial, nuestro software te permitirá:

• clasificar, priorizar y asignar los tickets de manera inteligente;
• prever las necesidades de tus clientes y brindarles la respuesta correcta;
• ampliar, resumir y cambiar el tono de tus mensajes con pocos clics;
• redactar automáticamente artículos de soporte;
• implementar bots que suenan como personas.

¿Te animas a acelerar el tiempo de resolución de problemas y ofrecer hiperpersonalización en cada contacto con tus clientes? Regístrate hoy y solicita una demostración gratuita.