Cómo implementar el CX móvil: 4 prácticas exitosas

Cada vez más empresas tienen como prioridad la digitalización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. Los dispositivos móviles se convirtieron en uno de los canales más usados para tomar decisiones de compra e interactuar con las marcas. 

Las compañías tuvieron que aprender cómo implementar el CX móvil, y, para eso, incorporaron estrategias que se adaptan a los nuevos hábitos de los consumidores.

Latinoamérica cuenta con alrededor de 350 millones de usuarios de smartphones, una cifra en continuo crecimiento, al tiempo que para 2025, las conexiones por teléfonos inteligentes llegarán a 532 millones. 

Además, durante la pandemia, el 62% de los consumidores compró al menos una nueva marca a través de su dispositivo móvil, mientras que tres de cada 4 realizan sus compras a través del móvil porque les ahorra tiempo. 

Ante estas oportunidades, es imprescindible sacar el mayor provecho de las estrategias de CX orientadas a dispositivos móviles. 

Las siguientes prácticas,  junto con un buen software de atención al cliente, te ayudarán a implementar la mejor estrategia de CX móvil para tus consumidores.

4 prácticas de CX móvil para adoptar en los negocios 

1- Más conversación, menos transacción

El consumidor de hoy quiere interactuar de manera más natural. Su dispositivo móvil le da la oportunidad de mantener sus relaciones con familiares y amigos, pero también de conversar de manera más personal y directa con sus marcas preferidas.

Cuando contacta a un negocio a través de su dispositivo móvil espera un tono empático y poco formal. De hecho, según el informe CX Trends 2023, el 73% de los consumidores se cambiará a un competidor luego de varias experiencias frustradas. 

Las últimas tendencias muestran que el 70% de los compradores gastan más en empresas que les brindan una experiencia de calidad. Descubre todas las novedades para implementar CX móvil con éxito y brindar a tus clientes una experiencia inmersiva. Descarga gratis el informe de Tendencias de CX 2023 de Zendesk.

WhatsApp es una de las apps de mensajería social más utilizadas por las marcas. De hecho, su uso para interactuar con clientes creció alrededor de 132% en Latinoamérica a raíz de la emergencia sanitaria.

Motiva a tus clientes a que interactúen con tu marca con ayuda de encuestas, videos, gifs, juegos, etc. Usa la Inteligencia Artificial a tu favor —ofrece respuestas contextuales como si se tratara de una conversación “natural”, con bots personalizados o respuestas automáticas.

Para hacerlo, elige un nombre creativo para la herramienta e incluye lenguaje que contenga expresiones regionales y jerga de cada uno de tus mercados. De esta forma, lograrás “humanizar” la asistencia virtual y empatizar más con tus clientes. 

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2- Recopila datos y predice de manera más certera

El móvil es una excelente fuente de datos sobre preferencias,  búsquedas e interacciones que sostiene el cliente. Saber cómo implementar el CX móvil permite que los negocios obtengan  insights de su comportamiento.

Según un informe, el 70% de los consumidores adquirió un producto o servicio luego de ver un anuncio en este tipo de dispositivo. Las empresas deben usar estos datos para comprender el recorrido completo del cliente y crear una CX móvil enriquecida. 

Para poner en funcionamiento una CX móvil se necesita tecnología avanzada de recopilación, filtrado y análisis de datos  con objetivos claros. Eso permite obtener información valiosa para optimizar tu estrategia de atención al cliente.

Descubre cómo obtener información valiosa en 6 etapas a través del data mining.

3- No olvides integrar todo

Los dispositivos móviles son clave para recopilar información de la experiencia del cliente. Combinado con los datos de todos los puntos de contacto, obtienes una imagen completa del comportamiento del cliente y de las razones que lo impulsan a comprar.

Es hora de utilizar esos datos para implementar el CX móvil. En primer lugar, es esencial disponibilizarlos para los agentes de atención al cliente.

Esto implica integrar toda la información del cliente en los sistemas y procesos que se utilizan para facilitar la resolución de problemas, ofrecer respuestas rápidas y satisfactorias y acompañar al cliente en todo su proceso de compra.

Contar con un espacio integrado donde los agentes mantengan conversaciones en tiempo real con otras áreas del negocio resulta clave. Esto les brindará el contexto completo de la conversación del cliente y les permitirá resolver sus necesidades en menor tiempo.

Además, las soluciones de CX implementadas a través del móvil deben ser consistentes con la atención brindada a través de otros canales de comunicación, sin importar cuál utilice el cliente para comunicarse.

Una estrategia omnicanal con canales integrados permite que el cliente elija su contacto de preferencia, ya sea chat, email o llamadas, sin tener que repetir su problema a cada agente que lo atienda.

Mira el video para conocer cómo funciona la estrategia omnicanal.

3- Diseña la experiencia

Proporcionar una CX excepcional a través del móvil ocurre con el envío de contenido dinámico: videos, gifs, juegos, publicaciones interactivas, entre otras opciones; donde se considera la mejora de la usabilidad y accesibilidad a la información.

Si aprendes cómo implementar el CX móvil ofrecerás un buen diseño de la experiencia del cliente que resuelva las necesidades del usuario para darle  la mayor satisfacción a  sus necesidades.

Según Google, el 51% de los consumidores no se identifican con marcas que no saben cómo implementar un CX para teléfonos inteligentes, y muchas apps tienen una tasa de bajas de hasta 80% en sus primeros 90 días.

Si quieres mejorar la CX a través del móvil, adapta tus apps y tu página web para uso en estos dispositivos, y desarrolla aplicaciones más intuitivas y seguras pensadas para tu cliente.

Por ejemplo, facilita el proceso de compra en línea al reducir el número de pasos que el usuario debe seguir para completarlo.

Brinda la mejor CX desde el móvil y asegura el éxito del negocio

Ahora que conoces cómo implementar el CX móvil que lleve a tu empresa a otro nivel, es tiempo de conocer las herramientas que te ayudarán a lograrlo.

Zendesk se integra con las principales aplicaciones móviles, como Whatsapp, Messenger e Instagram, para ofrecer la CX que te llevará al éxito en los negocios.

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