Cómo hacer una buena experiencia al cliente en 2023

Para pensar en cómo hacer una buena experiencia al cliente, primero hay que entender qué es experiencia del cliente: la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una organización durante su relación con ella.

¿Y por qué las organizaciones compiten cada vez más en el campo de la experiencia del cliente? 

Piensa en cómo las marcas como Uber y Amazon elevaron el nivel de nuestras expectativas. Gracias a ellas, nos hemos acostumbrado a situaciones como solicitar un servicio de traslado puerta a puerta a través de una app o recibir las entregas en el mismo día. Esto demuestra que los clientes no son reacios a los cambios, siempre y cuando les convenga. 

¿Nos hemos malacostumbrado? Es posible, pero las empresas no pueden negar la importancia de una buena experiencia del cliente para el consumidor actual. Ahora, el usuario compara cada interacción con una empresa con la mejor experiencia de cliente que haya tenido, aunque las marcas en cuestión no tengan relación entre sí.

Para que te hagas una idea, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk reveló que el 60% de los consumidores basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir. 

De manera que, cada negocio tiene que pensar continuamente en cómo hacer una buena experiencia al cliente para competir con las que ofrecen las marcas líderes. Tienen que averiguar cómo ofrecer la velocidad, comodidad y personalización que buscan los clientes, pero para ello deben encontrar la tecnología que les ayude a hacerlo realidad.

En este artículo aprenderás:

• ¿Cómo hacer una buena experiencia al cliente con un enfoque omnicanal?
• ¿Cómo aprovechar los datos para satisfacer las expectativas de los clientes?
• ¿Cuáles son las herramientas diseñadas para mejorar la experiencia al cliente?

Cómo hacer una buena experiencia al cliente con un enfoque omnicanal

Cuando las empresas piensan en cómo hacer una buena experiencia al cliente, el mayor obstáculo con el que se encuentran es una tecnología anticuada.

Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) heredados no están preparados para manejar grandes cantidades de datos de clientes de distintas fuentes, lo que genera que se pierda información valiosa y no se crucen datos que contribuyen a la eficacia del trabajo de los colaboradores.

Un cliente puede utilizar varios canales para solicitar soporte. En una estrategia omnicanal, los datos relevantes de diferentes canales de soporte se captan en un único ticket de soporte, lo que ofrece una perspectiva completa de la consulta de un cliente. Entonces, cada agente que retome algún ticket sabrá de inmediato cuál es el próximo paso a realizar.

Ejemplo de omnicanalidad en la experiencia del cliente

A modo de ejemplo, si se lleva esta idea algo más lejos, una empresa podría obtener puntos de datos relevantes de cualquier lugar que se considere importante para el cliente. 

Un fabricante de hardware podría utilizar sensores de IoT para elaborar informes sobre el estado de su producto, o el servicio en línea de un negocio minorista podría saber si un cliente ya ha tenido una interacción en la tienda relacionada con una compra.

Conectar los puntos de datos de una manera que sea beneficiosa para la experiencia del cliente nos ofrece una idea completa de cómo ha interactuado el cliente con el negocio.

Ahora bien, obtener una imagen completa del cliente no siempre es fácil con los sistemas de CRM heredados, que a menudo imponen limitaciones a los desarrolladores al obligarlos a trabajar con sus propios modelos de datos y lenguajes de programación. 

Muchas herramientas modernas utilizan tecnologías que difieren de  CRM más antiguos, lo que implica que si las empresas quieren adoptar un enfoque integral más preparado para el futuro de la experiencia del cliente, necesitarán sistemas de CRM más flexibles.

Conoce la solución omnicanal de Zendesk:

¿Cómo aprovechar los datos para satisfacer las expectativas de los clientes?

Incluso si se dispone de los sistemas y herramientas adecuados, puede ser difícil saber qué datos de los clientes vale la pena captar. La respuesta correcta es: lo sabrás cuando lo intentes.

Las organizaciones que se atreven a experimentar e innovar son las más preparadas para mejorar las experiencias de sus clientes.

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, 7 de cada 10 líderes empresariales se comprometieron con la reimaginación del servicio al cliente.

Esto puede incluir cuantificar las interacciones (por ejemplo, los tiempos de espera de los clientes y los tiempos de respuesta de los agentes) o probar un sistema de mensajería social que se integre con el canal preferido de sus clientes.

A medida que cambian las expectativas de los clientes, las organizaciones que se flexibilizan con una diversidad de enfoques son las que toman la delantera.

Gracias a la interacción proactiva, los negocios brindan ayuda a los clientes antes de que ellos sepan que necesitaban soporte. Estos negocios conectan las fuentes de información de los clientes con datos importantes, como la hora del día en que los clientes prefieren las interacciones o el estado de un pedido, de manera de crear un mensaje personalizado. 

Al adoptar un enfoque estratégico basado en datos, las empresas son capaces de ofrecer información relevante y optimizar continuamente su estrategia de mensajería con análisis específicos sobre lo que funciona y lo que no.

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¿Cuáles son las herramientas diseñadas para mejorar la experiencia al cliente?

Crear experiencias que puedan compararse con las mejores marcas de la actualidad significa hacer lo que ellas hacen: aprovechar oportunidades para innovar en la utilización de herramientas para superar las expectativas del servicio al cliente. 

Las herramientas que utilices deben ser fáciles de implementar y lo suficientemente flexibles. Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece una solución integral de soporte al cliente a través de un software sencillo y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Con un centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, a la vez que se reduce el tiempo de resolución de los agentes y la cantidad de solicitudes que cada uno debe tomar.

La herramienta también te permite:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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