¿Cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk en 4 pasos?

Las respuestas automáticas son mensajes impulsados por Inteligencia Artificial de manera inmediata y sin la mediación de un agente. Se trata de un recurso clave en la atención al cliente actual por su agilidad y eficacia.

La tecnología con Inteligencia Artificial será una inversión principal en la experiencia del cliente en los próximos años. Está demostrado que el 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% desplegará asistentes virtuales.

El bot de respuestas automáticas de Zendesk es una solución completa para el servicio de atención de todo tipo de empresas. Esta tecnología fusiona la Inteligencia Artificial del bot conversacional con una base de conocimientos para el autoservicio. Así, resuelven de manera inmediata y sin esfuerzo las consultas de los usuarios.

¿Estás preparado para aprender cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk? Continúa leyendo y descubre todo lo que necesitas para aprovechar al máximo este answer bot:

• Cómo funcionan las respuestas automáticas;
• Paso a paso: Cómo poner contestación automática;
• Cómo utilizar respuestas rápidas: Ejemplo práctico;
• Automatiza los procesos de tu empresa con Zendesk.

Cómo funcionan las respuestas automáticas

Antes de aprender cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk, necesitas saber que su chatbot de respuestas trabaja codo a codo con tu equipo de soporte. Funciona con tecnología de Inteligencia Artificial, lo que le permite identificar y responder de manera correcta las preguntas de tus clientes. 

¿Quieres conocer más acerca de cómo utilizar respuestas rápidas? Lee: Chatbot IA: 3 usos prácticos para el servicio al cliente.

Este Answer Bot puede responder a clientes de todo el mundo en múltiples lenguajes como el español, inglés, portugués, francés y alemán, entre muchos otros. Además, funciona a través de distintos canales de comunicación:

• Chat;
• Correo electrónico;
• Redes sociales; 
• Slack. 

Una de las grandes ventajas al momento de descubrir cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk es que evita que tus agentes tengan que responder siempre las mismas consultas. En su lugar, se ocupa de las situaciones más sencillas y libera a los equipos para que puedan atender las más complejas.

Este sistema, además, posibilita el seguimiento de la productividad y éxito del bot de respuestas con un panel de informes. Allí, podrás acceder a las métricas de rendimiento y la capacidad del bot para resolver los tickets con éxito. 

Descubre cuáles son los indicadores más importantes para el área de soporte, consulta: ¿Cómo se mide la experiencia del cliente? 6 indicadores de atención al cliente.  

Paso a paso: Cómo poner contestación automática

Ahora que conoces todas las ventajas de implementar un sistema de contestación con Inteligencia Artificial, es momento de pasar a la práctica. Descubre cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk con estos 4 pasos:

Paso 1: Activar el Answer Bot

1. Abre el Centro de administración y clickea en el ícono Canales en la barra lateral;
2. Selecciona Bots y automatización y, allí, la opción de Recomendaciones de artículos.
3. Presiona el botón Activar Answer Bot o Probar Answer Bot por 30 días (puede variar de acuerdo al producto del usuario). 

Paso 2: Analizar el contenido de la base de conocimientos

Una vez activo el Answer Bot, para saber cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk, es indispensable chequear los contenidos de la base de conocimientos o centro de ayuda. En este punto, resulta clave optimizar distintos aspectos de las notas para garantizar el mejor funcionamiento del bot:

Títulos

Utilizar un lenguaje y frases que se utilizan en búsquedas como:

• Preguntas: ¿Qué hago si olvidé mi contraseña?
• Frases sencillas: Restablecimiento de contraseña. 

Introducciones

El Answer Bot prioriza las primeras 75 palabras de un artículo. Por eso, es importante incluir las palabras clave pertinentes en la introducción.

Es recomendable comenzar los artículos con párrafos claros, cortos y precisos.

Temas

Priorizar artículos concretos y breves acerca de temas precisos en lugar de notas más abarcativas. En este sentido, se recomienda conectar las distintas temáticas en listas de artículos relacionados o notas de recursos.

¿Quieres saber más? No te pierdas estos consejos para la Optimización de los artículos para el Answer Bot.

Paso 3: Habilitar el Answer Bot

Con el bot activado y el contenido optimizado, es momento de habilitar las respuestas automáticas en todo Zendesk. La elección de los sitios en dónde implementarlo dependerá de las necesidades particulares de la empresa.

Se puede implementar, por ejemplo, para recomendaciones de artículos a través de:

• Notificaciones por correo electrónico;
• Formularios web;
• Web Widget;
• Aplicación móvil de Support;
• Integración de Slack con Zendesk.

Descubre más opciones para saber cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk. Lee Comprender dónde se puede usar el Answer Bot.

Paso 4: Monitorear el rendimiento

El último paso para configurar y aprender cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk es el análisis de rendimiento. Este software te permite evaluar el impacto del Answer Bot en las interacciones con tus clientes.

Para lograrlo, puedes crear vistas de tickets y utilizar los paneles de Insights o Explore. Descubre en qué consisten estas herramientas de seguimiento para sacar el máximo provecho y aprender cómo utilizar respuestas rápidas.

Crea vistas de tickets del Answer Bot

Con la creación personalizada de vistas de tickets puedes acceder a: 

• Cómo interactúan los usuarios con el Answer Bot;
• Cómo funciona el Answer Bot en cada caso.

Puedes utilizar disparadores y etiquetas para organizar e identificar los tickets del chatbot. Entre las vistas básicas del Answer Bot se encuentran:

• Tickets en donde participó;
• Solicitudes en los que ayudó a los clientes a resolver las situaciones;
• Tickets en los que se activó, pero no pudo resolver.

Usa Explore o Insights

Estos paneles permiten monitorear el desempeño a partir de la recopilación y análisis de: 

• Volumen de tickets;
• Rendimiento de artículos;
• Rendimiento del Answer Bot por tiempo y canal.

Entre los indicadores más importantes que puedes medir en estos paneles, se destacan:

• Porcentaje total de resolución de tickets;
• Resoluciones del Anwer Bot;
• Tiempo medio de resolución;
• Índice de clicks;
• Tiempo medio de click.

Automatiza los procesos de tu empresa con Zendesk

Answer bot de Zendesk te ofrece una solución simple y eficaz para que brindes ayuda a los clientes de forma ágil y eficiente. Con esta función, Zendesk para el servicio de atención al cliente apoya a tu equipo y les ahorra tiempo para que puedan centrarse en las tareas más “humanas”. 

Ahora que ya sabes cómo enviar respuestas automáticas en Zendesk, es momento de descubrir el resto de las funciones que este completo sistema tiene para ti: 

• Sistema de tickets;
• Mensajería en la web, dispositivos móviles y redes sociales;
• Centro de ayuda;
• Consejos de implementación;
• Automatización de procesos;
• Espacio de trabajo unificado;
• Redireccionamiento de tickets inteligente;
• Informes y análisis;
• Almacenamiento de datos y archivos;
• Más de 1000 aplicaciones e integraciones.

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