¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción? El paso a paso que no conocías

¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción? Esta es una pregunta común entre los líderes empresariales que buscan mejorar la experiencia del cliente y desarrollar una ventaja competitiva en el mercado.

Después de todo, el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia —esto fue lo que reveló el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, cuyos datos señalan que esta cifra se eleva al 80% si se repiten situaciones desagradables.

En este artículo aprenderás:

• ¿Para qué sirve una encuesta?

• ¿Cuáles son los elementos de una encuesta? 

• Tipos de encuesta.

• Métodos de encuesta.

• ¿Cómo se elabora una encuesta?

• Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente.

• Tips prácticos para elaboración de encuestas.

¡Adelante!

¿Para qué sirve una encuesta?

Una encuesta es un método de investigación que sirve para recolectar datos de una muestra específica de personas. El objetivo de una encuesta es, a partir de preguntas específicas, extraer información e insights sobre una población o grupo de interés..

Las encuestas son un recurso muy útil, pues permiten tomar decisiones importantes basadas en las opiniones y comportamientos de las personas que pertenecen al target para el cual se persiguen resultados.

En el caso de las empresas en específico, las encuestas les sirven para recolectar de una forma eficiente y organizada el feedback, opiniones y respuestas de sus clientes, información con la cual pueden mejorar en las diversas áreas del negocio y atender sus necesidades y expectativas.

¿Cuáles son los elementos de una encuesta de satisfacción al cliente? 

¿Cómo se elabora una encuesta? Cuando te haces esta pregunta, es posible que estés pensando en el tipo de tema que debes cubrir y cuáles son las mejores palabras para obtener las respuestas que deseas. 

Quizás también estés pensando en la forma del cuestionario, su tamaño y sus colores; la herramienta que utilizarás y quién te ayudará a analizar los datos.

Si bien estos aspectos son importantes en la elaboración de encuestas, no pueden sostenerse sin algunos elementos imprescindibles –especialmente en lo que a encuestas de satisfacción al cliente se refiere–: objetivo, muestra, preguntas, escalas y análisis. ¡Sigue leyendo para descubrir cuáles son los elementos de una encuesta de satisfacción al cliente y el papel que cada uno juega en ellas!

1. Objetivo

El objetivo de una encuesta es lo que quieres saber. Es la idea que guiará todas las preguntas de tu cuestionario y te servirá como guía para que no te desvíes de lo que realmente importa.

En las encuestas de satisfacción al cliente, el objetivo es evaluar el grado de conformidad de tus clientes en relación con tu empresa. Para lograr esto, harás preguntas específicas sobre los productos que vendes, los servicios que brindas, el soporte que ofreces y la experiencia que cultivas.

¿Deseas comprender cómo se elabora una encuesta? Lee: Estudio de clientes: guía de primeros pasos.

2. Muestra

La muestra de una encuesta se refiere a las personas que responderán a tus preguntas. Para que sea representativa y refleje las opiniones de la mayoría de tus clientes sin que tengas que entrevistar a todos, es necesario definir:

• El tamaño de la población: número total de personas del grupo a estudiar;
• el margen de error: porcentaje que indica qué tan cerca los resultados de la encuesta coinciden con las opiniones de la población total;
• el nivel de confianza de la muestra: porcentaje que revela qué tan seguro puedes estar de que la población seleccionaría una respuesta dentro de un rango determinado.

Existe una fórmula para calcular esto con precisión, pero puede resultar confuso para cualquiera que no esté familiarizado con las estadísticas, la probabilidad y los porcentajes. Afortunadamente, SurveyMonkey creó una calculadora de muestra automática.

3. Preguntas

Las preguntas para encuestas de satisfacción al cliente son el vehículo para obtener las respuestas que necesitas. Además de estar libres de errores gramaticales, es importante que estén escritas de forma clara y sin ambigüedades.

También es fundamental que cada pregunta solo evalúe un elemento a la vez. De lo contrario, no sabrás a qué está respondiendo la persona. Mira estos ejemplos:

• Ejemplo de lo que no se debe hacer: En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestros productos y/o servicios?
• Ejemplo de lo que se puede hacer: En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestros productos?
• Ejemplo de lo que sería ideal: En general, ¿qué tan satisfecho estás con el producto X?

En el primer ejemplo, ofreces dos opciones en una sola pregunta. Si la persona responde que está satisfecha, no sabrás si son los productos o los servicios.

El segundo ejemplo es mejor, y funciona cuando necesitas hacer una encuesta de satisfacción más genérica o no tienes espacio para muchas preguntas.

Finalmente, el tercer ejemplo es ideal porque hace una pregunta específica sobre un producto. Sin embargo, es difícil encontrarlo en las encuestas de satisfacción al cliente, ya que requeriría un enfoque similar para el resto de preguntas y el cuestionario quedaría demasiado extenso.

Quizás te interese leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso.

4. Escalas

El cuarto pilar de las encuestas de satisfacción son las escalas. Es una herramienta estadística que te permite medir las opiniones y el comportamiento de los encuestados de forma cuantitativa. Sin una escala de encuesta adecuada, corres el riesgo de sesgar la información y de desperdiciar recursos y esfuerzo.

La más conocida y utilizada en las encuestas de satisfacción al cliente es la Escala Likert.

Si quieres saber cómo se desarrolla una encuesta con esta escala, lee: Qué es escala de Likert y cómo aplicarla.

Tipos de encuesta 

Según su finalidad, existen dos tipos de encuestas: 

Encuestas descriptivas

Este tipo de encuestas se caracteriza por la búsqueda de características o actitudes en una población determinada. En ese sentido, podría decirse que intentan estudiar el aspecto más comportamental de los involucrados.

Ejemplo: una encuesta sobre cuántas veces a la semana salen los adolescentes y jóvenes adultos a discotecas o clubs nocturnos.

Encuestas analíticas

Las encuestas analíticas también tienen un aspecto descriptivo. Sin embargo, suelen ser algo más profundas desde el punto de vista científico porque el fin en sí no es determinar actitudes o comportamientos, sino probar o refutar teorías e hipótesis. 

Siguiendo el ejemplo anterior, una encuesta analítica podría investigar cuántas veces a la semana salen los adolescentes y jóvenes adultos a discotecas o clubs nocturnos, pero su finalidad es probar si esto tiene una relación directa con una falta de estabilidad familiar o cercanía con los padres en el hogar. Así, se añadirían preguntas del estilo “¿qué espacios tienes al día para hablar con tus padres?”, o “¿a qué hora llegan tus padres a casa?”.

Métodos de encuesta

Así como existen numerosos temas de estudio, hay también muchos métodos para realizar encuestas que se ajusten en mayor o menor medida a esos temas. Si bien podríamos estar hablando de ellos por mucho tiempo, vamos a enfocarnos en los que son, quizás, los más importantes y conocidos hoy día:

• Entrevistas: son las encuestas cara a cara, las cuales han sido el método más usado tradicionalmente y tienen el beneficio de que facilitan el observar los comportamientos del encuestado, puesto que lo tienes al frente. Si bien actualmente no son las más prácticas, siguen siendo las que generan mejores resultados cuando se tiene el interés de discutir un tema de índole más personal.

• Grupos focales: son encuestas que también se realizan cara a cara, con la diferencia que no son con una sola persona sino con un grupo específico. Estos suelen ser pequeños, diversos –para garantizar la representatividad– y cuentan con un moderador. Se usan para analizar los comportamientos de las personas en interacción con otros y para dar rienda suelta a debates –muchas veces polémicos.

• Encuestas por teléfono: uno de los métodos de encuesta que han caído en desuso con el cambio de los tiempos y avances tecnológicos. Consiste en realizar preguntas a través de llamadas telefónicas. Dado que hoy en día las personas prefieren no contestar llamadas de este tipo, ahora las encuestas por teléfono se hacen a través de mensajes pregrabados o al finalizar llamadas telefónicas de soporte.

• Encuestas por correo electrónico: este es un método de encuesta que, aunque no tan popular como antes –gracias al surgimiento de las encuestas online–, sigue teniendo un uso. Las encuestas por email llegan directamente a una dirección y persona específicas, lo cual les da un carácter más “personalizado” que otro tipo de encuestas. También son útiles cuando el cuestionario a responder es extenso.

• Encuestas online: este método de encuesta se ha convertido en uno de los más efectivos, dada su facilidad, alcance y capacidades de personalización para cualquier audiencia. Además, puedes decidir de qué manera estas encuestas online pueden ser accedidas (correo, página web, anuncios en Google Search). 

• Encuestas en papel: algunos dirían que es un método de encuesta muy anticuado y que está muriendo. Sin embargo, las encuestas en papel siguen siendo útiles para aquellos casos donde es difícil acceder a la audiencia en cuestión, si esta no puede llenar la versión digital de la encuesta o cuando no posee los conocimientos y habilidades necesarias para usar medios más tecnológicos.

• Encuestas por SMS: son aquellas encuestas que se hacen por mensajes de teléfono. Para muchos usuarios, es más fácil y cómodo responder una encuesta corta desde su dispositivo móvil que acceder al correo o un formulario online. Para que funcionen, es mejor mantener las preguntas cortas, al grano y de respuestas sencillas, en lugar de pedir un feedback más profundo o de carácter cualitativo.

A la hora de decidir cuál de estos métodos de encuesta aplicar, primero pregúntate cuáles son las características de la audiencia a la cual apuntas y la naturaleza de tu investigación. En muchos casos puedes valerte de varios métodos o una unión de los mismos para obtener resultados mejores y más completos.

¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción al cliente?

Ahora que ya conoces los elementos que sostienen un cuestionario de satisfacción, así como los diferentes tipos y métodos de encuesta que existen, estás listo para responder a la pregunta “¿cómo se elabora una encuesta de satisfacción al cliente?”. ¡Aquí tienes 6 pasos prácticos y sencillos!

1. Define los objetivos

Quizás te preguntes cuál es el primer paso para elaborar una encuesta. Antes que nada, aprender cómo se elabora una encuesta depende de tu capacidad para establecer objetivos claros para tu cuestionario. Afortunadamente, la situación a la que te enfrentas es sencilla: el objetivo es evaluar si los clientes están o no satisfechos con tu empresa.

Para aprender cómo se elabora una encuesta, es necesario saber escuchar. Lee: ¿Cuál es la importancia de las opiniones de los clientes y cómo podemos conocerlas?

2. Selecciona la muestra

El segundo paso para responder a la pregunta cómo se elabora una encuesta es seleccionar la muestra. Como ya has visto, es necesario tener en cuenta el tamaño de la población estudiada, el margen de error tolerado y el nivel de confianza esperado.

Lee también: ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? 3 técnicas comprobadas

3. Calcula el número de cuestionarios necesarios

En el tercer paso, debes calcular la cantidad de cuestionarios completados que necesitas para que tu encuesta refleje la opinión de la mayoría de tus clientes. Puedes usar la calculadora de SurveyMonkey o aplicar la siguiente fórmula:

Donde…

• n = número de muestras

• N = tamaño de población

• x = la cantidad de cuestionarios necesarios

4. Escribe las preguntas

El cuarto paso es redactar las preguntas. Recuerda mantenerlas al grano, sin ambigüedades, errores gramaticales o más de una opción al mismo tiempo.

5. Elige los incentivos para participación

Imagina que necesitas 500 cuestionarios para que tus encuestas de satisfacción del cliente sean válidas. Sin un incentivo como un descuento, un crédito para compras o un obsequio exclusivo, es poco probable que las personas cooperen voluntariamente.

6. Analiza los datos obtenidos

¡Es hora de ponerse las gafas de científico! Con las escalas en mano, analiza y compara las respuestas obtenidas para conocer el comportamiento de los clientes y su satisfacción con tu empresa.

Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Si lo que estás buscando son modelos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, te tenemos cubierto. 

A continuación, encontrarás 10 preguntas excelentes para armar el cuestionario: 

1. En una escala del 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la empresa a un amigo o familiar?

• Muy probable

• Algo probable

• Indiferente

• Algo improbable

• Muy improbable

2. En general, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho estás con nuestra empresa?

• Muy satisfecho (a)

• Algo satisfecho (a)

• Indiferente

• Algo insatisfecho (a)

• Muy insatisfecho (a)

3. ¿Cuál de las siguientes palabras usarías para describir nuestros productos? Selecciona todas las que correspondan.

• Confiable

• Alta calidad

• Útil

• Exclusivo

• Buen costo-beneficio

• Demasiado caro

• Poco práctico

• Ineficaz

• Mala calidad

• No confiable

4. ¿Qué tan bien satisfacen tus necesidades nuestros productos?

• Extremadamente bien

• Muy bien

• Algo bien

• No muy bien

• Nada bien

5. ¿Cómo calificarías la calidad del producto?

• Muy alta calidad

• Alta calidad

• Calidad media

• Baja calidad

• Muy baja calidad

6. ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio del producto?

• Excelente

• Por encima de la media

• Promedio

• Por debajo del promedio

• Terrible

7. ¿Qué tan receptivos hemos sido a tus preguntas o inquietudes sobre nuestros productos?

• Extremadamente receptivos

• Muy receptivos

• Algo receptivos

• No tan receptivos

• No responden en absoluto

• No se aplica

8. ¿Cuánto tiempo hace que eres cliente de nuestra empresa?

• Esta es mi primera compra

• Menos de 6 meses

• De 6 meses a 1 año

• 1 a 2 años

• 3 o más años

• Aún no he hecho una compra

9. ¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar alguno de nuestros productos?

• Extremadamente probable

• Muy probable

• Algo probable

• Poco probable 

• Improbable

10. ¿Tienes otros comentarios, preguntas o preocupaciones?

• Respuesta libre, abierta.

Tips para elaboración de encuestas

Ahora que ya has visto algunos ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, te brindamos consejos prácticos para sacar el máximo provecho de tus cuestionarios. ¡Mira!

1. Sé realista

Aprender cómo se elabora una encuesta se trata, en gran medida, de conocer cuáles son los criterios de viabilidad para su ejecución:

• Tipo de material utilizado;

• acceso al material requerido;

• realización de una prueba del cuestionario;

• consideraciones prácticas (tiempo, recursos, espacio);

• uso de la teoría del consumidor adecuada.

Aquí te traemos un ejemplo de la importancia de los criterios en la elaboración de encuestas: 

Supón que tienes una tienda física de artículos deportivos y deseas evaluar qué tan satisfechos están los clientes con los productos que vendes. Siguiendo los criterios antes mencionados, debes preguntarte:

• Tipo de material utilizado: ¿Qué necesitas para realizar la investigación? — Ejemplos: cuestionarios impresos, cuestionarios digitales.
• Acceso al material requerido: ¿Cómo hablarás con los clientes? — Ejemplos: teléfono, correo electrónico, mensaje en WhatsApp.
• Realización de una prueba del cuestionario: ¿Con quién, cuándo, cómo y dónde pondrás a prueba tus preguntas? — Ejemplo: Con un empleado, el próximo viernes después del trabajo, a través de un formulario impreso, en la tienda.
• Consideraciones prácticas: ¿Cuánto tiempo necesitarás para completar todas las encuestas? ¿Cuántos formularios impresos o digitales necesitarás? 
• Teoría del consumidor adecuada: ¿Usarás un enfoque clásico, neoclásico o poskeynesiano? 

Lee también: 8 teorías del comportamiento del consumidor para entender a tus clientes.

2. Sé breve

Según una encuesta de Survey Monkey, más del 50% de las personas está dispuesta a dedicar un máximo de 5 minutos a responder preguntas de encuestas de satisfacción al cliente. Esto sugiere que tu cuestionario debe ser corto para que más individuos estén inclinados a completarlo.

3. Sé consistente

Al aprender cómo se elabora una encuesta, un descubrimiento común es la importancia de la consistencia.

En una encuesta de satisfacción, el objetivo es relativamente sencillo: saber si tus clientes están satisfechos con tu empresa o no. Sin embargo, hay varios enfoques que se pueden adoptar. ¿Quieres saber si están contentos con los productos? ¿Con los servicios? ¿Con la calidad del soporte? ¿Con todo eso y un poco más?

Elige un camino y síguelo hasta el final. Esto evitará desvíos y desperdicio de recursos en preguntas que no te darán las respuestas que estás buscando.

4. Sé analítico

Cuando comprendes cómo se elabora una encuesta, sabes que algunos elementos no son negociables: es necesario tener un objetivo claro, una muestra representativa, preguntas bien redactadas, escalas coherentes y un perfil analítico.

Con este tipo de atención a los detalles, puedes identificar si las cosas van como deberían. Además, si identificas un defecto o una inconsistencia en la elaboración de encuestas, también eres capaz de arreglarlos.

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En este artículo has aprendido cómo se elabora una encuesta, para qué sirve, tipos y métodos de encuesta, cuáles son sus elementos esenciales y cómo organizarlos para obtener las respuestas que necesitas. También has visto ejemplos de preguntas con consejos prácticos para los tipos de encuesta más comunes: los de satisfacción al cliente.

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