¿Sabías que implementar programas de educación del cliente puede ayudar a aumentar la retención de clientes de tu empresa y a reducir los costos de soporte?
De acuerdo con un estudio, el 90% de las organizaciones que han implementado estrategias para educar a sus clientes asegura que ha tenido un buen retorno de la inversión. Además, estas empresas reportan un aumento del 7.4% en la retención de clientes y una reducción del 6.1% en los costos de soporte.
Si te interesa mejorar estos indicadores en tu empresa, continúa leyendo porque te contaremos:
- ¿Qué es educar al cliente?
- ¿Por qué educar a tu cliente es importante?
- ¿Cómo educar al cliente? 5 pasos para crear estrategias para educar a tu cliente.
¿Qué es educar al cliente?
Antes de contarte cómo educar al cliente, es importante entender que la educación del cliente consiste en enseñarles la mejor manera de utilizar tus servicios o productos para sacar el mayor provecho de ellos.
En otras palabras, se trata de mostrarles todo lo que deberían saber de tus productos o servicios, la forma correcta de utilizarlos, el alcance que tienen y cómo pueden solucionar su problema o necesidad.
En algunos casos, la educación al cliente incluye información sobre los procesos de producción y asuntos relacionados que tienen impacto en tus productos, entre otro tipo de contenidos. Por ejemplo, si se trata de un restaurante, puedes contar sobre el origen orgánico de los ingredientes o si vendes electrodomésticos, tal vez sea importante para tu cliente aprender a hacer uso eficiente de la energía.
¿Por qué educar a tu cliente es importante?
Ya sabes qué es educar al cliente, pero, ¿por qué educar a tu cliente es importante? En un mercado cada vez más competitivo, las empresas buscan maneras de diferenciarse y ofrecer una mejor experiencia del cliente (CX). Nada mejor que lograrlo al mismo tiempo que tu empresa obtiene grandes beneficios.
A continuación, te contaremos 6 motivos por los cuales educar a tu cliente es importante:
Mayor engagement
Permite que tus clientes puedan sacar el máximo beneficio de tus productos o servicios.
Reducción de costos de soporte
Evita que hagan un mal uso de tus productos o servicios, por lo que disminuye el flujo de consultas de soporte y por supuesto, los costos.
Mejora la experiencia del cliente
Ayuda a que te pongas en los zapatos del cliente, establezcas una comunicación transparente, resuelvas o te anticipes a sus problemas con menor tiempo y esfuerzo, cumplas las expectativas y ofrezcas soluciones personalizadas.
Además, la educación al cliente favorece los 6 pilares de la experiencia del cliente:
- Integridad;
- Resolución;
- Expectativas;
- Tiempo y esfuerzo;
- Personalización;
- Empatía.
Lealtad
Genera mayor confianza y lealtad en tus clientes, lo que de acuerdo con el estudio de Forrester mencionado, se traduce en una mayor retención (7.4%) y adquisición de nuevos clientes (6.1%). Además la experiencia del cliente, según KPMG, tiene impacto en los indicadores NPS y Lealtad.
Reducción del churn rate
Un estudio reveló que para el 40% de los encuestados, la educación al cliente es una herramienta importante para reducir la rotación de clientes. Esto se argumenta, considerando que la educación al cliente está asociada al cumplimiento de las expectativas, disminución de las experiencias negativas y satisfacción del cliente.
Oportunidades de upsell
El estudio de Forrester mencionado también evidenció que un programa de educación al cliente establecido puede conducir a un aumento del 6.2% en los ingresos de la organización.
¿Cómo educar al cliente? 5 pasos para crear estrategias para educar a tu cliente
Ahora que sabes qué es educar al cliente, su importancia y beneficios para tu empresa, te compartimos el paso a paso para educar a tu cliente:
- Establece un objetivo;
- Define el contenido;
- Elige los canales de comunicación;
- Asigna el personal encargado;
- Haz seguimiento.
1. Establece un objetivo
Es importante que tengas claro hacia dónde apunta la educación que le estás dando a tu cliente; ya sea que quieras evitar daños en tus productos o quieras que tu cliente conozca sus deberes y derechos. Define un objetivo que sea específico, medible, alcanzable, relevante y con un tiempo establecido.
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2. Define el contenido
Sé claro con la información que vas a compartir con tu cliente y cómo vas a hacerlo. Explora las herramientas y recursos que te ayuden a identificar cómo educar al cliente de forma acertada. Puedes utilizar, por ejemplo, infografías, cursos, videos, tutoriales, manuales, podcasts, guías o newsletters.
3. Elige los canales de comunicación
Define las vías que vas a utilizar para transmitir la información a tus clientes. Algunas opciones son: tu Help Desk, vía e-mail o incluso en las tiendas físicas, con tu personal de Servicio al Cliente.
Otra excelente opción es usar contenido de autoservicio en tu sitio web, en la sección de preguntas frecuentes, para darle a tus clientes toda la información que consideres importante. Dependiendo de tu objetivo y a medida que tu negocio crezca, puedes considerar la opción de implementar la educación virtual —por ejemplo, a través de tu propia academia online con webinars, cursos e incluso certificaciones.
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4. Asigna al personal encargado
Ya sea que elijas una opción presencial, virtual o híbrida, debes contar con personal capacitado. Recuerda que no solo se trata de ser experto en el contenido técnico sino también en la habilidad de transmitir la información a tus clientes de la mejor manera posible.
5. Haz seguimiento
Establece tus KPI de acuerdo con el objetivo definido para la estrategia. Ten presente que contar con KPI definidos y una frecuencia de medición, permitirá que los periodos sean comparables. Así podrás obtener insumos importantes para ajustar o potencializar tu estrategia.
Todo lo que necesitas para educar a tu cliente
Este paso a paso sobre cómo educar al cliente es mucho más fácil de implementar cuando cuentas con la tecnología apropiada. Descubre el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk, con herramientas que viabilizan y facilitan las estrategias para educar a tu cliente.
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