Cómo dar un buen servicio al cliente en 10 pasos sencillos

Saber cómo brindar un buen servicio al cliente es fundamental para cualquier negocio. Para lograrlo, es fundamental anticiparse a las necesidades de los consumidores, cumplir con sus expectativas y crear excelentes experiencias.

De hecho, un estudio reciente reveló que el 96% de los consumidores opina que la calidad del servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca.

Para que conozcas cuáles son las características de un servicio de calidad y las mejores técnicas para brindar un buen servicio al cliente, en esta guía aprenderás:

• ¿Qué es tener un buen servicio al cliente?;

• ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?;

• ¿Cómo ofrecer un servicio al cliente ágil?;

• ¿Cómo dar un buen servicio al cliente en todos los momentos?

¿Qué es tener un buen servicio al cliente?

Tener un buen servicio al cliente se refiere a satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores. Algunas de las características de un servicio de calidad son:

• atención personalizada;

• asistencia inmediata;

• interacciones fluidas.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?

El impacto del servicio al cliente en la empresa es enorme. Para ayudarte a comprender cómo este elemento puede afectar tu negocio, te mostramos algunos datos basados ​​en estudios recientes.

1. Un buen servicio te ahorra dinero

Adquirir un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Conocer las técnicas para brindar un buen servicio al cliente te permite fidelizar a quien ya te compra y reducir los gastos en la atracción de nuevos consumidores.

Descubre 4 motivos que causan el decremento de clientes y cómo actuar en cada caso.

2. Un buen servicio aumenta tus ingresos

El 91% de los clientes está dispuesto a realizar una compra adicional con una empresa después de una experiencia de servicio positiva. Esto significa que aprender cómo dar un buen servicio al cliente puede aumentar tus ingresos.

¡Aquí tienes 6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente!

3. Un buen servicio mejora tu reputación

Los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más y a recomendar tu empresa a otras personas. En otras palabras, cuando sabes cómo brindar un buen servicio al cliente puedes fomentar la publicidad de boca en boca, además de mejorar tu credibilidad en el mercado.

Además, el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre cómo brindar una excelente atención al cliente. 

¿Cómo ofrecer un servicio al cliente ágil?

Una vez que conoces qué es tener un buen servicio al cliente y su impacto en la empresa, necesitas saber cómo brindar una atención rápida, precisa y amable.

Si bien no existe una fórmula mágica que funcione para todas las empresas, hay algunos principios que puedes seguir para mejorar la experiencia de tus clientes. ¡Adoptar estas buenas prácticas te pone en el camino correcto hacia el éxito!

1. Recopila información sobre tus clientes

El 66% de las empresas carece de una estrategia de datos centralizada y coherente. Sin información confiable sobre los consumidores, es difícil crear ofertas relevantes, personalizar mensajes y aumentar la satisfacción del cliente.

Además, la falta de una estrategia de recopilación, procesamiento y almacenamiento de datos dificulta la calidad en el servicio al cliente. Después de todo, corres el riesgo de obtener información duplicada, incompleta o descontextualizada.

Para que no tengas que lidiar con esto en tu empresa, lee: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

2. Estandariza los procesos de atención

El segundo paso para brindar un buen servicio al cliente es estandarizar los procesos de atención. Esto significa redactar un documento con normas, herramientas y consejos que todos los agentes de soporte deben seguir para garantizar una gran experiencia para todos los clientes.

Puedes incluir un flujograma de atención, un manual de etiqueta telefónica, entre otras técnicas para mejorar la calidad en el servicio al cliente. Lo importante es que los agentes sepan cómo tratar a todos los clientes por igual, con rapidez y precisión.

Los procedimientos estandarizados ayudan a garantizar la calidad de todas las interacciones. Aprende cómo modernizar el control de los procesos de atención al cliente con 6 consejos prácticos.

3. Entrena tus agentes de soporte

Casi el 59% de los trabajadores no recibe capacitación en sus lugares de trabajo y desarrolla sus habilidades de forma autodidacta. Si bien la proactividad es una característica profesional admirable, las empresas deben formar profesionales para que sean capaces de ofrecer una excelente atención al cliente.

Cuando los agentes de soporte están capacitados para presentar un producto, explicar un servicio o resolver preguntas sobre un procedimiento, es más fácil ganarse la confianza del cliente y mantener estándares de calidad de buen servicio.

Mejora las competencias de tu equipo con 7 contenidos clave de capacitación de atención al cliente.

4. Usa la tecnología a tu favor

No importa si eres una pyme o una multinacional: la tecnología puede ayudarte a que los procesos sean más rápidos, precisos e integrados. En el caso de un buen servicio, un software de gestión de relaciones con el cliente te ayuda a acompañarle en todas las interacciones con tu empresa.

Descubre cuáles son las nuevas tecnologías para el servicio al cliente y cómo aplicarlas.

¿Cómo dar un buen servicio al cliente en todos los momentos?

Ahora que ya sabes cómo ofrecer un servicio al cliente ágil y cuáles son las mejores técnicas para adoptar en tu empresa, debes tener en cuenta las siguientes características de un servicio de calidad. ¡Echa un vistazo!

1. Cumplir tus promesas

El 85% de los consumidores opina que el historial de transparencia de una empresa hace que sea más probable que le den una segunda oportunidad después de una mala experiencia.

En otras palabras, para brindar un buen servicio debes respetar los compromisos establecidos con los clientes. Cuando no puedas cumplir las promesas, la mejor opción siempre será comunicarte lo antes posible y trabajar para ofrecer soluciones rápidas.

Aprende cómo dar un buen servicio al cliente y cumplir tus promesas a la vez con 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

2. Escuchar activamente

Las personas dedican hasta un 80% de su día a alguna forma de comunicación y alrededor del 55% de su tiempo a escuchar. Sin embargo, esto no significa que todos sean capaces de identificar necesidades, deseos y problemas en los matices de una conversación.

Esta capacidad de escuchar atentamente a una persona, sin interrumpir o acelerar el diálogo, se denomina escucha activa. Es una de las características de un servicio de calidad, ya que permite:

• confirmar información; 
• interpretar emociones;
• encontrar soluciones que realmente satisfagan a los consumidores.

En el siguiente video, William Ury, cofundador del Programa de Negociación de Harvard, explica el poder que tiene la escucha:

3. Brindar respuestas rápidas

Para entender cómo brindar un buen servicio al cliente es necesario conocer a los consumidores. En este sentido, el informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato.

Descubre cómo las empresas más grandes pueden obtener una ventaja competitiva en CX con este manual de estrategias de agilidad.

4. Adoptar la omnicanalidad

La omnicanalidad permite que las empresas unifiquen sus canales de comunicación con los clientes y ofrezcan una experiencia integrada, sin importar dónde comienzan las conversaciones.

Más que establecer cómo dar un buen servicio al cliente, la integración de canales facilita la interacción a través de más medios y reduce el esfuerzo del contacto.

Adoptar un enfoque omnichannel es otra de las características de un servicio de calidad y una de las claves para la satisfacción del cliente.

El informe CX Trends de Zendesk, también mostró que los clientes esperan que sus experiencias estén unificadas en todos los canales. De hecho, el 71% de los consumidores quiere mantener interacciones naturales con las empresas.

Aprende cómo brindar un buen servicio al cliente con una estrategia omnicanal en el siguiente video:

5. Diseñar un protocolo de atención

Un protocolo de atención enseña cómo brindar un buen servicio al cliente a todo el equipo, porque establece pautas de atención con los mismos parámetros. Además, sirve como guía para los agentes en situaciones adversas, como dialogar con clientes enojados y realizar el manejo de quejas.

Para lograr la satisfacción del cliente en todas las etapas necesitas conocer los 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.

6. Cultivar relaciones empáticas

La empatía es la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente y ser sensible a las dificultades que pueda experimentar. Según datos de CX Trends 2023, dos tercios de los consumidores que sienten que una empresa se preocupa por su estado emocional tienen más probabilidades de ser clientes habituales.

Te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes: ¿qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados?

7. Conocer el comportamiento del consumidor

Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para ofrecer una excelente atención al cliente, porque te permite entender sus necesidades, deseos, motivaciones y expectativas.

Esto impacta en la calidad en el servicio al cliente, ya que el 80% de las personas tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que les comprende y ofrece experiencias personalizadas.

Entender los elementos que influyen en la decisión de compra es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Conoce las 11 estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor.

8. Mejorar la experiencia del colaborador

Un estudio de KPMG plantea que entender las necesidades de los trabajadores y responder a ellas de forma auténtica es una de las claves de cómo brindar un buen servicio al cliente.

Un colaborador satisfecho, además de reducir costos de reclutamiento y capacitación, ayuda a mejorar la reputación de la empresa en el mercado. A su vez, esto ayuda en la retención de clientes.

Dicha investigación también afirma que las organizaciones que invierten en la experiencia del cliente interno — es decir, sus colaboradores — aumentan sus utilidades más rápido que la competencia.

Mejora la experiencia de tu equipo y de tus clientes. Conoce cuáles son las 9 necesidades del cliente interno y cómo satisfacerlas.

9. Capacitar los colaboradores

El informe de Zendesk sugiere que uno de los principales cambios que deben realizar las empresas para brindar un servicio al cliente conversacional es proporcionar capacitación actualizada a los agentes.

Otra investigación indica que las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores perciben 3x más crecimiento de sus utilidades, 50% menos ausentismo y un 3% más ingresos.

Descubre cómo brindar un buen servicio al cliente de un extremo a otro de su recorrido en: Curso de atención al cliente: 6 tips para elegir la mejor opción.

10. Construir una imagen ligada a valores

Transmitir una imagen ligada a tu misión y tus valores puede ayudarte a brindar un buen servicio, ya que los clientes estarán en contacto con experiencias humanas más conectadas e inclusivas.

De hecho, el Deloitte 2020 Global Marketing Trends plantea la brújula de los valores de la experiencia:

Ahora que ya sabes qué es tener un buen servicio al cliente, aprende cómo crear una filosofía empresarial en 5 pasos.

Cómo brindar un buen servicio al cliente con Zendesk

En este artículo viste las principales características de un servicio de calidad: procesos estandarizados, agentes capacitados y herramientas para optimizar cada interacción.

Todo ello sin perder el toque humano y el espíritu colaborativo, aspectos fundamentales para generar un impacto positivo en la experiencia del cliente.

Para aprender cómo dar un buen servicio al cliente con la ayuda de la tecnología, puedes contar con Zendesk. Su solución completa de atención a cliente te permite:

• Administrar y responder las consultas desde un único lugar;

• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;

• Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;

• Personalizar las interacciones a gran escala;

• Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;

• Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

Anímate a mejorar tus técnicas para brindar un buen servicio al cliente. ¡Es hora de solicitar una demostración gratis!