Cómo contestar una llamada de servicio al cliente con 3 tips

Saber cómo contestar una llamada de servicio al cliente constituye un diferencial entre la atención telefónica de tu empresa y la de otras organizaciones.

Existen normas para hablar por teléfono con los consumidores –lo que se conoce como protocolo telefónico. Conocerlas y respetarlas resulta vital si aspiras a ofrecer una excelente experiencia del cliente.

Aun en tiempos de transformación digital, el teléfono continúa siendo uno de los canales de comunicación más utilizados por los usuarios.

De hecho, según un estudio de Zendesk, el 79% de los clientes prefiere el canal telefónico como forma de contactar a las empresas. 

Es por ello que un agente que sabe cómo contestar una llamada en un call center, constituye un recurso humano valioso, cuya labor impacta de manera positiva en la satisfacción del cliente.

Las buenas maneras al teléfono permiten que una empresa influya de forma decisiva en la opinión del cliente. Se trata de un asunto muy serio, en el que no debes escatimar esfuerzos.

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En este artículo aprenderás:

• Etiqueta telefónica: 7 normas para hablar por teléfono
• Las buenas maneras al teléfono: importancia del canal telefónico en el servicio al cliente
• Cómo contestar una llamada en un call center: 3 tips de oro para aprovechar en tu empresa
• Cómo terminar una llamada telefónica con un cliente

Etiqueta telefónica: 7 normas para hablar por teléfono

Para aprender cómo contestar una llamada de servicio al cliente resulta imprescindible saber cuál es la forma correcta de contestar el teléfono en una empresa. Sí, la comunicación telefónica tiene reglas y es preciso conocerlas.

No es lo mismo responder una llamada personal que una profesional. Aunque en ambos casos la amabilidad y la cortesía estén presentes, hay diferencias en las formas de tratamiento.

En el caso de las empresas es necesario diseñar un protocolo que defina cómo contestar una llamada de manera profesional. Por su importancia, no es algo que se pueda dejar a la improvisación.

Dicho protocolo se conoce como etiqueta telefónica. Zendesk lo define como “un conjunto de reglas que guían tu interacción con el cliente por teléfono”.

La etiqueta telefónica se integra en la estrategia de comunicación de la empresa. Su uso adecuado favorece la identidad corporativa y contribuye en la fidelización de los clientes. 

A continuación, te presentamos 7 normas para hablar por teléfono en las que puedes basarte para saber cómo contestar una llamada telefónica en una empresa:

1. Contestar la llamada antes del tercer timbre

La rapidez de atención y respuesta es una de las claves para entender cómo contestar una llamada de manera profesional. De hecho, el 83% de los consumidores espera una respuesta inmediata al contactar con una empresa.

2. Presentarse 

Saber cómo contestar una llamada telefónica en una empresa incluye identificarse al comienzo de la conversación. La presentación debe incluir el nombre del agente y de la empresa.

3. Usar un tratamiento formal con el cliente 

El 76,2% de los clientes considera que la amabilidad y el buen trato son los aspectos más importantes para disfrutar de una buena experiencia de cliente. Ambos deben estar presentes desde el inicio hasta el fin de la conversación.

4. Hablar con claridad

Saber cómo contestar una llamada telefónica en una empresa es fundamental para lograr una comunicación efectiva. En este sentido, es esencial usar el tono de voz adecuado, sin utilizar jergas ni un lenguaje con excesivos términos técnicos.

5. Saber escuchar

Otra de las claves para saber cómo hablar por teléfono en una empresa es aprender a escuchar sin interrupciones. Una escucha activa le transmite al cliente la sensación de que lo valoras y comprendes.

6. No usar el altavoz

Para contestar una llamada telefónica en una empresa, se recomienda no usar el altavoz. El motivo principal de esta norma para el manejo de llamadas es respetar la privacidad de los consumidores.

7. Ser transparente en las informaciones que se brindan al cliente

La transparencia es otra de las reglas de etiqueta al momento de decidir cómo hablar por teléfono en una empresa. Brindar información clara y precisa –sobre productos, servicios y procedimientos– ayuda a crear una relación de confianza con el cliente.

Ahora que conoces cuál es la forma correcta de contestar el teléfono en una empresa, te mostraremos la importancia del canal telefónico en la atención al consumidor.

Las buenas maneras al teléfono: importancia del canal telefónico en el servicio al cliente

La pregunta “Cómo contestar una llamada de servicio al cliente” incluye en cualquiera de sus respuestas el siguiente elemento: la utilización de buenas maneras al teléfono.

Recuerda que el cliente es el bien más preciado de la organización. Si no le brindas una atención acorde con sus expectativas, quizás se vaya a la competencia.

De hecho, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, más de la mitad de los consumidores se cambiará a la competencia después de tener una mala experiencia. Sí, leíste bien, una sola interacción insatisfactoria es suficiente para que varios de tus clientes te abandonen.

En el caso del servicio al cliente, las consecuencias de una mala experiencia pueden ser peores. Esto se debe a que los clientes presentan una reacción más sensible ante los problemas de comunicación.

En este sentido, la investigación de Zendesk también reveló que el 66% de los consumidores dice que una mala interacción con el área de servicio al cliente puede arruinarles el día. Por eso, saber cómo contestar una llamada telefónica en una empresa resulta tan importante.

Además, el 60% basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre cómo brindar una excelente atención al cliente.

Cómo contestar una llamada en un call center: 3 tips de oro para aprovechar en tu empresa

Un call center es el área de la organización comercial que se dedica de forma exclusiva a la prestación del servicio de atención telefónica a los consumidores.

También conocido como centro de llamadas, el call center puede participar en diversos procesos desarrollados por las empresas, como:

• telemarketing;
• ventas; 
• atención al cliente.

Los tips que te ofrecemos a continuación resultan muy útiles para comprender mejor cómo contestar una llamada de servicio al cliente desde el call center de tu empresa.

1. Respeta el tiempo del cliente 

Cuando atiendes al cliente con agilidad, lo agradece. De hecho, los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de quedarse con una empresa si sus problemas se resuelven rápidamente. 

Algunas ideas para implementar este tip son responder de inmediato la llamada y preguntar antes de poner al usuario en espera, siempre que esto último sea necesario. 

Para entender cómo contestar una llamada telefónica en una empresa, es necesario que conozcas qué es el tiempo de espera en atención al cliente y cómo disminuirlo.

2. Llama al cliente por su nombre

Existe una relación intrínseca entre el nombre de una persona y su identidad. Llamar al cliente por su nombre es el primer paso de cualquier estrategia de personalización de servicio.

Tan es así que algunos expertos recomiendan atender el teléfono de una manera más neutral hasta el momento en el que el cliente se identifica. Ya en ese punto resulta conveniente ser un poco más efusivo.

Te recomendamos leer: Híper-personalización de CX: el futuro de la interacción entre empresas y clientes.

3. Convierte la llamada en una experiencia memorable 

En general, cuando el cliente entra en contacto con el call center está buscando una respuesta para su problema. Lo ideal es entregarle la solución, junto con la explicación del beneficio que recibirá.

Esto debe suceder de tal forma que el cliente experimente una atención excepcional y estimule su deseo de consolidar el vínculo con la empresa.

El 93% de los clientes volvería a comprar en un negocio después de experimentar un servicio excelente. Y el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. 

Como puedes apreciar, las empresas que alcanzan un comprobado éxito en el mercado, lo obtienen porque comprenden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo lo que hacen. 

Optimiza la CX con 3 ejemplos de experiencias memorables para el cliente.

Cómo terminar una llamada telefónica con un cliente

Ahora que ya sabes cómo contestar una llamada telefónica en una empresa, es importante que también conozcas cómo finalizarla de forma adecuada y profesional.

El protocolo telefónico indica que la persona que llamó es quien debe poner fin a la conversación. Sin embargo, un agente de servicio al cliente debe saber cómo terminar una llamada telefónica con un cliente en cualquier contexto.

Para hacerlo, sigue los siguientes consejos:

• Realiza un resumen de los principales temas abordados y de los pasos a seguir;
• Agradece al cliente por su tiempo y por comunicarse con la empresa;
• Ofrece ayuda adicional en caso de que surjan nuevas dudas o problemas.

Cada interacción telefónica es una oportunidad de brindar una excelente experiencia de servicio al cliente y fortalecer su relación con la empresa.

Descubre cómo mejorar la experiencia del servicio al cliente con 6 tips que no fallan.

Mejora las conversaciones con tus clientes con la ayuda de Zendesk

En Zendesk, somos campeones ofreciendo las mejores experiencias de atención al cliente y creemos que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa.

Cómo contestar una llamada de servicio al cliente tiene también un soporte tecnológico. Estamos a tu disposición para ayudarte a concretar tu sueño de ofrecer un servicio telefónico de excelencia.

Zendesk para el servicio de atención al cliente te permite hablar directamente con los clientes y ofrecerles respuestas personalizadas.

La solución de voz integrada se sincroniza con todos los demás canales y muestra a los agentes toda la información de los clientes en una única interfaz.

Con Zendesk puedes:

• Contar con información del cliente al instante: Configura inmediatamente números de teléfono, buzones de voz y mensajes de texto.
• Brindar atención telefónica integrada: Agrega un botón de llamada para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo fácilmente desde el navegador o mientras usan tu aplicación móvil.
• Personalizar interacciones a escala, gracias a los recursos avanzados de inteligencia artificial.
• Gestionar conversaciones unificadas: Gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.

¡Y mucho más! Asegúrate de que las personas que llaman siempre hablen con el agente adecuado en el momento oportuno gracias a:

• el enrutamiento del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR); 
• el desvío a grupos; 
• el desbordamiento; 
• el desvío fuera del horario de atención. 

¿Estás listo para contestar tus llamadas de atención al cliente con la ayuda de Zendesk? ¡Pruébalo gratis!