¿Cómo enamorar a los clientes? 5 tips para Pymes

Cómo enamorar a los clientes es una interrogante constante para los emprendedores. Según Harald Fanderl, senior partner en McKinsey, retener a los clientes existentes es la clave para impulsar el crecimiento. Según su análisis, “…el 80% del valor logrado por las empresas exitosas en crecimiento proviene de su negocio principal, es decir, generar nuevos ingresos a partir de clientes existentes.

En este post te enseñamos cómo lograr la retención para enamorar a los clientes antes, durante y después de una compra.

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¿Cómo enamorar a los clientes? 

La combinación de tecnología con hiperpersonalización y la construcción de un vínculo emocional es la respuesta a cómo atraer y retener clientes en 2024. Te damos cinco consejos para lograrlo a continuación: 

1. Abraza la hiperpersonalización 

La IA generativa llegó para ayudar a las empresas a ofrecer interacciones más humanizadas y personales. Los clientes quieren exactamente eso; esperan que uses las montañas de datos personales que tienes para ofrecer experiencias cálidas y personales, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk. 

¿Cómo puedes implementar la hiperpersonalización? 

Sigue el ejemplo del 70% de los líderes de CX que planean integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años. 

Según el reporte de Zendesk, el 59% de los consumidores cree que la IA generativa cambiará por completo la forma en que interactúan con las empresas en los próximos dos años. Descarga gratis el informe completo y descubre cuáles son las experiencias inmersivas de la próxima generación. 

2. Ofrece un servicio al cliente excepcional

Un “servicio al cliente pobre” es el factor principal por el cual los clientes se sienten menos valorados (47%), según el estudio Accenture Life Trends 2024. En ese sentido, esperan que la relación con una marca exceda lo transaccional y ofrezca la mejor experiencia posible. 

De acuerdo con la encuesta global de Accenture, un tercio de los encuestados dijo que ha sido difícil obtener ayuda o incluso contactar a los agentes de servicio al cliente en el último año.

¿Una posible solución? 

La capacidad de los nuevos chatbots de adoptar un tono que se ajuste a la marca, analizar la intención y el sentimiento del cliente y reaccionar en consecuencia. 

Según el informe de Zendesk mencionado, el 72% de los líderes de CX cree que los bots que emplean deben ser una extensión de la marca, reflejar sus valores y voz y servir como instrumento de conexión emocional con los clientes. 

3. Brinda experiencias instantáneas 

La nueva expectativa es que las empresas anticipen y solucionen problemas antes de que los clientes los experimenten, indica el reporte de Zendesk. 

Sin embargo, el 62% de los líderes de CX siente que está atrasado con esta demanda y tiene planes para remediar la brecha con herramientas de IA. 

¿Por qué? 

Porque el 51% de los clientes dice que prefiere interactuar con bots en lugar de humanos cuando busca un servicio inmediato.  

¿Qué puedes hacer tú? 

Mejorar las capacidades de tu bot a través de la IA para capturar y analizar percepciones e intención. Eso te ayudará a predecir las necesidades de tus clientes y a resolver los problemas de forma más rápida y eficiente —lo que incluye saber cuándo un bot precisa transferir una interacción a un agente humano.

4. Adopta un enfoque omnicanal

Como viste hasta aquí, enamorar a tus clientes requiere que atiendas sus necesidades y expectativas de servicio y CX. En ese sentido, la atención omnicanal es la estrategia de oro para que eso se cumpla: atención unificada a través de todos los canales de atención. ¿El resultado? Los clientes reciben atención personalizada, inmediata y 24/7 sin repetir sus mensajes cuando cambian de canal. 

Entiende qué es omnicanal y cómo enamorar a tus clientes con esta estrategia: 

5. Entrena tu equipo de atención

De acuerdo con CX Trends 2024, los agentes de atención al cliente quieren más entrenamiento en IA y están listos para adoptar herramientas que les ayudarán a hacer un mejor trabajo. Por su parte, el 75% de los líderes de CX ve la IA como una fuerza para amplificar la inteligencia humana y no para reemplazarla. 

Conoce 11 formas de utilizar la IA para ofrecer una mejor experiencia del empleado.

¿Cómo retener clientes después de enamorarlos? 4 consejos 

1. Supera las expectativas con tu producto o servicio

Según Maslow, las necesidades del consumidor están organizadas como una pirámide: una vez que se satisface el nivel más bajo, el siguiente se convierte en objeto de deseo. Por lo tanto, si deseas superar sus expectativas, debes aprender a anticipar sus necesidades —las nuevas herramientas de IA serán tus mejores aliadas en esta tarea.

Mientras aprendes cómo enamorar a tus clientes, descubre cómo anticiparse a sus necesidades en 5 pasos.

2. Realiza encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción del cliente te dirán si están felices y cuáles son las probabilidades de que te recomienden a otras personas. Por lo general, construidas en una escala Likert, las preguntas se enfocan en aspectos generales de la experiencia o en elementos específicos, como la agilidad de respuestas o la calidad del servicio al cliente.

3. Actúa sobre el feedback

Usa el feedback de las encuestas de satisfacción del cliente, los comentarios en redes sociales y las interacciones con los consumidores para  realizar cambios concretos. Es a través de tus acciones que los consumidores sabrán que estás dispuesto a adaptarte y ofrecerles una mejor experiencia.

4. Implementa un plan de mejora continua

La mejora continua de procesos es un conjunto de prácticas estandarizadas para optimizar los productos, servicios y operaciones de una empresa. Implementarlo te ayuda a identificar problemas, realizar cambios y registrar tu historial de acciones para referencia futura.

¿Cómo atraer clientes potenciales?

Ahora que tienes algunos consejos para enamorar a tus clientes, también puedes aplicarlos en tus estrategias de adquisición. Este paso es particularmente importante para las PYMES, ya que la cartera de clientes aún no está consolidada.

Identificar clientes potenciales y acompañarlos hasta la conversión es un desafío, pero estos cuatro consejos pueden facilitar tu camino.

1. Diseña tu buyer persona

Un buyer persona es una descripción ficticia de tu cliente ideal y sirve para guiar tu prospección de clientes. Con esta herramienta puedes identificar qué necesidades tiene tu cliente potencial y cuáles son sus preferencias, sobre todo en lo que respecta a productos, servicios y formas de interacción. 

En el proceso, incluye: 

• datos demográficos (edad, género, ocupación);
• preferencias (canales de comunicación, tipo de contenido);
• comportamientos (hábitos de consumo, nivel de autonomía).

2. Identifica tu nicho de mercado

Los nichos de mercado son segmentos cuyas necesidades particulares son poco exploradas o inexistentes. Aquí es donde tu producto o servicio puede destacarse para un público específico. Eso en conjunto con los consejos que aprendiste sobre cómo enamorar clientes, puede ayudarte a atraer consumidores potenciales.

3. Conoce las tendencias de la industria

Para enamorar a los clientes es importante saber qué hay de nuevo en tu sector y comprender qué es relevante para tu negocio. Lee estudios, asiste a eventos y discute las tendencias con otros profesionales. 

Puedes comenzar por conocer las últimas tendencias en IA y CX: 

4. Observa lo que hacen tus competidores

Realizar un benchmark puede ayudarte a identificar las mejores prácticas adoptadas por empresas exitosas. Por ejemplo, analiza qué estrategias de satisfacción al cliente o qué tipo de herramientas usar para mejorar sus interacciones.  

¿Cómo enamorar a tus clientes con la ayuda de Zendesk? 

Ahora sabes que la clave para conquistar y retener a tus clientes está en personalizar las experiencias y desarrollar su lealtad, especialmente si eres una Pyme en el camino hacia el éxito. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente personaliza la conversación en torno a las necesidades de tus clientes sin importar el tamaño de tu negocio. 

Cuenta con la IA de Zendesk para: 

• Administrar cualquier demanda con agentes de IA y resolver las interacciones con facilidad.
• Ofrecer a los agentes herramientas que proporcionen un contexto completo y orientación sobre cómo abordar las interacciones.
• Obtener una visibilidad completa sobre cómo optimizar tus operaciones de servicio. Utiliza la IA para sorprender a los clientes, levantar la moral de los agentes y agilizar los flujos de trabajo. 

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