Cómo aumentar tu madurez en CX con 4 consejos de expertos

Ofrecer un producto de calidad a buen precio sigue siendo importante para atraer clientes y aumentar su monto en el ticket de compra. Sin embargo, esta característica ya no es la más importante para aquellos consumidores que buscan un servicio memorable.

Contar con un excelente servicio al cliente, siguiendo las lecciones de los llamados Expertos en CX, puede convertirse en una importante ventaja competitiva.

Lo anterior es la conclusión de más de 3 mil tomadores de decisiones en todo el mundo, incluidos 483 de América Latina, entrevistados en el informe Expertos en CX: cómo los líderes de CX que mejoran su rendimiento son el impulso del éxito del negocio, que Zendesk desarrolló junto con Enterprise Strategy Group (ESG). 

El estudio demuestra la importancia de entender la Experiencia del Cliente como un motor de crecimiento ante la nueva realidad del mercado: 

• 89% de los encuestados señalaron que no desarrollar sus áreas de servicio al cliente es un riesgo empresarial;
• 70% de las compañías en Latinoamérica le ha dado máxima prioridad a las inversiones CX en los últimos 12 meses.

Así, tanto los datos como la clasificación de los perfiles (Principiante, Emergente, en Ascenso y Experto), confirman la relación intrínseca entre el nivel de madurez del servicio al cliente y los resultados del  negocio.

El concepto de madurez en CX de una empresa se refiere a la capacidad de brindar una atención y soporte de calidad a sus clientes. Cuanto mejor es la experiencia de sus consumidores, mayor será su nivel de madurez.

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A mayor madurez en CX, mayor garantía de éxito

Los cuatro puntos clave del informe demostraron:

Los Expertos logran un excelente servicio al cliente

En el 87% de los casos, la estrategia de CX fue alejarse de las interacciones transaccionales y acercarse a los clientes de manera más conversacional.

Lo hicieron a través de un mayor número de canales de comunicación o usando aquellos que les eran más familiares, tales como la mensajería social, redes y chat.

La estrategia fue implementada por el 50% de los Expertos. 7 de cada 10 aseguran que será el futuro de la comunicación con los consumidores. 

Entre sus resultados registraron:  

• disminución del tiempo de resolución en 53%; 
• resolución de 11% más problemas en una sola interacción; 
• 16%+ en la puntuación de satisfacción del cliente.

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Los Expertos tienen una experiencia del empleado avanzada

Empleados más felices se traduce en clientes más satisfechos. Por eso, los Expertos se esfuerzan por mantener a sus colaboradores contentos, por ejemplo, siendo flexibles. 

Previendo que la modalidad de trabajo remoto continúe y aumente hasta en 26%, los Expertos mantendrán las herramientas y tecnología para gestionar la productividad y el rendimiento a distancia.

Quienes están en la escala más alta de desarrollo de CX elevaron hasta en 72% la productividad de sus equipos, con una visión 360 del cliente a partir de la gestión y análisis de datos. 

Estos conocimientos compartidos con todas las áreas de la compañía, permite a los colaboradores una mayor eficacia en la resolución de necesidades de los clientes, así como una verdadera interacción omnicanal con los consumidores. Ese es el tipo de estrategia que te ayudará a aumentar tu madurez en CX. 

¿Lideras un equipo remoto? Te puede interesar: 7 estrategias para gestionar a distancia tu equipo de servicio al cliente.

Los Expertos han entendido el poder del CX

La inversión es esencial para aumentar la madurez en CX. De hecho,  7 de cada 10 compañías latinoamericanas aumentaron sus inversiones para mejorar el servicio al cliente.

Quienes lograron el máximo nivel de CX son 2.4 veces más propensos a dar prioridad y acelerar los proyectos que tienen al cliente como centro de su estrategia.

Conocer y generar indicadores y acciones con base en la opinión de los consumidores es un ejemplo de proceso customer centric.

Los Expertos desarrollan 3.6 veces más rápido estos procesos, y son 8.4 veces más proclives a revisar las métricas del cliente y los indicadores del rendimiento de sus agentes. Lo ven como una ventaja competitiva y no un costo agregado.

De esta manera, los especialistas en CX tienen una visibilidad 10 veces mayor de su mercado y 3.1 más probabilidades de adaptarse rápidamente a eventualidades, crisis o cambios.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 62% de los consumidores opina que las empresas podrían hacer más a la hora de personalizar sus experiencias. Descubre cómo aumentar tu madurez en CX con las últimas tendencias y novedades del sector. ¡Descárgalo gratis! 

Los Expertos basan sus decisiones en datos 

Los especialistas en experiencia del cliente saben qué indicadores usar para determinar si sus estrategias de negocio son exitosas. Y utilizan las mediciones para  desarrollar experiencias de apoyo al cliente rápidas, eficaces y conversacionales. 

Los negocios maduros en CX superan en 12.8 veces a sus pares en términos de satisfacción del cliente (CSAT).

Como resultado de esta priorización del cliente, los Expertos son 3 veces más propensos a mostrar aumentos en su base de clientes y 6.1 veces más proclives a reportar incrementos en el monto del ticket de compra promedio.

Conoce 7 indicadores clave de la experiencia del cliente y cómo aplicarlos con conceptos y fórmulas. NPS, CSAT, CES ¡y más!

3 áreas de mejora constante según los expertos en CX

Los consejos de los especialistas no terminan por aquí. Aún hay tres tips que puedes aplicar para aumentar tu madurez en CX. 

Mejorar constantemente la experiencia del cliente 

A través de relaciones más conversacionales, canales de comunicación integrados, y tiempos de respuesta más cortos.

Priorizar a sus equipos

Brindar datos visibles del cliente a los equipos de agentes, permite esquemas de trabajo flexibles y eficientes donde puedan contactarse con clientes y equipos a nivel interno.

Mantener una visibilidad 360 

Mide el resultado de tus operaciones utilizando métricas clave para conocer la satisfacción de los clientes y la productividad de tus colaboradores.

Dónde empezar para conocer tu nivel de madurez en CX

El primer paso es realizar este test de madurez en CX. De acuerdo al resultado, podrás saber en qué nivel se encuentra tu organización e identificar áreas de oportunidad para  tu servicio al cliente.

Si tus puntajes no son lo que esperabas, hay mucho que puedes hacer para mejorar la experiencia de tus consumidores y alcanzar el nivel más alto de experiencia del cliente.

Conoce más técnicas y estrategias para aumentar tu madurez en CX y las herramientas tecnológicas que te ayudan a lograrlo:

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