¿Cómo activar una línea telefónica en Zendesk? Guía paso a paso

El soporte telefónico sigue siendo el canal más popular —elegido por el 79% de los clientes— para obtener ayuda. Sin embargo, puede ser difícil proporcionar una buena atención por teléfono cuando tu equipo se encuentra manejando todos los canales disponibles en la actualidad al mismo tiempo. 

Zendesk Talk es una solución de soporte telefónico fácil de usar ya que se integra a tu sistema de tickets de soporte. En pocos minutos, tu equipo puede atender las llamadas de los clientes desde la misma interfaz que utiliza para gestionar el resto de los canales. 

En este post aprenderás cómo activar una línea telefónica en Zendesk y así ayudar a tu equipo a proporcionar un mejor soporte telefónico. Descubre:

• ¿Cómo funciona Zendesk Talk?;
• Cómo administrar la configuración de líneas;
• Cómo funciona la adición de líneas telefónicas en Zendesk;

¿Cómo funciona Zendesk Talk?

Antes de aprender cómo activar una línea telefónica en Zendesk, necesitas conocer Talk, la herramienta especializada para el soporte telefónico. Algunas de las funciones más importantes de este recurso del sistema son:

Información sobre el cliente

Cuando un cliente llama, puedes acceder de inmediato a su información y comprobar si tiene algún ticket reciente. Esto le dará una idea de por qué está llamando y cómo puedes ayudarlo y, de esta manera, personalizar al máximo su experiencia.

¿Quieres saber por qué es importante tener información sobre el cliente? Lee: 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización.

Gestión del ticket

Cada columna de correo de voz crea un ticket automáticamente. Esto facilita el seguimiento de todas las llamadas telefónicas de tus clientes. 

Al finalizar la llamada, se adjunta al ticket una grabación opcional de la conversación para una fácil referencia. Además, puedes enviar un correo electrónico de seguimiento a tu cliente con cualquier información adicional. 

Monitoreo de llamadas

En el panel de Zendesk Talk puedes acceder a información clave para el seguimiento de los procesos. Entre los datos que puedes revisar en cualquier momento, se encuentran: 

• La actividad de cualquiera de tus líneas;
• Cantidad de llamadas en la cola; 
• Cuántos agentes están conectados; 
• Cuál es el tiempo de espera.

Impulsa al máximo el monitoreo de tus llamadas. No te pierdas: Las 5 métricas operativas de un call center que debes medir.

Cómo administrar la configuración de líneas

Para comprender cómo activar una lista telefónica en Zendesk, necesitas aprender a administrar la configuración previa. Descubre los aspectos más importantes a continuación.

Configuración de líneas individuales

Antes de saber cómo activar una línea telefónica en Zendesk, necesitas aprender cómo personalizarla.

Para acceder a la configuración de una línea de Talk, lo primero que debes hacer es ingresar al Centro de administración. Una vez allí, sigue los siguientes pasos:

• Haz click en “canales” en la barra lateral y selecciona “Talk y correo electrónico y luego “Talk”;
• Despliega la pestaña “líneas”;
• Selecciona la línea que quieras configurar;
• Realiza los cambios necesarios;
• Cuando termines, selecciona la opción “guardar cambios”.

Acciones disponibles

Ya sabes cómo configurar tus líneas, pero ¿qué acciones puedes realizar? Zendesk te permite personalizar distintos aspectos, algunos de los más importantes son:

• • Sobrenombre: Identifica tus líneas;
  • Activación de desborde y reenvío de llamada: agrega un número para llamadas salientes a la configuración de la línea digital. 

• ¿Permitir llamadas salientes?: Si activas esta opción, tus agentes podrán hacer llamadas salientes a los clientes desde esa línea.

• ¿Dar tiempo al agente para concluir después de una llamada?: Se puede agregar un periodo de conclusión de los agentes. Si está activada, tendrán tiempo después de cada llamada para terminar de agregar detalles del ticket.

• ¿Desea un mensaje de tiempo de espera promedio?: Con esta opción, puedes reproducir un mensaje para las personas que están en espera para informarles el tiempo de espera promedio actual. Solo se reproduce cuando la demora es mayor a dos minutos.

• Mensajes de agentes: Puedes configurar los distintos mensajes salientes —disponibles, en espera, de espera, etc.— para una línea. 

Modificar la configuración de varias líneas

Con Talk, además de aprender cómo activar una línea telefónica en Zendesk,  tienes la posibilidad de configurar varias líneas al mismo tiempo. Solo debes dirigirte al Centro de administración y seguir los siguientes pasos:

• Haz click en “canales” en la barra lateral y selecciona “Talk y correo electrónico” y luego “Talk”;
• Despliega la pestaña “líneas”;
• Por cada línea que desees, clickea la bandera del país que se encuentra junto al número. Debe mostrarse un tilde de verificación.
• En la lista desplegable, podrás seleccionar opciones como: activar llamadas salientes, desactivar llamadas salientes, establecer como número prioritario o eliminar prioridad.

Borrar líneas

Por último, antes de aprender cómo activar una línea telefónica en Zendesk, debes saber que puedes borrar y recuperar tus líneas.

• Haz click en “canales” en la barra lateral y selecciona “Talk y correo electrónico” y luego “Talk”;
• Despliega la pestaña “líneas”;
• Junto a la línea elegida, clickea en el ícono del Menú y selecciona “borrar”;
• Se desplegará una ventana, debes confirmar la opción “borrar”.

Cómo funciona la adición de líneas telefónicas en Zendesk

Para usar Talk es necesario contar con un número de teléfono propio. Puedes adquirir uno dentro de Zendesk o redirigir las llamadas desde tu número al de Talk. 

Descubre cómo activar una línea telefónica en Zendesk, sigue estos simples pasos:

• Haz click en “canales” en la barra lateral y selecciona “Talk y correo electrónico y luego “Talk”;
• Despliega la pestaña “líneas”;
• Selecciona “agregar línea” y luego “comprar un nuevo número”
• Elige un país y selecciona un tipo de número. Se desplegará una lista con los números disponibles entre los que podrás optar.
• Selecciona la línea deseada y clic en “siguiente”;
• Verifica el número seleccionado y el plan de pago y confirma;
• En algunos casos, pueden solicitar una verificación comercial aprobada. Agrega la información y continúa. 
• Algunos países pueden exigir una dirección comercial. Una vez ingresada, selecciona “siguiente”;
• Clickea en “terminar” y ¡listo!  ya puedes comenzar a hacer y recibir llamadas con tu línea.  

¿Quieres saber más sobre cómo activar una línea telefónica en Zendesk? Consulta Adición de líneas telefónicas en Talk y transfórmate en un experto.

Lleva tu atención telefónica a un nuevo nivel con Zendesk 

Ahora que ya conoces cómo activar una línea telefónica en Zendesk y las claves para administrar Talk, es momento de conocer otras funciones de este completo sistema.

Zendesk para el servicio de atención al cliente es un software especializado en la atención al cliente. Además del servicio telefónico, ofrece a las empresas una solución tecnológica completa e integral para optimizar todos los aspectos del soporte al consumidor. 

Entre sus funciones más importantes, se destacan:

• Plataforma de trabajo unificada;
• Atención omnicanal integrada;
• Automatización de procesos;
• Sistema de ticket;
• Redireccionamiento inteligente de solicitudes;
• Recopilación automática de información;
• Base de conocimiento para la autogestión.

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