Clientes complacidos: 5 características destacadas

En un entorno empresarial en constante evolución, caracterizado por la diversidad y la transformación digital, tener clientes complacidos se convirtió en un aspecto fundamental para lograr la rentabilidad y el éxito sostenible de una empresa.

Ahora, en lugar de conformarse con la mera satisfacción, las organizaciones deben esforzarse por superar las expectativas de los compradores.

Con el avance de la tecnología, los clientes están a un de distancia click de una variedad infinita de productos y servicios. Como resultado, sus expectativas están en niveles sin precedentes.

Para respaldar esta importancia, un informe de Grand View Research reveló que el mercado de gestión de la experiencia del cliente tiene un valor estimado de 7,6 mil millones a nivel mundial. Es decir, directores de todo el mundo están invirtiendo para averiguar qué, cómo y cuándo lo quieren sus compradores.

En este artículo, verás cuál es la importancia de mantener a los clientes complacidos y cómo las empresas pueden mantener relaciones duraderas con ellos y aumentar sus ganancias. A continuación, descubre:

• ¿Qué es un cliente complacido?

• ¿Por qué es importante tener clientes complacidos?

• ¿Cómo tratar a un cliente complacido?

• 5 tipos de cliente y cómo satisfacer sus necesidades

• 5 características de los clientes actuales

¿Qué es un cliente complacido?

Los clientes complacidos son aquellos que muestran un mayor grado de satisfacción por la experiencia que les brinda una empresa.

Este tipo de comprador no solo está contento con el producto o servicio adquirido, sino que está feliz con la mayoría de las interacciones que mantiene con la compañía, incluyendo el equipo de ventas o soporte, calidad, entrega, entre otros.

Más allá de la satisfacción convencional, los clientes complacidos suelen convertirse en defensores o embajadores de la marca al compartir sus experiencias con amigos y familiares. Estas recomendaciones amplían la reputación de la empresa en el mercado.

De hecho, el 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

Este no es un dato menor, ya que otro estudio remarca que el 92% de los clientes alrededor del mundo confía en las recomendaciones de amigos y familiares sobre productos o servicios.

¿Por qué es importante tener clientes complacidos?

Tener clientes complacidos tiene un impacto significativo en la rentabilidad de la empresa debido a que están dispuestos a pagar un precio más alto por los productos o servicios que superaron sus expectativas.

Por ejemplo, según Cx Trends 2023 de Zendesk el 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas.

Además, esta lealtad a la marca los vuelve menos propensos a comprar los productos de la competencia. Esto se traduce en mayor retención, estabilidad y ganancias para las empresas.

Para traducirlo en números, conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar uno que ya tienes. Y, además, las empresas que incrementan la inversión de retención de clientes en un 5%, pueden aumentar su beneficio hasta en un 95%.

Quizás te interese leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

¿Cómo tratar a un cliente complacido?

Para tratar a un cliente complacido las empresas deben implementar ciertas acciones como una muestra de gratitud por su lealtad con la marca, como brindar un excelente servicio postventa, ofrecer beneficios adicionales y escuchar su feedback.

A continuación, 4 recomendaciones para tratar a un cliente complacido:

1. Muestra gratitud

Es necesario que las empresas trabajen para agradecerles a los clientes por su confianza en los productos y servicios. Las compañías pueden expresar su gratitud por correo electrónico, mensajes, notificaciones, notas de agradecimiento o con un presente representativo de la marca.

En ese sentido, una muestra de gratitud también es no relajarse y seguir trabajando para brindar un servicio excepcional para mantenerlos satisfechos. Ten en cuenta que, según el informe de Zendesk, 6 de cada 10 consumidores creen que las empresas podrían hacer un mejor trabajo personalizando sus experiencias.

2. Brindar un excelente servicio postventa

Es importante que las empresas capaciten a sus representantes para que brinden a los clientes un excelente servicio postventa.

Esto es, hacerle preguntas sobre el producto o servicio, conocer sus necesidades adicionales o enviar información que sea de utilidad después de que ya hayan completado la compra.

Todas estas actitudes muestran compromiso para mantener una relación sólida y duradera con el comprador. De hecho, un estudio de Harvard Business Review descubrió que atraer nuevos clientes puede ser hasta 25 veces más caro que retener a las personas que ya te compran.

3. Ofrece beneficios adicionales

Beneficios, descuentos adicionales y promociones en tus productos o servicios. Todas estas acciones refuerzan sus relaciones comerciales con los clientes.

Además, pueden ser el motor para atraer nuevos prospectos a tu negocio. A propósito, según una encuesta de ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá su experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

4. Escucha sus opiniones

Si el comprador está conforme con el producto o servicio, los equipos comerciales pueden solicitarles opiniones. Estos datos pueden ser utilizados para diseñar estrategias o para atraer a clientes potenciales.

Lo que es una forma de reforzar el vínculo con el cliente también puede ser una forma para impulsar tu estrategia de ventas.

Para saber más sobre el tema, lee: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

5 tipos de cliente y cómo identificar sus necesidades

Hasta el momento viste qué son los clientes complacidos y cuál es la importancia de que las empresas sigan trabajando para mantener su relación con ellos. Sin embargo, también es importante que las compañías tengan la capacidad de identificar los distintos tipos de clientes y cada una de sus necesidades.

A continuación, descubre los tipos de clientes más comunes:

1. Cliente ocasional

Son aquellos que compran los productos o utilizan los servicios de vez en cuando, sin establecer una relación constante. En general, están abiertos a explorar otras opciones.

2. Cliente insatisfecho

Es aquel que tuvo una mala experiencia con tu empresa o producto y puede expresar su insatisfacción. En estos casos, el equipo de atención debe implementar todas las herramientas que tiene a disposición para resolver sus problemas y recuperar la confianza.

Para más información sobre este tema, lee: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales

3. Cliente indeciso

Tienen dificultades para tomar decisiones y pueden requerir orientación adicional. Necesitan información clara y apoyo durante el proceso de compra.

4. Cliente impaciente

Es aquel que busca resultados inmediatos y no tolera demoras o errores. Necesita respuestas rápidas y soluciones inmediatas.

5. Cliente informado

Está atento a todos los detalles, hace preguntas y conoce el tema. Las empresas deben estar preparadas para mantener un diálogo meticuloso, claro y brindar la mayor cantidad de datos para no cometer errores que compliquen el proceso de la venta.

Ahora que sabes cuáles son los clientes complacidos, quizás te interese leer: Los 11 tipos de clientes y sus características.

5 características de los clientes complacidos

1. Son fieles a la marca

Los clientes que son fieles a una marca en particular tienden a realizar compras repetidas y son fundamentales para el crecimiento y el éxito a largo plazo. A cambio, buscan que las empresas brinden calidad en sus productos y servicios y cada uno de ellos cumpla con sus expectativas.

2. Buscan las mejores ofertas

El 60% de los clientes es sensible al precio de los productos o servicios y afirman que esto juega un papel principal a la hora de tomar decisiones. Por eso buscan las opciones (descuentos, ofertas y promociones) más convenientes para hacer valer su dinero.

3. Suelen ser innovadores

Son aquellos que están abiertos a conocer y experimentar con nuevos productos, ideas o servicios. Asumen riesgos y suelen ser un buen público objetivo para lanzamiento de productos o servicios novedosos.

4. Autonomía para resolver problemas

Un buen centro de ayuda es clave para mejorar la lealtad de los clientes que buscan respuestas sobre productos o servicios. Es ideal para aquellos que no desean entrar en contacto con el equipo de atención al cliente en una primera instancia y desean resolver sus dudas o problemas por sí solos.

De hecho, según el informe mencionado de Zendesk sostiene que el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. En tanto, el 37% de los agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable.

5.  Comportamiento en línea

En la actualidad, los clientes tienen un comportamiento de compra que difumina las líneas entre el mundo virtual y el físico. Buscan reseñas en Google desde su móvil, comparan precios en marketplaces a través del desktop y, a veces, cierran las operaciones en persona.

Por eso es importante que las empresas implementen una estrategia omnicanal, con el objetivo de tener todos sus canales de comunicación integrados entre sí. De esta forma, un cliente puede comprar por Internet un libro, ir a buscar a la tienda física y recibir atención postventa a través de las redes sociales.

Quizás te interese leer: ¿Qué es un cliente omnicanal y cuáles son sus expectativas?

Descubre cómo Zendesk te ayuda a tener clientes complacidos

En este post, descubriste qué son los clientes complacidos y cuál es su importancia para el éxito en tu negocio.

También viste que para mantenerlos felices y satisfechos con tus productos y servicios, es fundamental mantener la calidad de la experiencia que les brindas.

Con Zendesk Service, tienes a tu lado una solución completa de servicio de atención al cliente. Además de ser fácil de usar y de adaptar a tu negocio, te permite:

integrar y personalizar las comunicaciones;

ofrecer los canales de comunicación preferidos de tus clientes;

brindar servicio de autogestión a través de chatbots y centro de ayuda;

optimizar la productividad de tu equipo con herramientas colaborativas;

agilizar el flujo de conversación entre agentes y clientes.

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