Cliente silencioso: conoce sus características y cómo tratarlo

En otros posts hemos hablado sobre tipos de clientes y sus características. Mencionamos clientes indecisos, sabelotodo, negociador, rehén, entre otros. Hoy toca abordar al cliente silencioso. 

Entender cómo tratar con cada tipo de cliente según su perfil y características es clave para el éxito de tu negocio y la experiencia del cliente. 

Por eso, en este post te explicamos qué es un cliente silencioso y cuáles son sus características, cómo detectar si estás ante un cliente silencioso y cómo tratarlo. Como bonus, te dejamos 3 tips que te ayudarán a lidiar con este tipo de cliente. 

¿Empezamos? 

Características del cliente silencioso

El cliente silencioso escucha más de lo que habla. En general no muestra señales de que entiende lo que dices o plantea dudas. Es difícil que emita una opinión o punto de vista sobre tu producto o servicio. De hecho, es inusual recibir un feedback de un cliente silencioso; no se queja, pero tampoco da una respuesta final. En síntesis, no te da señales de por qué no está satisfecho contigo y prefirió ir a la competencia. 

Se dice que después del “sí”, la mejor respuesta para un vendedor es el “no”. Pues bien, difícilmente escucharás una u otra respuesta por parte del cliente silencioso. Así como llegó, también se irá y te dejará sin respuesta. Y por más que intentes comunicarte con él a través del mismo medio de comunicación que usó para entrar en contacto, simplemente no te contestará.  

¿Cómo detectar si estás ante un cliente silencioso?

Según Bain & Company, compañías de gran porte suelen perder en cinco años la mitad de sus clientes. Es simple, cuando los clientes no están contentos con los servicios o los productos de una marca, de a poco se alejan y no vuelven a comprar. 

Un sistema de control de ventas no solo te permite medir el volumen de ventas, sino también el volumen de clientes. Si el número de clientes empieza a bajar es una señal de que tienes clientes silenciosos en tu empresa.

Quizás pienses: “¡No lo creo, pues mis ventas han aumentado!”. Y la respuesta es que tus ventas aumentaron con un número menor de clientes que probablemente hayas fidelizado. 

En estos casos, hacer un control de los datos de tus clientes es fundamental. Contar con un sistema que te permita gestionar estos datos y usarlos para evaluar quiénes son tus clientes, cómo se comportan y tomar decisiones, es una gran herramienta para detectar clientes silenciosos. 

Con un software de CRM, por ejemplo, puedes ver en detalle cuál fue la última compra que realizó cada cliente y cuál es su perfil de consumo. Clientes con características y comportamientos similares pueden entrar dentro de la categoría de cliente silencioso. 

Con esa información en mano, ¡podrás hacer algo al respecto! 

¿Quieres saber en detalle cómo funciona un CRM de ventas? Consulta: CRM en ventas: la guía definitiva. 

¿Cómo tratar a un cliente silencioso?

Si te preguntas cómo tratar a un cliente silencioso, la respuesta es: dándole espacio y oportunidad para que se comunique contigo. Mantente abierto, disponible y brinda distintos canales de comunicación en los que pueda encontrarte. 

Una presencia omnicanal será tu gran aliada. Deja que tus clientes interactúen contigo a través de redes sociales, Whatsapp o chatbots. Quizás en el pasado hayan querido compartir un problema o duda contigo y simplemente no estabas disponible. 

¡La omnicanalidad puede ser tu respuesta! Ofrece canales integrados para que tus clientes no pierdan el contacto y no tengan que repetir sus problemas una y otra vez. Esta estrategia te ayudará a atraerlos, mantenerlos felices y evitar que se conviertan en clientes silenciosos. 

Quizás te interese leer: Cómo ser omnicanal y tener éxito [GUÍA PRÁCTICA]

Tips para lidiar con un cliente silencioso

Tratar con un cliente silencioso es un desafío para cualquier empresa. 

Una vez que detectes quiénes son tus clientes silenciosos y adoptes los canales y herramientas para comunicarte con ellos, existen algunos tips que te ayudarán a agregar valor a esta experiencia. 

1. Escuchar al cliente 

No esperes a que tu cliente entre en contacto contigo. Si tienes su información de contacto, sé proactivo y envíale información relevante. Por ejemplo, promociones de un producto que ya compró en el pasado. 

Cuando consigas entrar en contacto, pregúntale sobre sus problemas con el producto o servicio, ponte a disposición para ayudar, hazle saber que su opinión es importante. 

2. ¿Has llamado a tu cliente silencioso hoy?

El contacto regular con el cliente silencioso es fundamental para entender por qué se ha ido. Cuida de esa relación para que en un futuro pueda convertirse en un cliente fidelizado. 

El trabajo para tratar a un cliente silencioso no es fácil, pero si perseveras y aprovechas las herramientas de soporte que tienes a disposición, seguro tendrás éxito.  

3. Prepárate para lidiar con objeciones

El cliente silencioso se ha ido por un motivo. Una vez que consigas entrar en contacto con él, es probable que plantee sus objeciones. Prepárate para ese momento, crea una guía de respuestas, y sobre todo, registra todo lo que tu cliente tiene para decir. 

Ten en cuenta que, aunque se trate de una conversación difícil, brindar una excelente atención puede cambiar las reglas del juego y el cliente silencioso puede decidir que es hora de volver a comprarte. 

Quizás te interese leer: Cómo convertir el no en sí: técnicas para rebatir 7 objeciones típicas de clientes.

El cliente silencioso nunca dejará de existir. Para eso, existen herramientas innovadoras y adecuadas para manejar las interacciones con cualquier tipo de cliente. 

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Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk: 

• La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).

• Los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.

• Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

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