Experiencias de clientes satisfechos: 6 trucos para adoptar

Las experiencias de clientes satisfechos son la mejor estrategia de negocio. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk reveló que el 70% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

La cultura customer centric ha escalado posiciones y las organizaciones están adaptando por completo sus operaciones para poner el foco en quien realmente importa: el cliente.

Innovar en este sentido es una inversión e implica un cambio paradigmático en la visión de tu compañía. Para ayudarte a empezar con buen pie, preparamos este artículo completo sobre el tema. ¡Adelante!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un cliente satisfecho?
• ¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
• Factores que influyen en la satisfacción del cliente
• ¿Cómo fomentar experiencias de clientes satisfechos?
• ¿Cómo contestar a un cliente satisfecho?
• ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
• ¿Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio?

¿Qué es un cliente satisfecho?

Un cliente satisfecho es una persona que, luego de elegir y pagar por un producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que ha colmado sus necesidades y superado todas las expectativas. 

Un buen indicador de la satisfacción del cliente es si éste se transforma en un promotor de la marca. Éste no es un dato menor, puesto que el 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

El estudio también reveló que: 

• el 96% de los clientes insatisfechos no expresa su descontento y la mayoría simplemente se va y nunca vuelve a comprar;
• solo el 8% de los clientes piensa que las empresas ofrecen un servicio de atención superior. 

Los datos son contundentes: hoy más que nunca debes escuchar lo que tus clientes tienen para decir. Al fin y al cabo, allí está la clave para garantizar la lealtad de marca y aumentar las ventas en tu negocio.

¿También crees que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio? Conoce 16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Éstas son sólo algunas de las razones que explican por qué es importante la experiencia del cliente y por qué conviene mejorar el servicio que brindas:

Rentabilidad

En primer lugar, las experiencias de clientes satisfechos son rentables. De hecho, el 84% de las empresas que trabaja para mejorar la experiencia de cliente reporta mayores ingresos.

Competitividad

Si no estás seguro de por qué es importante la experiencia del cliente, ten en cuenta que el 72% de las empresas dice que mejorarla es su principal prioridad. De hecho, actualmente el 89% de las compañías compite con base en la experiencia del cliente, por lo que vale la pena invertir en ella si no quieres que te dejen atrás.

Lealtad

Igualmente, el 70% de los clientes afirma que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. La lealtad hacia una empresa puede ser el motor de nuevas compras y es un factor imprescindible a la hora de generar promotores de la marca.

Publicidad de boca en boca

Por último, el 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva. Eso es lo que se conoce como publicidad de boca en boca.

Si te parece que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, también debes aprender a gestionar el descontento. Lee: ¿Cómo lidiar con los clientes insatisfechos y salvar la relación con ellos?

Factores que influyen en la satisfacción del cliente

¿Quieres generar clientes satisfechos, cierto? En lo que a la satisfacción del consumidor se refiere, existen múltiples factores que pueden elevarla o disminuirla. Conoce algunos de los más importantes:

Imagen de la compañía

Este factor se relaciona con la percepción que el consumidor tiene de tu negocio. Aspectos como reputación, la forma en que se comunica, su personalidad, los valores que transmite; son todos elementos que inciden en la imagen de la compañía. Constituye la primera impresión que el cliente tiene de ti, así que vale la pena trabajarla y cuidarla.

Quizás te interese: Primer contacto con el cliente: ¿cómo hacer y ver resultados?

Producto o servicio

La base de la relación comercial es la oferta que tu negocio le brinda al consumidor, pues no se pueden generar clientes satisfechos sin productos o servicios que atiendan sus necesidades. 

Este factor tiene que ver con lo que tus productos representan para tu clientes y qué son capaces de hacer. Incluye características como sus beneficios, funcionalidades, promesas, etc. Los consumidores tienen que conocer lo que ofreces y ver su utilidad de forma sencilla. De hecho, para el 85% de compradores contar con información completa e imágenes de productos es indispensable para decidir si comprar o no.

Calidad

La calidad dentro de la relación comercial no se reduce a que el producto o servicio cuente con altos estándares de fabricación. Es más que eso: tiene que ver con la forma como se manufactura, presenta y entrega el trabajo de la empresa.

Si quieres que tu cliente perciba calidad en su trato contigo, es necesario transmitirle este factor en todos tus procesos e interacciones. Trabaja para que:

• el producto tenga altos estándares;
• la distribución y entrega sean eficientes;
• se cumplan todas las promesas, etc.

Expectativas

Las expectativas son las perspectivas que el cliente deposita en tu negocio y son fundamentales dentro de su experiencia porque, de que las cumplas o no, dependerá su satisfacción y percepción de la compañía.

Estas son algunas de las expectativas más comunes en la relación comercial actual:

• que la empresa entienda las necesidades únicas del cliente —66% de los consumidores cuenta con eso;
• que el trato sea 100% personalizado —esto es importante para 52% de las personas;
• que el negocio cuente con todos los canales de comunicación posibles, de manera que el cliente pueda acceder a cualquiera de ellos cuando lo desee —así lo afirman 35% de los consumidores.

Experiencia

Los estudios coinciden en que la experiencia del cliente con una empresa es el factor más importante a la hora de incrementar o reducir su satisfacción y conseguir su lealtad.

Quizás te preguntes si el factor experiencia del cliente no está presente también en todos los anteriores. Estarías en lo correcto: cada aspecto de tu negocio puede influir en la experiencia, y que esta sea positiva o negativa es lo que definirá finalmente la percepción que el cliente tiene de tu negocio. 

¿Sugerencia? Trabaja en todos los aspectos que forman la satisfacción del cliente y asegúrate de que su experiencia sea de primer nivel. Además de conseguir un cliente satisfecho, está comprobado que las empresas con un enfoque en el cliente obtienen ganancias 60% mayores. Por lo tanto, si quieres obtener buenos resultados, la experiencia del cliente debe ser tu objetivo principal.

¿Cómo fomentar experiencias de clientes satisfechos?

Si las experiencias de clientes satisfechos son la mejor estrategia de negocio, el primer paso es descubrir cómo tenerlas. ¡Aquí tienes seis consejos prácticos para estimular el contentamiento y la lealtad del cliente!

1. Cumple tu promesa de marca

Según un estudio realizado por Gallup, el 54% de las personas cree que las empresas con las que hacen negocios no cumplen sus promesas. Este es un problema grave, ya que la credibilidad corporativa se basa en la capacidad de prometer y entregar algo.

En otras palabras, no es suficiente saber que las experiencias de clientes satisfechos son clave para tu negocio: es necesario alinear el habla y la práctica para ganarse su confianza.

¿Quieres aprender cómo tener clientes satisfechos? Empieza por entender qué es y cómo usar la comunicación efectiva.

2. Aporta valor al cliente

Más que los atributos del producto o las características del servicio, el valor consiste en satisfacer una demanda profunda, concreta y emocional.

Si quieres comprar un perfume, por ejemplo, no basta con que tenga una fragancia agradable o un envase bonito. Necesita hacerte sentir más empoderado, atractivo, seguro.

¿Te animas a comprobar el poder de las experiencias de clientes satisfechos? Lee: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo construir y comunicar?

3. Crea un programa de fidelización

El programa de fidelización es una estrategia para cultivar relaciones duraderas con los clientes de una empresa. A través de un sistema de beneficios exclusivos, las marcas recompensan a los compradores por sus hábitos de consumo.

Aprender cómo tener clientes satisfechos es, en gran medida, comprender qué recompensas son relevantes para cada persona. Si tienes una tienda de cosméticos y una cliente siempre compra rímel negro, quizás ofrecer un descuento personalizado en ese artículo la hará feliz.

Tal vez te interese leer: Programa de fidelización: ¿cómo crear en 7 sencillos pasos?

4. Diseña ofertas personalizadas

De acuerdo con un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. Esta es una evidencia de que las experiencias de clientes satisfechos valen la pena —siempre que sepas exactamente qué hacer para complacerlos.

Aprende más sobre el tema en: Lealtad del cliente: 5 hábitos para cultivar en tu empresa.

5. Gestiona las quejas

Por cada queja que recibes de clientes insatisfechos, se esconden detrás muchos otros que han tenido una experiencia negativa y no lo comunican. Como si no bastara con eso, un cliente insatisfecho contará su experiencia a un promedio de 10 personas.

Una estrategia centrada en el cliente te ayudará a aumentar la tasa de retención; otra razón por la cual las experiencias de clientes satisfechos impactan positivamente tu estrategia de negocio.

De hecho, los consumidores que logran resolver sus problemas con efectividad también le cuentan su experiencia a personas de su entorno. Este es otro motivo para cambiar la gestión de la relación con los clientes, que a fin de cuentas son los pilares de tu compañía. 

Echa un vistazo a este artículo: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

6. Invierte en la mejora continua de procesos

La mejora continua de procesos es el acto de buscar mejorar los productos, servicios y operaciones de una organización a través de prácticas estandarizadas. Invertir en cambios que mantengan tu negocio eficiente y productivo te da más tiempo para concentrarte en aspectos subjetivos de la experiencia que ofreces, como la empatía de los agentes de soporte, por ejemplo.

Aprende más sobre cómo mantener un cliente satisfecho en: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cómo contestar a un cliente satisfecho?

Hasta el momento has visto qué es un cliente satisfecho, por qué es importante complacer a quien te compra y cómo fomentar experiencias de clientes satisfechos. Pero, ¿cómo contestarlos y mantenerlos cerca de ti? Aquí tienes algunos consejos prácticos.

Solicita feedback y envía encuestas de satisfacción

Según una investigación de Microsoft, el 52% de los clientes cree que las empresas deberían emprender acciones concretas en función de su opinión. Por lo tanto, si quieres probar que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, no basta escuchar; hay que saber actuar.

Cuando escuchas las opiniones de un cliente satisfecho y actúas en consecuencia, le demuestras que te interesan sus recomendaciones y que es parte de la construcción de marca. ¿Sabías que para el 56% de los clientes la respuesta de una compañía a sus comentarios es capaz de hacerles cambiar su percepción sobre ella por completo? 

Ahora, ¿cómo solicitar feedback a tus clientes?

Una buena idea es enviar encuestas de satisfacción a los clientes después de cualquier interacción. Esto les da la oportunidad de reflexionar sobre lo que acaban de experimentar y decirte, de primera mano, qué fue bueno y qué podría ser mejor. Esto te permitirá descubrir debilidades y situaciones que merecen más atención, así como aquellos aspectos de tu experiencia del cliente que son efectivas y merecen destacar.

Para contrarrestar una experiencia negativa de un cliente, debes ofrecerle en promedio 12 experiencias positivas. Remediar un error de este tipo puede salir más caro que invertir en un cambio de estrategia, y es allí donde mantenerte en contacto constante con tus clientes y solicitar sus opiniones puede hacer la diferencia.

Te recomendamos leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso.

Comunícate de forma empática y personalizada

La empatía es uno de los medios más efectivos para conectar con los clientes y generar resultados positivos. De hecho, un estudio ha demostrado que la simpatía que los consumidores sienten por una empresa incide de forma directa en sus ventas y ganancias.

Las conexiones emocionales juegan un papel importante en los resultados de un negocio. Por eso, a la hora de preguntarte cómo se debe tratar a un cliente satisfecho, vale la pena que tomes en cuenta la comunicación personalizada y humana como métodos para reforzar los vínculos con tus consumidores. Para lograrlo, puedes:

• ejercer la escucha activa y demostrarle al cliente que entiendes y te interesan sus necesidades;
• identificarte personalmente y dirigirte al cliente por su nombre en todo momento;
• agradecerle por el contacto y por escoger a tu empresa para solucionar sus problemas;
• mostrar amabilidad y serenidad, de manera que puedas transmitirle en todo momento esa calma al cliente.

Ofrece servicios postventa

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio si estás dispuesto a guiarlo a través del embudo de ventas, incluso cuando la compra esté completa. 

¿Cómo contestar a un cliente satisfecho? Con un excelente servicio postventa. Puedes educar al consumidor para que aproveche al máximo el producto, ofrecer opciones de garantía, brindar asistencia técnica para la instalación o el mantenimiento, responder a quejas o consultas sobre el artículo, y mucho más.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Afortunadamente, aprender cómo medir la experiencia del cliente no es algo complejo. De hecho, existen tres métricas que pueden ayudarte a comprender qué tan contentas están las personas que te compran.

¿Cómo saber si el cliente está satisfecho? ¡Descúbrelo ahora!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El CSAT es una métrica del grado de contentamiento de un cliente con un producto, servicio o experiencia. A partir de una pregunta cerrada con opciones de respuesta predefinidas y basada en la escala Likert, puedes medir opiniones, percepciones y comportamientos.

Por ejemplo: “¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el soporte brindado por nuestros agentes?”

• Muy satisfecho (a)
• Algo satisfecho (a)
• Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
• Algo insatisfecho (a)
• Muy insatisfecho (a)

Net Promoter Score (NPS)

A su turno, el NPS es una métrica que sirve para medir la lealtad de tus clientes y predecir qué tan probable es que te recomienden a otras personas. Está basada en una escala de 1 a 10, donde el 1 representa “en total desacuerdo / nada probable” y el 10 “en total acuerdo / altamente probable”.

Aquí tienes un ejemplo: “En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la empresa a un amigo o familiar?”

Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de clientes detractores (puntuación de 0-6) del de clientes promotores (puntuación de 9-10). Aquellos que votan 7 u 8 pueden considerarse clientes neutrales y no se cuentan en la aplicación de esta métrica. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor.

Customer Effort Score (CES)

Por fin, el CES es una métrica que sirve para medir el esfuerzo del cliente por resolver un problema específico. Por ejemplo: “¿Qué tan fácil fue resolver tu solicitud con nuestra empresa?”. Al igual que el NPS, utiliza una escala de 1 a 10 y clasifica a los clientes según las mismas puntuaciones.

Te recomendamos leer: Cómo medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos.

¿Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio?

¡Sí! Pero si aún no te queda claro por qué es importante la experiencia del cliente, te invitamos a chequear cuáles son las ventajas de un cliente satisfecho:

Beneficios económicos

Según un informe de Bain & Company, las compañías que ofrecen una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4% y 8% por encima del mercado. Por lo tanto, invertir en este aspecto te asegurará un retorno de inversión (ROI) más que compensatorio.

Aumento en la tasa de retención de clientes

Las marcas que implementan una estrategia orientada al cliente consiguen retener al 92% de ellos. Esto es sumamente importante, puesto que los clientes satisfechos y leales están un 50% más dispuestos a experimentar productos o servicios nuevos, y además gastan hasta un 31% más.

Por otro lado, ¿sabías que la retención de clientes cuesta de 5 a 25 veces menos que adquirir nuevos? Contar con clientes satisfechos ayuda a reducir costos e incrementar las ganancias.

Productividad de agentes

Trabajar en mejorar el servicio de atención al cliente permite ofrecer una mejor experiencia tanto para los consumidores como para el personal de servicio. Esto se traduce en una mejora de la productividad e incremento de los clientes satisfechos. 

Una de las mejores estrategias para favorecer la satisfacción al cliente –a la par que se reduce el trabajo de los agentes– es un sistema omnicanal que te permita interactuar con tus consumidores a través de varios canales integrados. Sin una plataforma como esta, donde se logre administrar eficazmente la atención de los clientes, el 42% de los agentes no puede resolver de manera eficiente los reclamos de los usuarios.

Capitalización de los errores

El 70% de los clientes insatisfechos está dispuesto a perdonar y comprar de un negocio nuevamente si se resuelve su problema.

Errar es humano y casi todos los inconvenientes pueden ser subsanados. Si comprendes la importancia de aprender de los reclamos de tus consumidores, podrás transformar las experiencias desfavorables en positivas y conseguir más clientes satisfechos.

Incremento de los embajadores de marca

Un cliente satisfecho tiene altas probabilidades de convertirse en un embajador de marca, que son aquellas personas dispuestas a promocionar tu compañía en su comunidad.

El 92% de los clientes alrededor del mundo confía en las recomendaciones de amigos y familiares sobre productos o servicios. Por esta razón, contar con embajadores de marca te ayudará a generar leads y prospectos interesados en tu empresa y será más fácil convertirlos en clientes, pues vienen referidos por personas de confianza.

¿Quieres saber más sobre este concepto? Entiende qué es un embajador de marca y todos los beneficios que puede traerle a tu negocio.

Reducción de quejas y reclamaciones

Al trabajar en tu experiencia del consumidor e incrementar el número de clientes satisfechos la cifra de de quejas y reclamaciones baja, lo cual te brinda una serie de beneficios como:

• menos gastos en las gestión de este tipo de solicitudes;
• tiempo que tus agentes de atención al cliente pueden invertir en otros aspectos de su trabajo;
• refuerzo de la reputación e imagen de tu empresa;
• mejor clima de trabajo, ya que disminuye para los agentes la presión de atender abundantes reclamos al mismo tiempo.

Crea más experiencias de clientes satisfechos con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un cliente satisfecho y cómo lograr el contentamiento de quienes te compran. También viste cómo fomentar las experiencias de clientes satisfechos y mantenerlos a gusto con consejos prácticos basados en datos.

Si estás convencido de que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, Zendesk para el servicio de atención al cliente te puede ayudar a lograrlo. Esta herramienta omnicanal te permite: 

• administrar y responder las consultas desde un único lugar;
• brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
• personalizar las interacciones a gran escala;
• analizar las necesidades de tus clientes con base en informes inteligentes;
• monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

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