Cliente misterioso: ¿qué es y cómo funciona la técnica del mystery shopper?

El cliente misterioso, también conocido como  “mystery shopper” es, en realidad, un profesional especializado que se dedica a interactuar como comprador ocasional o habitual con cualquier organización comercial.

La función del comprador misterioso es recopilar información y realizar un análisis en función de ciertas variables definidas. Y puede llegar a comprar productos o contratar servicios.

Entender qué es un cliente misterioso te ayuda a considerar si tu empresa necesita utilizar esta técnica. Incluso, hoy en día es posible implementar también un mystery shopper online.

Esta técnica cobró relevancia desde su primera implementación en 1940. A principios del siglo XXI  ya era responsable de una facturación global de más de 1.500 millones de dólares anuales.

Impresionante, ¿verdad? Si te interesa aprender todo sobre el trabajo del mystery shopper y cómo esta técnica puede ayudar a tu empresa a mejorar la experiencia del cliente -ya sea de forma presencial u online- has llegado al post adecuado. Continúa leyendo y descubre:

• ¿Qué es mystery shopper?

• ¿Para qué sirve un comprador misterioso?

• Técnica del cliente misterioso en la era digital.

¿Qué es el mystery shopper?

El concepto de cliente misterioso se refiere tanto a una figura como una metodología de evaluación que utilizan las organizaciones comerciales para constatar la calidad de sus propios servicios y los de la competencia.

Además de cliente misterioso y mystery shopper, en el lenguaje corporativo se utilizan otros nombres para designar dicha técnica de evaluación:

• cliente oculto;

• cliente fantasma;

• cliente incógnito.

En sus orígenes, el objetivo fundamental del cliente misterioso era la observación directa del comportamiento del consumidor durante las interacciones que estos establecían con las marcas.

Con la evolución del marketing, el alcance del cliente misterioso se incrementó y comenzó a abordar procesos de gran relevancia para las marcas, como es el caso del “buyer’s journey” o jornada del cliente. 

Este nuevo enfoque en la metodología del mystery shopper propicia que el cliente misterioso se involucre en los diferentes canales de comunicación que el cliente utiliza durante las etapas de su jornada de compra.

¿Quieres conocer cuáles son estas etapas y cómo mapearlas para mejorar la experiencia del cliente con tu marca? Comienza por descubrir qué es y cómo hacer el mapa de viaje del cliente. 

Otro aspecto clave de la función del cliente misterioso en la actualidad es evaluar la calidad de customer experience que ofrece la empresa a sus clientes. 

Esta información es más relevante que nunca; mira los datos:

• El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente;
• El 70% de la experiencia de compra se basa en cómo los clientes perciben que están siendo tratados;
• El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos.

Descarga gratis el más reciente informe de tendencias Zendesk y descubre cómo la experiencia del cliente se convirtió en una estrategia de negocios. 

En resumen, la metodología del cliente misterioso se ocupa de evaluar -tanto en la marca propia como en la competencia- el comportamiento del consumidor, la jornada del cliente y la calidad de la experiencia.

En este sentido, la identificación de puntos débiles y potencialidades permite “corregir el tiro” y consolidar fortalezas, para de este modo perfeccionar la calidad del servicio que presta la organización.

Ahora que ya sabes qué es un cliente misterioso, ha llegado la hora de conocer cómo lleva adelante su tarea y para qué le sirve a la empresa contratar un comprador misterioso.

¿Para qué sirve un comprador misterioso?

1. Para identificar y resolver problemas de la organización

Sin diferenciarse de un consumidor común, el cliente misterioso identifica problemas relacionados con el funcionamiento de diversas áreas y procesos. Entre otros aspectos, las problemáticas pueden referirse a: 

• limpieza y organización de tiendas físicas;

• dificultades al cargar la página web;

• funcionamiento de los canales de comunicación online;

• calidad de la atención al cliente;

• capacitación profesional de los representantes de la marca.

Al contar con información fidedigna, resulta más sencillo encontrar soluciones a los problemas que impactan en la experiencia del cliente durante el desarrollo de su jornada.

¿Sabías que el 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar de nuevo a una compañía si ésta resuelve su problema de forma satisfactoria? ¿Qué tal aprender cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales?

2. Para conocer el posicionamiento de tu marca

El proceso de construcción de una marca pasa de forma indefectible por  la opinión de los clientes. Al conseguir mezclarte con ellos de forma anónima, recibes de primera mano sus impresiones.

El cliente misterioso tiene la oportunidad de descubrir si la marca entrega el valor que promete, y sobre todo, de qué forma lo perciben sus consumidores.

En muchos sentidos, esta información recopilada por el mystery shopper resulta de gran utilidad. Entre otros usos, puede tomarse para construir un contenido de marca que sea relevante para tus consumidores.

Si estás interesado en producir contenidos que creen conexiones, te recomendamos leer: ¿Qué es branded content? Allí encontrarás:

• el concepto de branded content o contenido de marca;

• las características y tipos de branded content;

• ejemplos de branded content en Instagram.

3. Para aumentar la satisfacción del cliente

El cliente misterioso tiene la oportunidad singular de observar el comportamiento del consumidor desde el anonimato y de manera directa; así como de experimentar personalmente el trato que el cliente recibe.

Escuchar quejas de clientes insatisfechos y percibir de forma directa los problemas que experimentan los agentes para ofrecer una experiencia memorable, ayuda a obtener información que contribuye con la satisfacción del cliente.

Los datos demuestran la relevancia que tiene para la supervivencia de cualquier negocio el hecho de mantener a tus clientes satisfechos:

• Un 69% de los clientes está dispuesto a gastar más en una marca que ofrece una experiencia positiva (American Express);
• Un 33% de los consumidores considera irse con la competencia inmediatamente después de recibir un mal servicio (Zendesk);
• Los clientes satisfechos valoran la experiencia general con la marca y están menos preocupados por el precio de los productos o servicios (Marketing Study Guide).

Encuentra estos y otros datos complementarios en la Guía de Zendesk para la satisfacción del cliente; un contenido útil para empresas de cualquier sector con: 

• 8 cosas que molestan a los clientes;

• ¿Cómo evaluar el grado de satisfacción de los clientes?;

• Estrategias para lograr la satisfacción del cliente;

• ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente y cómo hacer la tuya?;

• Casos de éxito.

4. Para contribuir al cumplimiento de las normas

¿Recuerdas que el cliente misterioso tiene entre sus objetivos evaluar cómo se está desarrollando la jornada del cliente en la organización? 

Pues bien, en cada una de las etapas de compra la empresa debe cumplir ciertas normas. La aplicación de la técnica del cliente misterioso te permite medir con un alto grado de objetividad si los representantes las cumplen.

Por ejemplo, en las empresas existe un procedimiento específico para la atención al cliente. Dicho procedimiento se sustenta en la aplicación de la Norma ISO 9001/2015, la cual se actualiza de forma periódica.

Visita la Biblioteca de Zendesk y aprende todo sobre el procedimiento de atención al cliente y cómo implementarlo en las normas internas de la empresa.

Para el trabajo del mystery shopper en particular, te recomendamos leer: qué  es  el procedimiento de atención al cliente. Allí encontrarás: 

• El procedimiento de atención al cliente ISO 9001 y su relación  con los procesos de servicio al cliente;

• ¿Cómo aplicar la Norma ISO 9001 en mi empresa?;

• ¿Cuáles son los procesos de servicio al cliente?

5. Para elevar la calidad de los procesos

El cliente misterioso te ayuda a elevar la calidad de los procesos. Esto se debe a que el mystery shopper no solo recopila información, sino que la analiza e integra en pos de perfeccionar el trabajo de la organización.

Las propuestas de solución que entrega el cliente misterioso, respaldadas por la información recolectada in situ, deben enfocarse en la mejoría continua de procesos como el marketing, las ventas y el servicio al cliente.

Es un hecho que cuando consigues mejorar procesos como el servicio al cliente, hay un impacto positivo en toda la organización. Y esto puedes lograrlo con la implementación del cliente misterioso.

Según una investigación, las empresas que implementan estrategias para mejorar el servicio al cliente consiguen alcanzar una tasa de retención de clientes del 92%. 

Por su parte, Bain & Company ha desarrolllado un estudio que comprobó que el aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% permite que los beneficios aumenten entre un 25% y un 95%.

Un cliente misterioso debe estar al tanto de los procesos de servicio al cliente. ¿Precisas material para preparar a tus especialistas? Consulta la Guía de Zendesk para el Servicio al Cliente. En ella encontrarás:

• Significado del servicio al cliente;

• Diferencias entre servicio, atención y experiencia del cliente;

• Importancia del servicio al cliente;

• El desafío de la transformación digital en el servicio al cliente;

• 5 estrategias para mejorar el servicio al cliente.

Técnica del cliente misterioso en la era digital 

La transformación digital acelerada que experimenta el mundo corporativo también se pone de manifiesto en la implementación de la técnica del cliente misterioso.

Las nuevas tecnologías han permitido, entre otras muchas ventajas, que  ya no se necesite una planilla física para registrar las informaciones,  así como incrementar la velocidad de transmisión y análisis de los datos.

Con la transformación digital la presencia online de empresas y clientes se ha multiplicado. De hecho, según el último informe de tendencias de Zendesk, las solicitudes de atención al cliente aumentaron un 20% desde el inicio de la pandemia. Esto implica la construcción de un nuevo escenario de interacción que también debe ser auditado.

¿Qué debe evaluar un mystery shopper online? A continuación, te dejamos 9 preguntas que exploran aspectos vinculados a la amigabilidad y la usabilidad de un sitio digital y que puedes aplicar en un ecommerce, por ejemplo:

1. ¿Hay un catálogo? ¿Es fácil navegar en él?

2. ¿El tiempo de carga de la página es el ideal?

3. ¿Están claros los datos de contacto?

4. ¿Cómo funcionan los sistemas de pago?

5. ¿Se cumplen los requisitos y los plazos establecidos en los métodos de envío?

6. ¿Cómo funcionan los canales de comunicación con el cliente?

7. ¿Se procesan las quejas online de manera adecuada?

8. ¿Se cumplen las normas establecidas para garantizar la inviolabilidad de los datos del cliente?

9. ¿Está satisfecho el cliente con el envío y la calidad del producto que recibe?

Una de las grandes ventajas de la era digital es la posibilidad de contar con soluciones tecnológicas que humanizan las funciones de los empleados e impactan en la productividad y la eficiencia de los procesos en las organizaciones.

El cliente misterioso interactúa de forma continua con datos, realiza análisis y elabora informes. Empresas como Zendesk han desarrollado softwares que permiten hacer todo esto con mayor eficiencia.  

Zendesk es una compañía de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones entre empresas y sus clientes. Sus soluciones forman equipos para el éxito y los mantienen sincronizados.

Zendesk para el servicio de Atención al cliente es una solución integral fácil de usar, con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Mira cómo puede ayudarte a ganar productividad: 

• Aporta datos valiosos para un análisis completo: te permite analizar las necesidades de tus clientes, supervisarlas y actuar en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
• Brinda una vista unificada del cliente: puedes utilizarla para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente.
• Puedes reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: El software de Zendesk proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).

Recuerda que el servicio de atención al cliente es algo más que el cliente; también incluye a tu negocio y tus equipos. Zendesk te ayuda a preparar a tu equipo para el éxito y mantiene tu negocio en perfecta sintonía. Es todo lo que necesitabas, en un paquete único y avanzado. No lo dudes, ¡ven y pruébalo gratis!