¿Qué es un cliente feliz? 5 trucos para conseguirlos

Un cliente feliz se refiere a aquel que está completamente satisfecho con los productos o servicios que recibe de una empresa. No se trata simplemente de una transacción exitosa, sino de una experiencia integral que cumple con sus expectativas y supera sus necesidades. Un cliente feliz se muestra dispuesto a repetir compras y, lo que es más importante, recomienda la compañía a otros pares y negocios.

En este artículo descubrirás:

• cómo se comporta un cliente feliz;
• cuáles son los beneficios de un cliente satisfecho;
• cómo ganarlos con 5 tácticas efectivas.

¿Cómo se comporta un cliente feliz?

Un cliente feliz demuestra niveles de satisfacción que van más allá de la compra. Puedes reconocerlo por 5 características distintivas:

• Lealtad: Un cliente feliz está dispuesto a probar nuevos productos de la empresa y evita buscar reemplazos. Los estudios muestran que los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más que los nuevos clientes.
• Comunicación positiva: Un cliente satisfecho no solo se comunica con la empresa para resolver problemas, sino también para elogiar los productos o servicios recibidos. En efecto, casi el 50% de las personas comparte opiniones positivas sobre una empresa en línea.
• Da feedback constructivo: Un cliente feliz vela por la mejora continua del producto o servicio qué tan satisfecho le tiene, por lo tanto, proporciona retroalimentación valiosa para mejorar productos, servicios y procesos internos.
• Recomienda a otros: Un cliente feliz se convierte en un embajador de la marca, recomendando activamente a otros negocios los beneficios de comprar determinado producto o servicio.
• Tolerancia: Aunque pueden surgir problemas ocasionales, un cliente feliz es más tolerante y brinda a la empresa la oportunidad de corregirlos, especialmente si es honesta al respecto. Para que te hagas una idea, 8 de cada 10 clientes se quedaría con una compañía durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.

Ahora que ya sabes qué es un cliente feliz y cuáles son sus características, te recomendamos leer: Customer happiness: ¿cómo construir esta cultura?

Beneficios de un cliente satisfecho

La satisfacción de los clientes es la clave del éxito para aumentar ingresos y beneficios. A continuación se listan los impactos económicos de tener compradores felices:

Retención de clientes y lealtad

Impulsar la retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25-95%. Esta cifra sugiere que los clientes felices son más propensos a quedarse con una empresa a largo plazo.

Menores costos de adquisición de clientes

De acuerdo con Forbes, la lealtad del cliente también conlleva un menor costo de adquisición de nuevos clientes, lo que contribuye a una mejor rentabilidad. Atraer nuevos clientes requiere de esfuerzos continuos en marketing, publicidad y branding.

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Recomendaciones y referencias

Los clientes felices no solo compran repetidamente, sino que también son embajadores entusiastas de la marca. Según un estudio de Nielsen, el 88% de los encuestados de todo el mundo confían más en las recomendaciones de sus conocidos que en cualquier otro canal, por lo tanto, el cliente feliz se convierte en publicidad de boca en boca a cero costos. 

Menores costos de servicio y soporte

Según la mencionada nota de Forbes, indicó que las malas experiencias de cliente le cuestan a los negocios en Estados Unidos unos 75 millones de dólares al año. En este coste está incluido la carga de atención a quejas y reclamos ya que, ante una mala experiencia, los clientes reaccionan así:

• El 39% nunca volvería a utilizar la empresa que los trató mal;
• El 36% escribiría un correo electrónico de queja; 
• El 26% se quejaría públicamente a través de las redes sociales o dejaría una reseña en línea.

Es decir, un 62% de las malas experiencias exigirán algún tipo de gestión por parte del equipo de soporte y atención al cliente.

Aumento del valor del ciclo de vida del cliente

El 80% de las ganancias futuras de una empresa proviene del 20% de sus clientes retenidos. Esto significa que un cliente satisfecho tiende a realizar compras adicionales y actualizaciones a lo largo del tiempo. Al cultivar relaciones sólidas y mantener la satisfacción del cliente, se puede maximizar el valor del ciclo de vida del cliente.

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Diferenciación competitiva

Las empresas que se destacan en la entrega de una excelente experiencia al cliente se convierten en referentes en su industria.

The Guardian, un diario británico, publicó comentarios de lectores sobre empresas que han ido más allá para mantener a un cliente feliz y que iniciaron con experiencias poco satisfactorias. Todas ellas consiguieron que los clientes hablen de las marcas y feliciten sus esfuerzos para resolver problemas por encima de las expectativas.

Este reconocimiento y diferenciación ayuda a atraer nuevos clientes y a retener a los existentes, lo que tiene un impacto directo en el posicionamiento de marca y, en consecuencia, en los ingresos.

¿Cómo ganar clientes satisfechos y felices?

La base de todo es tener una real intención por la felicidad del cliente y volcar la empresa para conseguirlo: a esto se le denomina customer centric model o modelo centrado en el cliente. Se trata de establecer una filosofía empresarial en la que las grandes decisiones son tomadas desde la perspectiva del cliente, con el objetivo de crear una experiencia sin atascos.

Algunas características de las empresas que usan este modelo son:

• Tienen un profundo conocimiento de las expectativas de los clientes para asegurar que la propuesta de valor de los productos y servicios cumplen con y superan dichas expectativas. 
• Personalizan y adaptan al máximo posible las ofertas según los requisitos de cada cliente. 
• Resuelven problemas con agilidad y precisión, además de abordar las situaciones difíciles de manera proactiva y eficiente. 
• Analizan todo el viaje del cliente, no solo la transacción o la calidad del producto, sino que se preocupa porque todas las interacciones generen emociones positivas. 

Guía para tener un cliente feliz

Aprendiste qué es un cliente feliz, cómo se comporta y cuáles son los beneficios económicos de su contentamiento.

También descubriste cómo un modelo centrado en el cliente es la base fundamental para conseguir un cliente feliz, ya que las acciones que se generen estarán motivadas por una intención real de satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

Establecido eso, aquí encontrarás 5 tácticas que suelen ayudar a incrementar los niveles de felicidad de los clientes:

1. Valor agregado

Ofrece servicios o contenidos adicionales que complementen tus productos y añadan valor a la experiencia del cliente. Una forma sencilla de verlo es pensando en clave de “producto básico, producto real y producto aumentado”. 

El producto básico representa la función esencial que el cliente busca, el producto real incluye las características estándar y el producto aumentado agrega atributos y servicios que superan las expectativas y generan valor adicional. 

Por ejemplo, si hablamos de un software de edición de imágenes, el producto básico permite a los usuarios editar y modificar imágenes de manera eficiente y efectiva. El producto esperado es que el software tenga capas de edición, filtros y efectos preestablecidos, herramientas de corrección de color y la capacidad de guardar imágenes en diferentes formatos. 

Sin embargo, el producto aumentado sería incluir una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar, tutoriales y guías integrados para aprender nuevas técnicas de edición, acceso a una biblioteca de recursos como imágenes y fuentes, y una opción para colaborar en línea con otros usuarios.

2. Atención al cliente excepcional

Capacita a tu equipo para ofrecer un servicio al cliente amable, resolutivo y proactivo para que se involucren con la experiencia del cliente.

Un equipo que tiene los objetivos claros se compromete más fácil con sus funciones, y un equipo con ese nivel de dedicación, tiene mayor interés por ayudar al cliente en sus solicitudes de manera genuina lo que incrementa la productividad, mejora la retención y una rentabilidad hasta de un 21% mayor, según datos de Gallup.

Además de ampliar la oferta de canales según sea necesario, desarrolla un enfoque omnicanal que te permita crear una experiencia conectada entre todos ellos. De esta manera, tu cliente podrá contactarte de manera ágil y saltar de un canal a otro sin estrés.

Si todavía no sabes cómo funciona una estrategia omnichannel de soporte, mira el video a continuación:

3. Programas de fidelización

Implementa programas que recompensen la lealtad de tus clientes para mostrar agradecimiento por su confianza a lo largo del ciclo de vida con la empresa.

Algunos programas de fidelización premian con puntos, crecimiento por niveles, dan ventajas gratuitas o recompensan la recomendación.

4. Cuenta con su opinión

Realiza contactos periódicos para conocer la percepción de tus clientes y detectar áreas de mejora. Realizar encuestas de satisfacción y entrevistas para saber su opinión es una manera de hacerles sentir importantes, que forman parte de la empresa.

5. Innova continuamente

Presenta novedades y mejoras continuas que evidencien la preocupación de tu empresa por ofrecer productos y servicios de vanguardia.

Para ir un paso más allá, invita al cliente a ser parte de la mesa de trabajo para innovar. Para él puede ser una experiencia inesperada y gratificante con tu empresa y para ti será enriquecedor contar con insights para la innovación directos de la fuente.

Lee también: Innovación en la experiencia del cliente: ejemplos reales.

Aumenta la satisfacción de tus clientes con Zendesk

Es poco realista esperar que todos los clientes estén completamente felices, pero siempre es posible esforzarse en mejorar su experiencia.

La retención de clientes, las recomendaciones positivas y la reducción de costos son solo algunas de las ventajas que los clientes felices generan para tu negocio.

Si quieres construir relaciones duraderas y fructíferas con tus clientes, Zendesk puede ayudarte.

Con su solución completa de servicio de atención al cliente, Zendesk te permite:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Personalizar las interacciones a gran escala;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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