Cuando piensas en un cliente enojado, ¿cuál es el escenario que imaginas? Alguien que no recibió un producto en tiempo y forma, fue cobrado indebidamente o no recibió el servicio que esperaba, son algunos casos de cliente enojado.
Nada comparado con la situación de miles de personas con vuelos y estadías de hotel ya reservadas -y en muchos casos pagas- en un contexto de pandemia. Todos los casamientos suspendidos y depósitos realizados a servicios de catering, fotografía, salón de fiestas… y chances mínimas de recibir el dinero de vuelta.
¿Ya te encontraste en esa situación de un lado o de otro?¿ Cómo actuaste como empresa? ¿Cómo reaccionaste como consumidor? ¿Cómo te hubiera gustado que una empresa se comportara contigo?
Según el informe de CX Trends 2022 realizado por Zendesk, ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria es 22% más importante que el año anterior. De hecho, el 61% de los clientes se iría a la competencia luego de una sola mala experiencia. Luego de dos experiencias negativas, la cifra aumenta al 76%.
¿Sabes quiénes fueron las empresas que ganaron más durante la pandemia?
- Amazon, porque puso a disposición productos esenciales en un momento donde la mayoría de los locales estaban desabastecidos.
- Microsoft, porque su aplicación “Teams” ha sido una de las más usadas para mantener a los trabajadores conectados.
- Apple, porque lanzó un nuevo modelo de computadora y smartphone durante la pandemia.
Estas tres empresas tienen algo en común; pusieron a disposición del público herramientas y tecnología para suplir las necesidades de un mercado que atravesaba un cambios profundos. Las empresas, que tuvieron que adaptar sus equipos para el trabajo remoto; y los consumidores, cuyos hábitos tuvieron que adecuarse al entorno digital.
Pero, ¿qué sucede cuando las empresas no están equipadas como para dar respuesta al cliente enojado o crítico? En este post te damos la respuesta, porque traemos información y consejos para que aprendas cómo tratar a un cliente enojado.
¿Comenzamos?
¿Cómo tratar a un cliente enojado?
Hay situaciones que no se pueden prever. La pandemia es una de ellas. Y si bien el cliente enojado tiene su razón, existen hechos que escapan a las empresas. Dicho esto, existen una serie de mecanismos que puedes tener en tu caja de herramientas para cuando necesites lidiar con un cliente enojado o crítico.
A continuación, te dejamos 5 consejos para tratar con un cliente enojado.
1. Ofrece siempre una respuesta
Quizás no consigas resolver el problema en ese exacto momento, pero sí puedes ofrecer una respuesta ágil y cordial para que el cliente enojado sepa que estás haciendo lo posible por ayudarlo y que su problema importa.
La empatía, es decir, ponerse en el lugar del otro juega un papel crucial a la hora de tratar a un cliente enojado. De hecho, el informe de tendencias de la experiencia del cliente realizado por Zendesk en 2121, mostró que el 49% de los clientes quiere que los agentes tengan empatía. Es curioso que el mismo porcentaje dio la nota máxima a Amazon en atención al cliente.
Ofrecer un trato cordial y empático trae algunos beneficios que son invaluables para las empresas:
- Mejora la retención de clientes: si los clientes saben que obtendrán una respuesta de tu parte y reciben una excelente atención, seguirán comprándote. Recuerda, incrementar la tasa de retención en solo un 5% aumenta tus ingresos entre un 25% y 95%.
- Feedback y reviews positivos: como resultado de ofrecer una buena experiencia, obtienes clientes fieles que te recomendarán a familiares y amigos y brindaran feedback positivo a la empresa.
A propósito, quizás te interese leer:
11 variables de lealtad de los clientes para retener más.
Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.
2. Mantén la calma y no te tomes nada personal
Si eres un agente de atención al cliente, sabrás muy bien que muchas veces los clientes depositan su enojo y frustración en ti, cuando no eres el responsable directo del problema. Cuando esto suceda, respira y mantén la calma; recuerda que tu interlocutor está pasando por un mal momento y que precisa tu ayuda para solucionarlo.
Una buena estrategia para tratar con un cliente enojado es la personalización. Llama al cliente por su nombre, demuéstrale que estás al tanto de su problema y que tienes información al respecto. Eso ayudará a que también permanezca calmo y te escuche. ¿Sabías que el 97% de los clientes gastará más con las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que les ofrecen? (Zendesk, 2022).
3. No hagas enojar al cliente más de la cuenta
¿Sabías que el 96% de los clientes gastará más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la información? (Zendesk, 2022). Este es un punto crítico de la atención al cliente. Qué puede ser peor para un cliente enojado que tener que repetir y narrar su problema cada vez que entra en contacto con la empresa.
Este es el problema que enfrentan las empresas que aún mantienen el modelo de atención multicanal, es decir, colocan varios canales de comunicación a disposición del cliente, pero estos canales no están integrados. Adoptar una solución omnicanal soluciona todos estos inconvenientes, pues el flujo de la interacción no se interrumpe, no importa cuántas veces el usuario cambie de canal. A su vez, esto mantiene a todos los agentes informados sobre la resolución del problema.
Si quieres ser omnicanal, en esta guía práctica te explicamos qué es la estrategia omnichannel, diferencia con multicanal y cómo aplicar y medir el éxito con métricas.
4. Pide disculpas y ofrece una solución
Antes mencionamos el poder de la empatía para colocarte en el lugar del cliente enojado. Si tú fueras el cliente, ¿no te gustaría recibir una disculpa? Cualquiera sea el problema, ofrecer una disculpa a un cliente molesto puede, de buenas a primeras, cambiar la actitud con la que este se posiciona ante ti.
El segundo paso es ofrecer una solución, aunque sea transitoria. Por ejemplo, puede que el cliente esté experimentando problemas con su coche, lo precisa para ir a trabajar y no lo puede sacar del garaje. Quizás no puedas reparar ese coche en 24 horas, pero puedes ofrecer a tu cliente un coche para usar durante el tiempo que lleva reparar el suyo. Como cortesía por el tiempo perdido y el problema ocasionado, puedes ofrecer 6 meses de servicio mecánico por cuenta de la empresa.
Este ejemplo de cómo responder a un cliente molesto puede aplicarse a cualquier empresa, de cualquier sector.
5. Mantente siempre a disposición
Otro de los aspectos que puede enojar mucho a un cliente es la dificultad para entrar en contacto con la empresa. El cliente enojado quiere su problema resuelto aquí y ahora. Y siguiendo con los datos del último informe de tendencias realizado por Zendesk:
- el 98% de los clientes gastará más con las empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente (por ejemplo, el chat).
- el 96% de los clientes gastará más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.
Existen algunas herramientas que te permitirán tratar mejor con un cliente enojado y apaciguar su molestia hasta que pueda entrar en contacto con un agente de atención al cliente.
Considera adoptar las siguientes herramientas:
- chatbot: es un asistente virtual impulsado por Inteligencia Artificial que puedes incluir tanto en tu página web como servicio de mensajería instantánea o redes sociales. Esto te permitirá estar en línea y responder las preguntas de tus clientes en tiempo real, 24/7.
Descubre más! Lee: ¿Qué es el chatbot? ¿Para qué sirve y cómo funciona?
- centro de ayuda: colocar un centro de ayuda a disposición del cliente es crucial para contentar a aquellos clientes que prefieren encontrar las respuestas a sus problemas por sí mismos. Ya sea colocando una página de preguntas frecuentes (FAQ) o dedicar una sesión entera a artículos de centro de ayuda, ¡ya cumples con este requisito esencial!
¿No tienes una FAQ en tu sitio? Lee: ¿Qué es FAQ? ¿Cómo hacer una?
Cómo responder a un cliente molesto: foco en la atención al cliente
Llámalo consecuencia de la pandemia o evolución natural, pero más del 60 % de los clientes dicen que ahora tienen estándares de servicio al cliente más exigentes (Zendesk, 2022). Ahora es el turno de que las empresas con foco en el cliente tomen acción para no quedarse atrás en esta evolución.
El estudio de Zendesk identificó 5 áreas de acción que van a determinar -o no- el éxito de una empresa en los próximos 12 meses.
Según las prioridades de los propios empresarios, el foco estará puesto en:
- mejorar las experiencias del cliente
- mejorar la eficiencia
- impulsar relaciones más sólidas con los clientes
- aumentar la satisfacción del cliente
- aumentar la sostenibilidad
Según muestra el informe, solo el 18% de las empresas dice estar muy satisfecho con el número de canales que ofrece a los clientes. Del mismo modo, menos del 20% califica su velocidad de resolución como extremadamente buena, mientras que solo el 21% puede decir lo mismo de la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con su empresa.
Lo anterior te da mucho para pensar, ¿no es cierto? Quizás el volumen de quejas y clientes enojados o molestos que atiendes puede reducirse drásticamente haciendo algunos cambios estratégicos en tu servicio de atención al cliente.
Para eso, te dejamos una serie de consejos a continuación.
1. Echa un vistazo a tus métricas de atención al cliente
Te recomendamos recabar información y analizar KPIs como:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): es un tipo de encuesta que pide al cliente que califique la atención que acaba de recibir.
- Net promoter Score (NPS): que sirve para medir cuántos de tus clientes recomendarían tu empresa para otra persona.
- Tiempo de respuesta inicial: que mide cuánto tiempo el cliente esperó para recibir una primera atención.
- Tasa de retención de clientes: este KPI muestra el porcentaje de clientes que han permanecido fieles a tu empresa durante un período determinado.
Conoce más en: Indicadores de atención al cliente: ¿qué miden los principales KPI de servicio al cliente?
2. Mejora la capacitación de tus agentes
Sabías que en los próximos dos años se espera un aumento del 25% en la interacción con el cliente (Zendesk, 2022). Es hora de preparar a tus equipos para que brillen en eficiencia y productividad. Cuando llegue el momento, sabrán exactamente cómo tratar con un cliente enojado. La inversión en tecnología adecuada también es un bonus.
3. Mantén a tus clientes y a tus agentes felices
Así como es clave mantener a tus clientes felices y bajar la cantidad de quejas, reclamaciones y clientes enojados; también es fundamental mejorar las condiciones de trabajo de tus agentes para que esto suceda con naturalidad.
Hoy en día, los agentes de atención al cliente ya no se limitan a resolver problemas puntuales, sino que su papel se extiende por todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento a la fidelización.
Sin embargo, menos del 30% de los agentes se siente capacitado para hacer su trabajo (Zendesk, 2022).
Si quieres lidiar con menos clientes enojados, ¡es hora de hacer felices a tus agentes!
Considera:
- ofrecer capacitación;
- reducir la carga de trabajo;
- usar métricas para evaluar su trabajo y orientar su labor a resultados;
- ofrecer oportunidades de crecimiento.
¿Pronto para dar el salto?
Ahora que sabes cómo tratar a un cliente enojado y tienes entre manos unos cuantos consejos para optimizar tu servicio de atención al cliente, te mostramos la herramienta que puede hacerlo posible.
Zendesk para el servicio de atención al cliente no solo facilita las cosas a tus clientes, sino que también prepara a tus equipos para el éxito y mantiene tu negocio sincronizado.
¿Qué puedes hacer con Zendesk Service?
- Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
- Crear un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
- Personalizar la experiencia para cada cliente, incluso a medida que escalas. Utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
¡Y mucho más!
Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de usar. ¿Qué esperas? Solicita hoy una prueba gratuita y lleva tu servicio al cliente al siguiente nivel.
