Cliente digital: 5 características que necesitas conocer

El cliente digital ha llegado para quedarse. Según un estudio reciente, el 90.5% de los mexicanos investiga productos y servicios en línea antes de comprarlos. Los datos también indican que el 92.4% de los mexicanos visitó una tienda en línea y más del 70% de ellos realizó una compra por Internet en el último mes.

Si quieres estar a la altura de la presencia digital de tus clientes, podemos ayudarte. En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es el cliente digital?

• ¿Cuáles son las características del cliente digital?

• ¿Cómo mejorar la experiencia al cliente digital?

¿Empezamos?

¿Qué es el cliente digital?

El cliente digital es una persona que compra productos, servicios y/o experiencias con ayuda de la tecnología en cualquier etapa del proceso de ventas. También puede referirse a una persona que consume contenido, interactúa con marcas y completa otros tipos de transacciones a través de canales digitales como sitios web, aplicaciones y redes sociales.

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¿Cuáles son las características del cliente digital?

Las características del cliente digital son: impaciencia, autonomía, pragmatismo, compasión y generosidad. ¡Mira algunos datos que comprueban esto!

1. El cliente digital es impaciente

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el volumen de tickets ha aumentado en todos los canales de comunicación. Para que te hagas una idea, las interacciones entre clientes y empresas a través de WhatsApp aumentaron un 370% en 2021.

Esto indica que la impaciencia es una de las características del cliente digital. El expresivo porcentaje en WhatsApp también sugiere que las aplicaciones de mensajería son el recurso preferido por los usuarios cuando buscan respuestas rápidas.

¿Necesitas mejorar la atención al cliente digital? Lee: La agilidad en Latinoamérica demuestra su poder en la experiencia del cliente.

2. El cliente digital es autónomo

El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también reveló que el 70% de los clientes espera que las empresas tengan un portal de autoservicio o contenido disponible para ellos.

Esto significa que una de las características del cliente digital es la autonomía, es decir, la libertad de encontrar lo que necesita a su propio ritmo.

Si quieres mejorar este aspecto de la experiencia al cliente digital, lee: Soporte remoto: ¿cómo estar cerca aunque te encuentres lejos?

3. El cliente digital es pragmático

El 61% de los clientes dice que se pasarían a la competencia después de una sola mala experiencia de servicio. ¡Así de simple!

El pragmatismo, es decir, tomar acción en lugar de pasar mucho tiempo pensando en una situación o tema, es una de las características del cliente digital.

¿Te animas a perfeccionar la experiencia al cliente digital y reducir la tasa de abandono? Lee: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

4. El cliente digital es compasivo

No todos los clientes digitales son radicales y te abandonan a la menor señal de problemas: la mayoría entiende que algunas cosas no salen como se espera. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk encontró que el 74% de las personas perdonaría a una empresa por su error después de recibir un servicio excelente.

Como ves, esta característica depende de una condición: que brindes una excelente experiencia al cliente digital que compense la situación no deseada.

Aprende más sobre el tema: 8 problemas comunes en servicio al cliente y cómo resolverlos.

5. El cliente digital es generoso

Por fin, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk descubrió que 9 de cada 10 clientes gastarán más con las empresas que personalizan el servicio que les ofrecen.

Esta es una de las características del cliente digital que las empresas deben tener en cuenta en todas las etapas del embudo de ventas, desde el primer contacto hasta el servicio postventa.

¿También quieres mejorar tus resultados colocando a los clientes en primer lugar? ¡Echa un vistazo a las tendencias de CX en 2022!

¿Cómo mejorar la experiencia al cliente digital?

Para mejorar la experiencia al cliente digital puedes automatizar procesos, brindar autonomía a los usuarios, personalizar las interacciones y entrenar a los agentes de soporte. 

¡Ve en detalle qué significa esto!

1. Automatizar procesos

Si quieres mejorar la atención al cliente digital, la automatización de procesos debe ser una prioridad en tu empresa. Esto significa identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.

Te tenemos cubierto: [GUÍA PRÁCTICA] Automatización de procesos y sus beneficios.

2. Brindar autonomía a los cleintes

El segundo tip práctico para mejorar la atención al cliente digital es adoptar herramientas que promuevan más autonomía para los clientes. Las soluciones como el centro de ayuda, el foro de la comunidad y los chatbots pueden brindar respuestas oportunas a cada usuario sin sobrecargar a sus agentes.

3. Personalizar las interacciones

El tercer tip práctico para mejorar la atención al cliente digital es la personalización. Ofrece a los agentes acceso a información del cliente valiosa, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia.

Echa un vistazo a este artículo: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

4. Entrenar a los agentes de soporte

El cuarto tip práctico para mejorar la atención al cliente digital es la capacitación. Considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los productos, y que luego avance a intervalos periódicos.

Te recomendamos leer: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.

Satisfaz al cliente digital con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es cliente digital, cuáles son sus características y por qué es importante complacerlo. También viste consejos prácticos para aumentar la satisfacción del cliente y tomar la delantera del mercado en línea.

Si quieres dar un paso más hacia el éxito, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;

• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;

• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;

• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;

• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;

• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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