Cliente de baja tecnología. 4 TIPS para no perder conversaciones

El concepto de cliente de baja tecnología se refiere al consumidor no familiarizado con el mundo digital, ya sea por falta de interés o de habilidad para manejar dispositivos electrónicos. Este tipo de cliente prefiere los métodos tradicionales para comunicarse con las empresas, como el contacto personal, telefónico, o el correo postal.

Para brindarle la mejor atención, las empresas deben implementar herramientas que tengan en cuenta sus deseos y necesidades con el fin de mejorar su experiencia.

En este artículo te contamos cómo es un cliente poco tecnológico y cómo tratarlo para personalizar su experiencias y superar sus expectativas.

¿Cómo es un cliente de baja tecnología?

El cliente de baja tecnología no pertenece a una generación específica, aunque el término se asocia frecuentemente con personas mayores. De hecho, solo el 42% de las personas mayores de 65 años utilizan Internet de manera regular. 

La falta de acceso a la tecnología o de conocimiento sobre cómo utilizarla, representa una barrera para el usuario no digital que se siente abrumado o confundido por las múltiples opciones de comunicación en línea.

Las empresas que quieren atender al cliente de baja tecnología, deben brindar:

• atención personalizada;
• instrucciones claras y específicas;
• demostraciones para utilizar las herramientas de contacto.

Para mejorar  la experiencia del consumidor tradicional, la empatía cumple un rol esencial; además de ser un insumo para comprender sus necesidades. Al mismo tiempo, los clientes con discapacidad pueden presentar dificultades con el manejo de la tecnología.

 Es importante que las empresas optimicen sus plataformas de servicio al cliente con acciones inclusivas que faciliten el contacto —el 71% de los consumidores con discapacidad abandonan los sitios web que no son accesibles.

Conoce qué es la accesibilidad en el servicio al cliente y porqué es importante que las empresas la adopten.

¿Cómo influye la tecnología en el servicio al cliente?

La tecnología cambió drásticamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Los negocios pueden ofrecer su producto o servicio, responder consultas, resolver problemas previos y posteriores a la venta a través de la atención en línea.

Adaptar la forma en la que las empresas brindan servicio a los clientes de diferentes generaciones es necesario para no dejar a nadie atrás.

Para lograrlo, los negocios utilizan herramientas de análisis de datos que les permiten actualizar la información de sus clientes en tiempo real; lo que posibilita identificar qué buscan y así adaptar sus procesos para brindarles una experiencia de calidad.

Descubre cómo hacer un análisis estadístico de datos en 6 pasos.

La inversión en tecnología es crucial para llevar al cliente de baja tecnología a una experiencia inmersiva. De hecho, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 80% de los líderes empresariales piensa aumentar su presupuesto en servicio al cliente.

Los consumidores esperan un servicio fluido y sin problemas, quieren que los ayuden, pero no quieren interrumpir lo que están haciendo. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre cómo atender con éxito a tus clientes. 

La tecnología incorporada al área de servicio al cliente permite que las empresas:

• Mejoren el soporte al consumidor no digital con herramientas de colaboración para que sus agentes tengan un mejor desempeño y ahorren tiempo al cliente;
• Brinden respuestas instantáneas a través de un servicio de mensajería automatizada;
• Cuenten con plataformas de autoservicio para los clientes de baja tecnología que quieren resolver sus problemas a su ritmo; 
• Obtengan datos de los clientes para personalizar sus experiencias;
• Analicen la información obtenida en los puntos de contacto del cliente y realicen mejoras; 
• Ofrezcan múltiples canales de atención unificados para que el cliente poco tecnológico utilice los de su preferencia.

4 estrategias para mejorar la experiencia del cliente poco tecnológico

El desafío que representa el usuario no digital es una oportunidad para mejorar toda la operativa de la empresa. Por eso, implementar acciones que permitan facilitar la interacción entre el cliente y los agentes de servicio resulta esencial.

1- Unifica los canales de atención

Una estrategia omnicanal que integre todos los canales de contacto que el cliente utiliza, desde una llamada telefónica hasta un chatbot te brinda todo el contexto de tu cliente.

2- Implementa un chat en vivo

El chat en vivo es un software para ofrecer respuestas personalizadas en todo momento que permite que los clientes se comuniquen en cualquier horario y obtengan una respuesta incluso fuera del horario laboral de los agentes.

Puedes implementar la mensajería en vivo en todos los puntos de contacto que utilice el cliente para brindarle un servicio flexible y fácil de usar, características apreciadas por el cliente de baja tecnología.

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3- Incorpora un software para llamadas automáticas

El software para llamadas automáticas es una solución conversacional que brinda asistencia a tus clientes de baja tecnología en cualquier momento del día, incluso si los agentes de soporte no están disponibles en ese momento.

Sirve para dar respuesta a las preguntas más frecuentes y es ideal para quienes quieren resolver consultas a su propio ritmo.

4- Adopta herramientas de colaboración

El desarrollo de un espacio donde los agentes mantengan conversaciones con otras áreas de la empresa en tiempo real ayudará a  resolver los problemas de tus clientes en menor tiempo.

No importa si los agentes trabajan de forma presencial o remota, contar con toda la información del consumidor permite que brinden soluciones acertadas y personalizadas. Además, esto aumenta la productividad de tu equipo.

Caso de éxito: atención omnicanal en tiendas físicas

Gaia, empresa mexicana de muebles de diseño comenzó como una tienda online. Su rápido crecimiento la impulsó a abrir tiendas físicas para acercarse al consumidor tradicional y el éxito no se hizo esperar.

Hoy cuenta con 13 tiendas físicas donde brinda atención personalizada para que la experiencia de sus clientes sea increíble. GAIA atiende alrededor de 7000 contactos de sus clientes, que llegan desde los más diversos canales de atención. 

Para personalizar la atención del cliente de baja tecnología adoptó el software de Zendesk. Todo contacto con el cliente queda registrado independientemente del canal (tienda, televentas, web) que este utilice. 

De esta manera, garantiza la personalización de cualquier interacción, lo que brinda una visibilidad de 360 grados a cada una de las necesidades de sus clientes.

Los resultados están a la vista:

• atiende 7000 solicitudes por mes;
• cuenta con 17 agentes de atención al cliente que trabajan en forma coordinada con otras áreas del negocio.

Conoce la historia completa.

Brinda la mejor experiencia a tus clientes de baja tecnología con Zendesk

Así como cualquier cliente, el usuario poco tecnológico merece la mejor experiencia. 

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk podrás:

• Brindar soporte en cualquier canal de comunicación que utilicen tus clientes, ya sea una llamada telefónica, un chat, correo electrónico o mensajería;
• Proporcionar herramientas de colaboración a tu equipo para conocer todo el contexto del problema del cliente y dar una respuesta más rápida; 

• Personalizar las respuestas automáticas para brindar la mejor solución;
• Adoptar solo las herramientas que necesites, ya que es un servicio flexible y escalable.

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