6 estrategias súper efectivas para reducir la tasa de abandono

Seguramente has escuchado el término “Churn Rate” alguna vez, pero, ¿sabes qué es? La tasa de abandono, como se le conoce en español, sirve para identificar cuántos clientes ha perdido tu empresa. 

Dado que es de 6 a 7 veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno que ya tienes, saber cómo calcular la tasa de abandono y conocer diferentes estrategias para reducirla es algo fundamental para toda empresa.

Hoy, prepárate para aprender:

• ¿Qué es la tasa de pérdida de clientes?;

• ¿Cómo calcular el porcentaje de abandono?;

• ¿Cuál es la tasa de abandono ideal?;

• ¿Qué motivos llevan a la cancelación de los servicios?;

• ¿Cuál es el impacto de una alta tasa de abandono para las empresas?;

• ¿Cómo reducir la tasa de abandono?;

• FAQ sobre el tema.

Además, descubre la plataforma que te ayudará a gestionar la tasa de abandono de tu negocio y reducirla como nunca antes.

¿Empezamos?

¿Qué es la tasa de pérdida de clientes?

La tasa de abandono, pérdida de clientes o Churn Rate, es una métrica que representa el porcentaje de consumidores que tu empresa perdió en un tiempo determinado. Su resultado tiene una influencia directa en los ingresos de tu negocio: cuanto más grande es, menos ingresos obtienes.

Ten en cuenta que el cálculo de la tasa de abandono no revela, específicamente, el motivo de abandono de los clientes, pero sí es un indicador de que hay algo por mejorar. Así, esta métrica sirve para alertarte sobre el estado de tu empresa y la satisfacción de tus clientes.

¿Cómo calcular el porcentaje de abandono?

Si quieres saber cómo se mide el Churn Rate exactamente, necesitas conocer la fórmula utilizada para determinar esta métrica.

El cálculo es bastante simple: se obtiene al dividir el número total de clientes que cancelaron sus contratos por el número de clientes activos, ambos dentro del mismo intervalo de tiempo.

La fórmula es:

CR = (Total de clientes que cancelaron en el período / total de clientes activos al inicio del periodo) x 100.

Por ejemplo: si tu empresa tuvo 50 cancelaciones en un mes y tenía 1.000 clientes activos al inicio del mismo periodo de tiempo, tu tasa de abandono es del 5%.

¿Cuál es la tasa de abandono ideal?

La tasa de abandono ideal depende del segmento y de varios factores particulares de cada negocio.

Sin embargo, es importante procurar que la deserción sea siempre lo más baja posible. Esto indica que tu empresa consigue retener y fidelizar clientes, así como mantener ingresos significativos.

¿Quieres saber más sobre estrategias de retención y fidelización de clientes? Consulta: Retención de clientes: 10 estrategias de fidelización

¿Qué motivos llevan a la cancelación de los servicios?

Son varios los factores que motivan a un cliente para interrumpir la relación con una empresa. Entre los más comunes que contribuyen a aumentar la tasa de abandono, se encuentran:

• problemas financieros;

• el producto y/o servicio contratado perdió valor para el cliente;

• percepción de que la oferta es de mala calidad;

• la solución ya no satisface sus necesidades;

• la solución no fue efectiva en resolver el problema del cliente;

• los productos y/o servicios de tu empresa están desactualizados;

• el competidor ofrece una oferta más atractiva y ventajosa;

• problemas con el servicio al cliente;

¿Sabes por qué se pierden los clientes? Aprender cómo mantener clientes leales.

¿Cuál es el impacto de una alta tasa de abandono para las empresas?

Los principales efectos negativos de una tasa de abandono es alta son:

• pérdida de ingresos;

• deterioro de la imagen o reputación de la empresa;

• desmotivación por parte de los clientes internos, es decir, los empleados.

¿Cómo reducir la tasa de abandono?

Después de saber cómo se mide el Churn Rate y el impacto de las altas tasas de abandono en tu negocio, el siguiente paso es aprender cómo mejorar esta métrica.

Existen 6 medidas que puedes tomar para reducir la tasa de abandono de tu empresa:

• Presentar tu producto o servicio como algo indispensable para el día a día de tu cliente. Esto forma parte de la propuesta de valor —comunica al cliente cómo tu solución mejorará su vida.
  
• Alinear las expectativas del cliente con la oferta de tu empresa. Conoce cuáles son los motivos por los que tu cliente te elige y poténcialos. Aplica encuestas de satisfacción y ofrece mejoras significativas a esos aspectos.
  
• Mejorar la experiencia de tu audiencia en todas las etapas del Customer Journey. Para ello, es importante que tú mismo realices el recorrido del cliente que ofreces e identifiques cuáles son los aspectos que se pueden mejorar.
  
• Tomar en cuenta los comentarios de los clientes, pues estos te darán los insumos necesarios para mejorar tus productos y servicios. Todo comentario o crítica que ignores equivale a 26 clientes perdidos, por lo que es hora de que comiences a escuchar lo que te dicen.
  
• Revisar tus estrategias y realizar ajustes cada vez que notes que los resultados obtenidos ya no se encuentran dentro del rango esperado. En eso consiste crecer como empresa: en ver lo que haces, mejorarlo, y repetir el ciclo nuevamente.
  
• Ofrecer un servicio al cliente excelente en todos tus canales de comunicación y etapas del proceso, incluida la postventa. Muchos se tientan a cerrar relaciones con un cliente luego de que este realiza una compra, cuando es un hecho que los consumidores habituales compran un 33% más que los nuevos. Por ello, debes trabajar en tus clientes adquiridos tanto como lo haces con los leads.

La postventa, de hecho, afecta tanto a la retención como a la pérdida de clientes. Para mejorar esta fase de la relación con tu target o audiencia, no dejes de leer: Guía de postventa para fidelizar clientes

Tasa de abandono: preguntas frecuentes

¿Qué es la rotación para el éxito del cliente?

Al tratar de entender qué es la tasa de abandono, también se descubre que esta métrica es una de las bases para el “customer success” o éxito del cliente. Esto sucede porque el éxito del cliente básicamente tiene tres pilares: compromiso, abandono y métricas.

Una alta tasa de abandono indica que el cliente no logra el éxito esperado con los productos y/o servicios entregados por tu empresa, lo que lleva a la necesidad de ajustar tu oferta o procesos. Si trabajas en reducir tu tasa de abandono y mejorar la rotación de tu empresa, el éxito del cliente aumentará.

No te pierdas: ¿Qué es customer success? Concepto, pasos y métricas

¿Qué es la deserción negativa?

La deserción negativa tiene lugar cuando la cantidad de clientes activos es mayor que la cantidad de cancelaciones, lo que tiene un efecto positivo en tus ingresos. Se relaciona profundamente con la tasa de abandono ideal.

También te puede interesar: Customer attrition: Cómo reducir la tasa de abandono de tus clientes.

¿Cuál es la diferencia entre la tasa de abandono y la pérdida de ingresos?

La diferencia entre la tasa de abandono y la pérdida de ingresos es que la primera métrica identifica el número de clientes que dejaron de relacionarse con tu empresa en un tiempo determinado, el cual puede ser mensual, trimestral, semestral, etc.

Por el contrario, la pérdida de ingresos, o MRR, tiene como objetivo calcular cuántos ingresos ha perdido tu empresa debido a la partida de estos clientes.

Reduce la tasa de abandono con la ayuda de Zendesk

Ahora que sabes qué es la tasa de abandono, ¿qué tal llevar todas estas estrategias a la práctica y elevar los resultados de tu negocio a nuevos niveles?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una plataforma que busca mejorar la experiencia del cliente y el trabajo de los agentes, a través de diversas herramientas para la automatización de procesos y optimización de los flujos de trabajo.

Con Zendesk, puedes:

• establecer disparadores automáticos, de manera que tus agentes se puedan concentrar solo en aquellos asuntos que requieren de su experticia;
• tener una visualización completa del recorrido del cliente, para que logres atender sus necesidades en cada etapa y ayudarlo a avanzar a las siguientes;
• dar soporte al cliente en cualquier momento y lugar, a través de chatbots con IA y herramientas omnicanal que te permiten seguir la conversación, sin importar que medio utilice el consumidor.

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