Chatbot para site web: ¿qué es y cómo funciona esta solución?

Al visitar el sitio web de una empresa, los usuarios tienen una serie de expectativas. Encontrar descripciones informativas de productos y fotos que les permitan verlos de diferentes ángulos, o una sección de preguntas frecuentes para sanar sus dudas.

Sin embargo, siempre existe la posibilidad de que surja una pregunta durante la navegación. Para que la gente no se quede sin respuesta, puedes implementar un chatbot para site web.

Si no sabes qué es esta solución conversacional o cómo funciona en la práctica, no te preocupes. ¡En este artículo te explicamos esto y mucho más!

¿Qué es un chatbot para site web?

Un chatbot para site web es un software de atención al cliente que, con o sin inteligencia artificial, consigue mantener una conversación utilizando un lenguaje natural, semejante al humano. Su objetivo es permitir que las empresas estén disponibles 24/7 para sus clientes.

¿Por qué los chatbots son tan populares?

Según el Informe CX Trends 2023 Zendesk, la inteligencia artificial impulsa el éxito de los equipos de alto rendimiento porque es capaz de

• realizar tareas sencillas, como responder consultas de baja complejidad (77%);
• ayudar a los clientes a obtener respuestas más rápidas (71%);
• proporcionar información correcta cuando las personas más necesitan (67%).

Al mismo tiempo, los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar chatbots si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.

Para que te hagas una idea, los datos del informe de Zendesk revelan que 7 de cada 10 clientes cree que la inteligencia artificial debe proporcionar el mismo nivel de servicio que los agentes humanos.

Si tienes buen tráfico en tu sitio, ¡entonces tiene total sentido que pienses en un chatbot para página web!

¿Cuáles son las características de un chatbot online?

Si piensas en incorporar una solución conversacional en tu página web es importante que sepas qué esperar.

A menudo, el chatbot para site web es el tipo de solución que se conoce como chatbot cognitivo y es la opción de interacción más parecida a un ser humano.

Este tipo de software “aprende en la práctica” –es decir, se programa a medida que los usuarios interactúan con él y puedes alimentar su inteligencia de acuerdo con las conversaciones más frecuentes.

Otra característica de esta herramienta es la personalización. En Zendesk, esta posibilidad de customizar tu propio chatbot se llama “generador de flujos”, un recurso que te permite diseñar libremente la conversación entre el bot y los clientes.

Una vez creado un flujo, puedes publicarlo en varios idiomas. Todo esto es posible con apenas unos pocos clics y sin escribir una sola línea de código. 

Plataformas abiertas y flexibles, permiten, además, diseñar un chatbot desde cero o conectar con cualquier bot existente.

Quizás te interese leer: Chat de empresa: Qué es y cómo aplicar en la atención al cliente.

¿Cómo funciona un chatbot para site web?

El chatbot para sitios web es un software programado para establecer interacciones y conversaciones entre la empresa y sus clientes.

Para que realice sus funciones se pueden seguir dos caminos: utilizar un chatbot basado en reglas o un chatbot impulsado por inteligencia artificial.

El chatbot que tiene reglas como base de operación seguirá un conjunto de respuestas preprogramadas. Por ejemplo, si la pregunta del cliente es sobre opciones de pago, el software de conversación presentará una serie de información pertinente a ese tema.

En cambio, el chatbot IA va más allá de las reglas y es capaz de procesar datos, relacionar patrones, así como absorber preguntas surgidas de la escritura y el habla.

Descubre qué elementos considerar al comparar proveedores de soluciones conversacionales en: ¿Cuál es la mejor plataforma de chatbots?

¿Cuáles son las ventajas de un bot de chat para sitio web?

Comunicación eficiente y rápida con el cliente

Un chatbot para site web logra responder las preguntas que tu página no consigue por sí sola. Además, puede facilitar procesos de compra sin intervención humana y es una herramienta de autoservicio muy poderosa. 

Las empresas que usan ese tipo de asistente virtual en línea de forma efectiva también suelen tener bases de conocimientos más desarrolladas en términos de artículos, agentes activos y categorías, así como una tasa de autoservicio más alta.

2. Usuarios más satisfechos

Otra ventaja del chatbot online es su capacidad de hacer más felices a los clientes. Esto es porque encuentran las respuestas que necesitan sin demoras y pueden hacerlo desde cualquier dispositivo –y si no están satisfechos, siempre tienen la opción de comunicarse con un agente humano.

3. Datos valiosos para las empresas

Cuando trabajas con un chatbot para site web puedes programarlo para incluir formularios, encuestas de satisfacción o incluso un registro inicial donde el usuario precisa aportar datos básicos (como nombre y correo electrónico) para acceder a la atención online.

De esta forma, obtienes datos valiosos para tu base de datos o CRM de ventas y consigues analizar leads y posibles clientes potenciales. 

¿Quieres saber más sobre CRM de ventas y cómo te ayuda a gestionar las relaciones con tus clientes y leads? Lee: CRM de Ventas: ¿qué es, para qué sirve y qué tan importante es?

4. Aumento de ventas

Al implementar un bot de chat para sitio web, no es necesario que tus clientes te encuentren en horario comercial. Pueden hacer sus compras en cualquier momento, ya que la herramienta los guiará por todo el proceso. Con eso, dejas de perder ventas por falta de disponibilidad o abandono de carrito.

¿Cómo crear un chatbot para un sitio web?

1. Define los problemas que quieres resolver y qué recursos tienes para hacerlo;
2. Establece el nivel de contexto necesario para tu chatbot;
3. Diseña el flujo conversacional entre chatbots y agentes;
4. Escribe mensajes personalizados;
5. Optimiza el chatbot según las interacciones.

Si quieres los detalles de cada paso, lee: Chatbot desde cero: tutorial de cómo automatizar mensajes.

Implementa un chatbot en tu sitio web con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un chatbot para site web, por qué esta solución se ha vuelto popular y cuáles son sus características destacadas. También descubriste cómo funciona una interacción con esta tecnología y cuáles son las ventajas de implementarla en tu negocio.

De hecho, si quieres facilitar la vida de tus agentes y clientes, Zendesk te puede ayudar. A través del Answer Bot, nuestro bot conversacional integrado a la solución completa de servicio al cliente, eres capaz de:

• Brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
• Reducir las tareas repetitivas en el proceso de atención;
• Rellenar los huecos de los tickets de soporte;
• Desviar las consultas a los agentes cuando es necesario.
• Obtener el contexto completo de las interacciones a través de transcripciones del chat.

¿Te animas a ver una demostración gratuita?