Chatbot: ¿cómo funciona? Evolución y tendencias 2024

El chatbot es una herramienta que sirve para automatizar las conversaciones que se llevan a cabo entre empresas y clientes. Si bien existen diferentes tipos de bots, la Inteligencia Artificial ha avanzado lo suficiente como para que, más que agentes virtuales que ofrecen enlaces, sean herramientas capaces de transmitir los rasgos de una marca y responder consultas de forma empática, tal como lo haría un ser humano. 

Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 72% de los líderes de CX cree que los bots
que emplean deben ser una extensión de la identidad de la marca, que refleje sus valores y voz.

También se espera que sean altamente eficientes. Los resultados de una investigación realizada por la Universidad de Standford y el Instituto de Tecnología de Massachusetts, demostraron los efectos favorables en un asistente de IA conversacional con el que trabajaron 5.200 agentes de soporte en distintos países: 

• la herramienta aumentó la productividad de los agentes en un 14%; 
• las interacciones asistidas tuvieron un mayor NPS;
• la rotación mensual de los agentes disminuyó un 9%. 

Si quieres saber cómo funcionan los chatbots, cuáles son las expectativas de los usuarios a la hora de usarlos y cómo los líderes de CX se preparan para estos retos, ¡sigue leyendo! 

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¿Qué es un chatbot o bot conversacional?

Un chatbot, también conocido como bot conversacional, robot o asistente virtual, es una herramienta impulsada (o no) por Inteligencia Artificial que sirve para interactuar y responder las consultas de los clientes con agilidad y eficiencia. Como resultado, puedes brindar respuestas más rápidas y personalizadas y aumentar la disponibilidad del equipo de soporte.

Existen dos tipos: rule-based (basados en reglas) y basados en Inteligencia Artificial. Conoce las diferencias: 

• Rule-based: utilizan un conjunto predefinido de reglas y respuestas para responder preguntas simples y ejecutar tareas específicas —su capacidad de comprensión y respuesta es limitada.
• Basados en IA: utilizan algoritmos de aprendizaje automático y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para interactuar de manera más dinámica y natural con los usuarios. —aprenden y mejoran con el tiempo basándose en esas interacciones. 

¿Qué es un chatbot en español? 

En español, chatbot significa bot de conversación o asistente virtual. Aunque la palabra fue importada del inglés, es ampliamente aceptada en castellano como neologismo. Así que puedes usar el término sin preocuparte de traducirlo o adaptarlo.

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¿Qué es una plataforma de chatbot?

Una plataforma de chatbot conforma las herramientas y recursos donde los desarrolladores los crean, implementan y gestionan. Allí cuentan con interfaces de desarrollo, APIs, y otras funcionalidades para crear e integrar los bots en diferentes aplicaciones y sistemas.

¿Cuáles son las ventajas de un chatbot automatizado?

Para que comprendas cómo funciona un chatbot desde cero, conoce a continuación las ventajas de adoptar esta herramienta para potenciar el servicio de atención al cliente. 

1. Agilidad y eficiencia

Según un estudio de Zendesk sobre satisfacción del cliente, el 89% de los encuestados dijo que obtener una respuesta rápida a sus preguntas es importante a la hora de elegir a qué empresas comprar.

Mientras que los agentes solo tienen capacidad para interactuar con un cliente a la vez, los agentes virtuales brindan respuestas instantáneas y trabajan 24/7. Como resultado, mejoran los tiempos de respuesta y la capacidad del equipo de soporte. 

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2. Personalización

Según el CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los líderes de CX cree que los bots se están convirtiendo en arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados. Para hacer frente a esta transformación, el 64% de ellos aumentará las inversiones en IA dentro del próximo año. 

Los clientes, por su parte, esperan sugerencias personalizadas, respuestas a consultas complejas y conversaciones similares a las que mantendrían con un humano. 

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3. Mayor oferta de soporte

Aprender cómo manejar un chatbot desde cero te permite incluirlo dentro del ecosistema de canales de atención al cliente. Si ya conoces los beneficios de ofrecer una estrategia omnicanal, puedes integrar el bot a los canales de comunicación con los clientes con el objetivo de ofrecer una experiencia fluida y sin interrupciones.

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4. Soporte instantáneo e intuitivo 

Mediante el uso de inteligencia artificial (IA) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), los chatbots son capaces de proporcionar respuestas automáticas a preguntas frecuentes y consultas simples sin necesidad de intervención humana. 

El soporte es instantáneo porque ofrece una atención inmediata a las necesidades de los usuarios, sin tiempos de espera.

Valiéndose de la misma tecnología, pueden personalizar las respuestas y las interacciones según las preferencias y el historial de cada usuario. Esto crea una experiencia más personalizada y relevante para el cliente, lo que aumenta la satisfacción y la efectividad del soporte.

¿Cómo funciona un chatbot? 

El funcionamiento de un chatbot implica una serie de pasos. Conócelos a continuación.

• Interacción –inicio de la conversación: puede surgir por parte del cliente o de la empresa y desarrollarse en plataformas como sitios web o aplicaciones. 
• Procesamiento del mensaje: el bot usa el NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) para analizar y comprender el mensaje del usuario. Identifica, por ejemplo, intención, palabras clave y datos relevantes. 
• Respuesta: el sistema elabora la respuesta en base a la información recibida en la interacción y usa reglas predefinidas (en el caso de los rule-based) o el aprendizaje automático (en el caso de bots basados en IA) —envían respuestas en formato de texto, imagen, video, audio o links. 

¿Cómo programar un bot para responder a los clientes?

Ahora que sabes cómo aproximarte a un chatbot desde cero,puedes avanzar y aprender cómo programar un bot para responder a los clientes. 

No es preciso que sepas sobre programación ni algoritmos; sino que aproveches al máximo las funcionalidades de esta herramienta. Los primeros antes de adoptar un bot son:

1. Descubrir qué problemas quieres resolver

El primer paso para gestionar un bot desde cero es identificar cuáles son los problemas que tus clientes precisan resolver y qué recursos tienes para hacerlo —así descubrirás qué casos puedes asignar a tu sistema automatizado. Por ejemplo:

• responder preguntas frecuentes (FAQ);
• recomendar artículos del centro de ayuda;
• ofrecer recomendaciones basadas en el historial o comportamiento del cliente. 

Las posibilidades son infinitas, pero los recursos generalmente son limitados. Por tanto, analiza el presupuesto disponible y establece tus prioridades de servicio.

Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

2. Establece el nivel de contexto necesario para tu bot

Como ahora sabes, los bots basados en IA aprenden de las interacciones pasadas y consiguen escalar los casos a un agente humano si no consiguen resolver el problema. 

Sin embargo, para que estas complejas interacciones ocurran de manera sencilla, es necesario el acceso a una gran cantidad de datos, generalmente ordenados en una base de conocimiento. 

Según el informe de Zendesk mencionado anteriormente, los clientes “han dejado en claro cada vez más que quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas”.

Cuando de interacciones se trata, la Inteligencia Artificial Generativa es la que impulsará la hiperpesonalización y ayudará a las empresas a ofrecer conversaciones más humanizadas y personales —un escenario ganar–ganar para empresas y clientes. 

3. Diseña el flujo conversacional entre bots y agentes

Con la ayuda de gatillos, automatización y flujos de trabajo, puedes definir de manera centralizada las reglas de interacción entre el bot, el cliente y el equipo de soporte. Todo eso a gran escala.

Cuando un cliente pregunta cómo instalar una app en su móvil, por ejemplo, el asistente virtual puede responder con un video tutorial. Luego, puede preguntar si el contenido fue útil y, ante una respuesta positiva, concluir el contacto.

Sin embargo, si la respuesta del cliente es negativa, puede ofrecer otras posibilidades: hablar con un agente de soporte o programar la visita de un representante técnico. Cualquiera que sea el caso, todas las rutas posibles deben dibujarse y mapearse en tu flujo de conversación.

Para controlar eficazmente las interacciones de los bots automatizados, lo ideal es integrarlos dentro de un software para el servicio de atención al cliente. Esto garantiza que los agentes comprendan la intención detrás de cada conversación y trabajen de forma ágil y colaborativa entre departamentos o niveles de soporte.

La Inteligencia Artificial de Zendesk ya habla el idioma del servicio de atención al cliente

Como has visto hasta ahora, las tendencias que rodean a los agentes virtuales están orientadas hacia la personalización y la eficiencia de los equipos de soporte. En este sentido, Zendesk evolucionó lo suficiente como para comprender la experiencia del cliente y ofrecer el soporte personalizado que tus clientes precisan, sin ningún trabajo extra.

Los bots de Zendesk resuelven solicitudes o encuentran al agente adecuado por sí solos, sin necesidad de esfuerzo manual. También pueden prever necesidades, detectar la intención del cliente y brindar la respuesta correcta.

Si quieres saber cuánto cuesta un chatbot, consulta los planes de Zendesk para el servicio de atención al cliente. ¡No te quedes sin saber cómo funciona! Inicia un recorrido gratis por el producto.