Chatbot para atención al cliente: ¿cómo y dónde usarlo?

El chatbot para atención al cliente ya es una realidad. De hecho, un informe de Statista pronostica que el mercado de bots llegará a los 1.25 millones de dólares en 2025.

Y las ventajas de los bots para atención al cliente son evidentes: pueden aumentar los ingresos de una empresa en un 25%, reducir los costos de servicio en un 30% y satisfacer al 68% de los usuarios que buscan respuestas rápidas.

Para que comprendas mejor este universo, hemos preparado este artículo. Aquí aprenderás:

• ¿Qué es un chatbot para atención al cliente?

• ¿Dónde se utilizan los chatbots en el servicio?

• ¿Qué se necesita para un chatbot exitoso?

¡Adelante!

¿Qué es un chatbot para atención al cliente?

Un chatbot para atención al cliente es una solución conversacional impulsada por la inteligencia artificial. Su objetivo es brindar y recopilar información que sea útil para resolver las consultas, problemas y quejas de los consumidores.

Este tipo de software también es útil para impulsar la productividad de las organizaciones al automatizar tareas repetitivas, como programar reuniones de trabajo o rellenar los huecos de un ticket de soporte.

En otras palabras, los bots para atención al cliente son grandes aliados para aumentar la eficiencia del servicio, mejorar el proceso de toma de decisiones y fomentar la colaboración entre agentes.

Si también quieres reducir los esfuerzos y ofrecer chatbots en español para tus clientes, lee: ¿Qué es bot y cómo se utiliza? Guía para iniciantes.

¿Dónde se utilizan los chatbots en el servicio?

Ahora que ya sabes qué es un bot conversacional dedicado a la atención al cliente, quizás te estés preguntando: ¿dónde se utilizan los chatbots en el servicio? Aquí tienes tus respuestas.

1. En el autoservicio

Según el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk, el 60% de los clientes afirma que resolver sus problemas rápidamente es uno de los aspectos más importantes de una buena experiencia con una empresa.

Sin embargo, los datos revelan que menos del 30% de las compañías ofrecen autoservicio, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, foro de la comunidad o chatbot para atención al cliente. Es decir, hay una demanda que no está siendo satisfecha.

Afortunadamente, los bots para atención al cliente pueden brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en tiempo real.

Te recomendamos leer: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

2. En la automatización de procesos

¿Sabía que los equipos dedican casi el 20% de su tiempo de trabajo a actividades que podrían automatizarse? Esto es lo que reveló un estudio de McKinsey & Company, que también sugiere que el 45% de las tareas por las que se les paga a las personas se pueden automatizar adaptando las tecnologías conocidas.

En el caso del soporte, el chatbot para atención al cliente puede recibir la consulta de una persona, recopilar sus datos – nombre, correo electrónico y tipo de problema – y desviarla a un agente que tendrá toda la información para empezar a actuar inmediatamente. 

De esa manera, reduces el tiempo de resolución y mejora la satisfacción con el servicio al cliente que brindas.

Quizás te interese leer: ¿Qué es la automatización de procesos?

3. En la personalización de interacciones

Una investigación de Epsilon descubrió que 8 de cada 10 clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que les ofrece experiencias personalizadas.

La buena noticia es que el chatbot para atención al cliente es capaz de personalizar las interacciones a gran escala. Por ejemplo, referirse al cliente por su nombre o recuperar su historial de transacciones para brindar un soporte contextual.

Echa un vistazo a este artículo: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

4. En la organización del flujo de atención

Un buen chatbot para atención al cliente es capaz de aumentar la eficiencia de los procesos de soporte. Answer Bot, el chatbot de Zendesk, puede asignar un agente responsable al ticket, establecer su nivel de prioridad y completar otros campos para optimizar el tiempo de resolución, por ejemplo.

Descubre otras maneras que los bots para atención al cliente pueden ayudarte en este video:

¿Qué se necesita para un chatbot exitoso?

De acuerdo con un informe de Accenture, la ruta para el éxito depende de determinar cuándo y cómo usar el chatbot para atención al cliente. También debes establecer expectativas realistas para los retornos que dicha tecnología puede generar. Y, por fin, descubrir la mejor manera de crearlos.

1. Determinar cuándo y cómo usar

¿Quieres que un bot interactúe con los clientes y reduzca la cantidad de preguntas frecuentes que responden tus agentes? ¿O quieres un bot para automatizar el envío de emails a tu audiencia? ¿O tal vez desees un bot que capture información relevante y la clasifique por ti?

Empieza por determinar cuándo y cómo usar el chatbot para atención al cliente si quieres tener éxito.

2. Establecer expectativas realistas para los retornos

Cuando se trata de retorno sobre la inversión (ROI), los bots para atención al cliente tienen el potencial de reducir costos y aumentar los ingresos. Sin embargo, es importante que establezcas expectativas realistas para los retornos tanto en términos de eficiencia como de finanzas.

3. Descubrir cómo crear y/o implementar

¿Construirás tu bot desde cero? ¿Tienes el tiempo, el dinero y los profesionales calificados para esto? ¿O utilizarás una solución prediseñada, capaz de adaptarse a las necesidades de tu negocio?

Cualquiera que sea el camino que elijas, debes tener en cuenta este aspecto para calcular correctamente los recursos necesarios.